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电话机器人是如何“杀死”骚扰电话的?

2019-01-24 16:38 · 稿源:站长之家用户投稿

导语:电话机器人,是魔,也是佛。只有自我否定,才能促进发展。

骚扰电话”年年有,年年喊打,而今年最大的不同是,整个“骚扰电话”产业链中冒出了一个新鲜面孔——电话机器人。南方周末一篇报道中指出,电话机器人出场后,骚扰电话半年飙升 6 倍,人民日报等媒体也纷纷转发持续发酵,“骚扰电话”热度居高不下,“电话机器人”也随之被推向大众视野。

“工信部旗下的 12321 举报中心报告显示, 2018 年8- 9 月,被举报的骚扰电话 18 万次……其中,贷款理财、房产中介和违规催收类电话位列前三,占据了近70%的骚扰电话内容。”来自:南方周末

从 18 年 7 月底工信部会同最高法、最高检等十三部门印发《综合整治骚扰电话专项行动方案》的通知,到各大官媒、自媒体大号的接连发声,不断深入挖掘爆光骚扰电话背后的产业链,再到电话机器人这个刚刚问世不久的新鲜事物浮出水面,透露出两个非常重要的信息:

1. “骚扰电话”得到前所未有的重视

2. 电话机器人初出茅庐,一鸣惊人

物极必反:电话机器人,也能“杀死”骚扰电话

一、物极必反:电话机器人也能“杀死”骚扰电话

“骚扰电话”越被政府、媒体重视,就越容易被整治。只有自我否定,才能促进发展。

电话机器人的出现,放大了本身就存在的社会顽疾,让骚扰电话愈演愈烈,反而激发了大众的不满,将骚扰电话这个问题不断放大,推向舆论高潮,引发社会各界热议、政府重视,不得不治理,因此出台越来越严格的监管和制裁手段,从保障个人隐私、到监管运营商、再到线路商规范,倒逼电话营销回归正常,加速了“骚扰电话”的自取灭亡。

透过现象看本质,骚扰电话不是因电话机器人而存在。若没有电话机器人的参与,这场“骚扰电话”会继续苟延残喘,慢慢折磨着用户。另一方面,随着技术的发展,即便没有电话机器人,还有其他替代品出现。

南方周末文章中,分析了电话机器人打电话的四大步骤:

第一,机器人用录好的语音打电话;

第二,将用户的语音转化为文字;

第三,对文字反馈进行分类和场景对应,细分到不同场景;

第四,根据新的关键词,再用录好的话术进行回复。

如此往复

这个步骤分解并不准确,弱化了机器人的智能性,一个复读机,哪有这个大威力?

电话机器人不是复读机。

电话机器人打电话的原理大致跟人打电话的逻辑类似:听、理解、说这三个环节。

第一,拨打前,根据拨打电话的用途设置好机器人要说的话术(可以是录音,也可以是TTS机器合成音);

第二,拨打过程中,机器人与用户进行对话,识别出用户讲话的内容(这个技术叫ASR,也就是将语音转化成文字),根据讲话内容理解用户讲话的含义(这个技术叫NLP,也就是结合由语音转成的文字上下文,解读用户讲话内容的含义;由于目前NLP技术瓶颈,一些电话机器人厂商也会选择提取用户对话中的关键词,来涵盖整句话的含义,如:“房价是多少?”,提取关键词“房价”);

第三,机器人根据对用户话语的理解,反馈相对应的话术。

不同于智能音箱等智能语音交互设备,电话机器人的应用场景较为精确,比如“房地产销售”场景,用户可能咨询的问题以及客服/销售回答或介绍的话术相对固定,机器人最擅长的莫过于从事大量重复性工作,故而电话机器人在电销这个较为固定程式的场景,表现抢眼。光被举报为“骚扰电话”的数量都上涨了 6 倍,实际上电话机器人从事商业电话营销的数量应该更为庞大。

深究对比机器人打电话与人打电话,有两个明显不同的地方:

第一,就是是被人诟病的“骚扰电话”的幕后推手——效率高、不知疲倦:

设置一套营销话术,可重复使用;且不受情绪影响,原理上没有数量限制。

第二,其实还有一个很大区别人的地方,应该算是机器人的“弱点”——过分依赖数据和技术:

· 要拨打的电话号码需要上传到机器人平台;

· 机器人要说的话,需要事先设置好,上传到机器人平台;

· 机器人与用户实际通话内容,需要全程被录音,要不然无法将语音接入语音识  别的服务器,机器人也就无法展开对话。

而机器人的上述“弱点”,正是我们打击骚扰电话的致命法宝。

试想,当由人打电话的时候,电话内容说了什么?一个用户被打了多少次?用户拒绝后,如何标记?如何避免继续拨打?如何鉴定电话营销内容是否违规?是很难考证的。

但是,由于机器人全部依赖于数据和技术,原来难以考证的东西全部有据可依:

可以作为举报“骚扰电话”的呈堂证供;

可以作为监管整治“骚扰电话”的有力武器。

方法论:电话机器人如何“杀死”骚扰电话?

二、方法论:电话机器人是如何“杀死”骚扰电话的?

