现今，安防领域售后服务普遍出现工程师上门服务不及时，流程混乱，工程师工作安排不合理等问题，然而，安纳围欧安防工程(上海)有限公司(简称：安纳围欧)在这方面下了一番功夫，将工程师的服务模式达到最佳化，为客户提供高质量的服务效率，一起来看他们是如何做到的。
安纳围欧，直属法国安纳围欧安防工程有限公司的外商独资企业，主要负责服务上海区域监控、报警等各方面安防设备的安装和维护。随着安纳围殴的业务呈爆发式增长，购买监控、报警等安防设备的政企越来越多，安纳围欧整个业务系统运作维护都由IT部门支撑，服务于上海所有客户。但由于IT部门人员有限，要支撑整个上海的IT问题还是有些吃力。
从安纳围欧相关负责人了解到：客户报障渠道主要以电话为主，客服人员接收到客户报障信息，再通过纸质派单的方式安排工程师上门服务，处理系统售后问题，由于工程师经常在外，导致工程师响应不及时，也无法系统地统计安排任务，漏掉纸质工单的安排时有发生;其次，工程师服务质量无从考证，服务态度参差不齐。为了行之有效的解决这些看似棘手的问题，安纳围欧选择了易维帮助台为企业搭建起高效率的服务平台，利用易维工单系统，贯通企业内部，让内部员工在同个平台协同解决各类问题;通过易维APP，这一工程师外派管理神器，线上线下统一调度，让上门服务管理透明、及时、井然有序。
线上线下统一调度、搭建协同服务于客户的服务体系
安纳围欧与易维帮助台达成合作后，将公司所有员工都纳入到易维工单系统，根据部门分好组，统一服务台，集中受理客户请求，分派工单。工程师统一安装移动易维APP，便于随时随地接收工单信息，实现内部员工在同一平台协同为客户提供服务。
客户主要通过电话发起的报障服务请求，由客服人员统一受理，再根据客户的需求创建工单，填写好主题、问题等工单属性，通过易维APP位置共享实现地图模式派单，将工单分派给就近、空闲的工程师到现场进行处理。一旦有新的工单信息，易维APP会自动推送到每位工程师手机上。工程师现场处理完毕，客户可在易维APP上签字确认，实现服务闭环。
最后，每一张工单都有迹可寻，未处理的工单，系统会自动报警提醒工程师，根本不会出现漏处理情况。
量化考核，监督服务质量
通过易维工单系统，工程师服务过程清晰可见，记录服务全过程，系统会根据工单的处理情况形成各类统计报表，成为工程师工作表现、工作质量等考核依据，同时，易维的统计分析能力很强，能够全方位解析工程师部门服务效率和质量。完美解决了“工程师工作量无从考证，服务态度参差不齐”的问题。另外，安纳围欧根据统计报表反应出来的客户满意度进行抽查回访，保证服务工作的最终解决，客户满意度得到实质性提升。
据了解，安纳围欧使用易维帮助台后将工程师上门服务的工作做得井然有序，同时，易维帮助台提供的统一服务平台，从服务请求的发起、到客服响应、分派工单给维修人员、客户反馈结果，全流程规范化管理都能以最高效、最科学的方式推进，这不仅提高了服务效率，同时也建立是良性的工作模式，能最大程度地提高服务质量和改善客户关系，在行业竞争激烈纷杂的环境中为企业提供了一种全新的用户体验。
关于易维：
易维帮助台(www.ewei.com)是业界领先的SaaS客服软件，为企业提供全套工单系统、在线客服和IT运维管理解决方案，拉近企业与客户的距离，提高服务能力，减少客户流失。自 2015 年 6 月正式上线以来，易维帮助台对产品不断进行精细打磨、坚持每周更新迭代、不断追求完美，相继获得多项国家专利认证。近期取得“CMMI认证”、“入围《 2016 最值得关注的企业服务推动者TOP20》榜单”、“中国好SaaS产品奖”、“ 2016 创新影响力年会暨国家产业服务平台年终盛典上获评 2016 年度企业服务最佳服务商”、“易维帮助台荣获 2016 年度最佳企业服务创新产品金i奖”等诸多成就。持续的产品和技术创新，成功赢得神州数码、搜索亚洲、西安瑞友、鼎捷、中软、兰亭集势、华西医院、中国电信、南方电网、中国电建、新东方、中青旅等等超过 10000 家大中型优秀企业的认可。
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