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Trustdata Q3互联网行业报告:齐家网用户粘性居首,用户体验革新成效显著

2020-11-25 13:40 · 稿源:站长之家用户投稿

10月29日,移动互联网大数据监测平台Trustdata发布了《2020年Q3中国移动互联网行业发展分析报告》,报告显示,互联网家装行业马太效应愈发凸显,家装垂直平台第一股齐家网占据了39.3%的市场份额,位居第一,且其用户粘性依旧居行业首位,用户体验改革收效明显。值得注意的是,在该报告发布的前一天,齐家网于上海举办了第四届全国家装行业峰会,发布了2021年服务升级战略,宣布将再度加码推进服务变革,提升行业用户体验。

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用户体验差是传统家装行业的一大痼疾,这是由行业固有的产业链复杂及长期以来存在的效率低下、信息不透明、数字化程度低、利润空间狭窄等多种因素共同作用的结果,因此,互联网家装自诞生以来,就被寄予了改善行业用户体验问题的厚望,而各大移动数据监测机构往往也将“用户粘性”作为考察互联网家装企业的重点因素、以及反映用户体验改革成效的核心指标。

结合多家移动数据监测机构历年的报告可知,互联网家装行业的马太效应不仅体现在市场份额上,同样也体现在用户粘性表现上。多份报告显示,从2017年开始,齐家网在用户粘性、用户满意度等方面就一路领先。

近年来,齐家网在改善行业用户体验方面持续发力。通过大数据技术不断完善精准的用户画像,并扩展从整装、局装、二手房改造到高端定制设计、多元化供应链产品等多类型的业务,既能实现用户需求与装企优势之间的精准匹配,又能满足不同用户的多元化需求,以“服务找用户”的形式颠覆了传统的“用户找服务”,为用户节省了大量的学习、搜索、决策时间。

同时,相比传统家装时代装企基于卖方市场优势而忽略用户权益的行为,齐家网将用户权益保障放在平台运营的核心位置,在业内首创用户保障服务“齐家保”,不仅通过资金托管、免费的第三方监理节点验收来保障用户资金安全、倒逼装企提升服务质量,还通过赠送大额装修综合险的方式保障用户人身和财产安全。

据悉,齐家保服务一经推出,获得了广大用户的青睐及好评,齐家网介绍,齐家保签约率高达90%以上。

2018年,齐家网发布“SSF”战略,正式将用户体验改革上升到企业战略高度,在该战略指导下,齐家网严格筛选优质装修公司,聚焦交付管理升级、工地环保升级,全线升级用户服务。通过技术对施工管理、供应链管理的赋能,为用户打造一站式的数字化家装服务。

随后,在齐家网每年的年度战略里,用户体验改革都占据了相当重要的地位。2019年,齐家网推出了商户星级分级评价体系,以高于行业的标准,从设计、施工、服务等多个维度综合考核平台装修公司,结合数字化基础机构、供应链体系等方面的赋能,倒逼平台装企朝着标准化发展。齐家网介绍,该评价体系落地一年多以来,平台装企整体星级都得到了提升,装企服务水平和用户口碑均取得了亮眼成绩。

2020年,在齐家网第四届全国家装行业峰会上,延续历年来在用户服务方面的创新举措,齐家网发布了2021服务升级战略,直接将服务革新作为全年的至高战略去推动。在该战略框架下,齐家网首次提出“全生命周期用户服务标准”的概念,围绕用户服务全流程设计了一套高标准,平台运营及管理的所有行为都以用户数据为依据,自装修前期建议、注意事项,施工品质管控对接、售后问题,皆主动前置、快速介入、协调,以期解决用户后顾之忧。

与此同时,齐家保升级到了3.0版本,融入了更多的技术因素,不仅可保障用户资金、人身、财产安全,还可实现工程管理透明化、工程进度可视化、装修费用透明化、售后5年质保服务等多项功能,将家装服务的监督权、把控权真正交到了用户手里,助力消费者省时省力、更好地保护自身权益、获取更适合自身需求的服务。

在多年来的持续发力下,齐家网在用户体验方面收效显著,用户粘性多年蝉联行业第一,且多方监测显示,齐家网投诉率成为行业最低。

随着家装行业转入买方市场及行业竞争的加剧,用户粘性越来越成为家装企业核心竞争力的体现,或许正如齐家网所提出的“用户即潮流,服务即王道”,互联网家装平台的发展“急不得”,还得扎扎实实地把用户体验做好。

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