《行动方案》中指出:

开展商业营销外呼的,应当征得用户同意,建立用户白名单并留存相关依据资料,规范外呼时段、行为等,不得对用户正常生活造成影响。用户明确表示决绝后,不得继续向其发起呼叫。

规范商业营销外呼,方法论上很简单,从源头按用户意愿过滤,拨打时段限制、拨打行为控制、拨打频率控制等,但是执行起来,却困难重重。因为信息不对称,无法获得用户意愿;因为数据不透明不联动,无法监控实际拨打行为。但电话机器人的出现,机器本身的数据属性,或许能给我们规范商业营销外呼带来新的解决方案。

从源头按用户意愿过滤:

我们知道,电话机器人能够根据通话内容判断用户的购买意向,那么,当客户“明确表示拒绝”时,机器人自动标记,并将这部分用户资料归档到黑名单,不再次拨打,避免给用户造成骚扰,自然也是很容易能实现的。

如某电话机器人后台可以设置用户黑名单,从源头减少对用户的骚扰;

更进一步地,电话机器人依托大数据平台,能够相对精准地按需拨打电话,房产营销电话不去打给没有购房需求的用户,通过利用大数据实现精准营销,也是一种缩小营销外呼骚扰的方法。

▲电话机器人行业精准定向,截图自:百应科技

控制拨打时段:

机器人是完全按照指令行事,设置好机器人的拨打时间段,时间段以外便不再有电话呼出。

▲电话机器人拨打时段限制,截图自:百应科技

限制拨打频率:

即便用户有需求,频繁致电也会造成骚扰。之前,房地产公司、汽车4S店、保险公司等彼此之间数据不联动,轮番给用户打电话,即便是同一家公司也可能因为数据同步不及时,造成重复拨打,既对用户造成了骚扰,也损害了公司自身形象。

电话机器人拨打的电话需要提前上传到机器人平台,平台只需根据号码,便可自动监测外呼的频率。据了解,行业内一些自律的电话机器人厂商已经开始引导这种频率监控,从整个平台、整个行业、整个公司三个级别,实现对外呼频率的控制,避免重复拨打给用户带来的骚扰。

全面管控营销内容:

《行动方案》提及:

要规范重点行业商业营销行为严格规范金融类电话营销行为……督促金融机构对其委托的第三方机构的电话营销行为加强监管……

电话机器人话术,需要提前上传到机器人平台上审核,不合规的营销电话将不会被拨打出去,且全部通话内容录音,便于查询取证。

此外,值得一提的是,之前几乎每家公司都有自己的电销团队,中国 3000 万企业,一一去监管难度太大。而电话机器人厂商则相对较为集中,据百应机器人官网信息透露,光百应机器人一家就服务了 20000 多家企业,只需监管百应机器人厂商,便可同时监管 20000 家企业的营销外呼。据了解随着技术和产品的迭代,市场竞争中的优胜劣汰,电话机器人厂商也正在经历着重组洗牌,未来,电话机器人厂商的脉络会更加明晰,监管追责更加容易,“骚扰电话”将无处遁形。

趋势:该灭亡的总会灭亡,该前进的总会前进

三、趋势:该灭亡的总会灭亡,该前进的总会前进

马克思唯物辩证法告诫我们:

要正确看待技术应用的前进与曲折。

从商业营销外呼来说,电话营销(Telemarketing)产生于 20 世纪 80 年代的美国,随后很快成为一种被众多企业陆续用来开发客户、联系客户的销售模式。据美国电话营销协会的官方数据统计,在美国本土市场上的电话营销(包括电话销售、电话客服)所创造的产值高达 5 千亿美元。

经济学家薛兆丰曾言,“商业是最大的慈善”。作为一种行之有效地营销手段,随着技术的发展越来越繁荣,本身不是坏事。当人力短缺,机器人成为替代进行正常的电话营销,如同蒸汽机、计算机一般,将人类从繁琐的重复性劳动中解脱出来,这是技术进步体现的价值。当然,这一前提是商业营销外呼回归正常、规范。

从电话机器人本身的发展来说,正如电话机器人造成的 6 倍量的增长让人恐怖,电话机器人释放的效率同样令人惊喜。这让我们看到了未来和希望。从中国人口结构来看,生育意愿低迷,少子化和老龄化成为必然趋势,劳动力短缺将成为越来越急迫的社会问题。电话机器人仅仅是现有人工智能存量技术的一小部分应用,就展现出如此惊人的效率,人工智能技术落地生花必是大势所趋。别忘了,电话有呼出,也有呼入。电话机器人承担接电话的角色,作为智能客服,助推着中国企业完成数字化、智能化转型,在智能时代实现弯道超车,发挥着越来越多的商业价值。此外,电话机器人的发展也创造了全新就业机会,如数据标注师、AI训练师等,带动了新一轮劳动力转型升级。

综上,电话机器人是新生事物,整个人工智能,智能语音落地都还在探索阶段,探索的过程中,会出现或多或少的问题,也会创造新的商业奇迹。

新技术的出现,不符合历史潮流的将加剧灭亡,但历史前进的步伐从不停下。

参考资料:

1.《机器人出场后,骚扰电话半年飙升 6 倍》南方周末 2019.01.03

2.《综合整治骚扰电话专项行动方案》工信部等十三部门 2018.07.30

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