首页 > 淘客 > 关键词 > 淘宝客服工作最新资讯 > 正文

淘宝客服岗位职责解析

2017-01-23 16:16 · 稿源:卖家资讯

淘宝客服售前都有哪些工作内容?淘宝客服在淘宝店铺里面占据重要作用,其工作内容也备受关注,一起来解析淘宝客服岗位职责都有哪些。

一、售前工作职责---询单KPI项目

(一)询单转化

1)咨询未拍,意向客户的登记跟进,查看客户未拍的原因是什么,看是否可以解决问题,打消客户的忧虑,达成订单,当天无法拍的,后期跟进订单。

2)拍下未支付;催付的话术以及跟进,看客户没有支付的原因是什么,约定什么时候充值好,或者当前账号无法支付,可以建议代付,或者支付宝问题,需要去银行柜台,打消客户疑虑的情况下,催客户尽快完成。

客户性质:

1)新客户:当接待是这类客户,需要快速地响应和礼貌地回复,最快速度回答客户的问题,让其感受到服务的专业性,比如尺码推荐,款式搭配推荐,活动介绍等。

2)老客户:此类是二次来购买,可以在回复话语上面人性些,尽量以感情为主,和客户混熟,加之专业服务,增加其粘性,促进品牌及服务口碑。

(二)响应时间

1)打字,每周的打字练习,坚持,文章可以选我们的工作流程或者产品知识----每月考核,进步者奖。

2)平时对于业务的熟练累积,以及产品的知识 工作流程的熟悉----因业务知识导致的差评,投诉问题,遇一罚一。

(三)客单价

1)推荐款式,客户购买上衣可以引导性询问客户搭配穿着,推荐裤子,短裙。

2)店铺活动,把店铺在进行的活动,对客户进行介绍,引导客户多拍多优惠。

3)2款中,决定不下的,取现货、本身评价多、评价好的推荐,并可以截取买家评价给予参考。

(四)退款

退款订单的跟进二次服务:

1)如果退款原因只是因为自身问题导致,尽量挽留,解决客户问题,安抚订单不退款。

2)如果是确定不要的,客户也会因为再次服务感觉到服务的诚意,保证及时效率,记住我们的百分一定是顾客的百分百,降低顾客的购物成本(时间,精力,感情)。

(五)回复率

对于低于平均回复率的,需要着重抽查聊天记录,找寻存在的服务问题。

(六)接待量

主要看店铺的情况,对于接待量低于平均的,分析其原因,帮助其进步,加强相关短板的培训,必要的淘汰。

(七)服务

服务是非常重要的一项,主要通过服务监督,就是聊天记录抽查,和客户的评价反馈,以及同事的监督提交来进行。

1)每2-3天整理出文档,放置在共享,监督客服进行查看。

2)每周进行聊天记录的分享会(具体视当前工作量来确定),以典型案例来补充规范客服话术技巧。

二、售前工作职责----工作内容

1.负责回复询问产品基本信息

1)从宝贝页面获取相应信息及根据自己的经验,对顾客提出的宝贝尺寸,面料,颜色等基础问题,进行即时回复。

2)对涉及宝贝描述中未详尽的细节问题,如部分细节尺寸未标注等,可先核实后了解,再进行回复,注意时间不可超过24小时,并且需妥善安抚顾客,主动说明回复时间和回复方式。

3)顾客询问是否合身等问题,如有把握,需在客人提供详细自身尺寸的前提下,给顾客建议性的参考推荐。若难以确定是否合适,可给客人模特尺寸供参考。

4)根据顾客意愿推荐现有自家产品,或提供广义的搭配意见。

2.负责回复处理询问折扣问题

1)对顾客询问基础折扣信息进行即时回复。

2)对顾客提出的特殊折扣,一般不议价,20元内可自行把握。20元以上则请示主管。

3)涉及售后处理的价格变更(比如更换需补差),备注清晰自行操作并相应更改备注及旗帜。

3.负责回复处理顾客撤回定单信息

顾客定购后购买意向动摇,向客服申请撤单的,由客服即时进行处理:

1)拍下未付款的,可让客户自行关闭交易,客服不关闭订单。

2)未打单,与买家沟通进行换款或申请交易退款操作,作相应的交易备注。

3) 已打单未发货,交小仓库找单进行改单或撤单处理,作相应备注,并及时反馈结果给顾客:

A.面单找不到,查底单,核实是否有发,发了告知单号并点发货,反馈给客服,客服再与买家商议。

B.如已发出,已发货则由客服联系快递退回或让买家拒签,客户的问题不要了,如已发出快递网点产生运费客户承担。

4.负责回复解决询问发货问题更多电商资讯可以关注

1)购买时询问发货时间的,按正常发货时间进行即时回复。另外顾客购买产品时,也应主动告之发货时间。

2)购买后询问发货时间且即将超时或已超时未发货的,需安抚客人,确定客人购买意向进行撤单,催单,催发货等处理。

3)询问发货时,已发货的,进行查询快递单信息并作相应处理。

4)买家提出关于发货的特殊要求:比如约定时间发货,当天要求发,要求改地址,要求配件辅料等,要认真,仔细,尽量在公司允许内满足客户要求。

5.各种话术

1)开头:亲好,我是***旗舰店的客服***,很荣幸能成为您的形象顾问,请锁定我哦。我今天将为您全程服务。

2)议价:非常感谢您在众多店铺里选择了我们店,商城的价格也是改不了的,对所有的客户都是公平的哦,同时我们的承诺是,让任何一位购买我们产品的顾客,都真正感觉到物有所值。

3)发票:发票是您收到衣服满意确认收货后尽快联系我们开好给您寄过去的,我们都是有正规发票的哦,您可以交易成功后联系我们开好给您寄过去的。

4)申请退款流程:申请退货流程:进入已买到的宝贝--退货退款---我要退货--退款原因:选择七天无理由就可以了哦。

5)填写物流单号:亲您好,您找到自己退货的订单,看到请退货点进去,就会有提示出来填写快递单号和快递公司哦。填写好了提交就可以了。(已购买宝贝--请退货--填写物流信息--提交)。

6)补运费:申通*元 EMS*元 顺丰*元 补运费支付宝链接*** 麻烦补运费的时候备注下事项和旺旺名字【比如:补运费-旺旺名字】。

7)结束:在您收到宝贝后,检查试穿后满意的话,请给五星好评哦。店铺详情:服务态度:发货速度:

8)回复离线信息,第一句是,mm你好---我是**家的客服**(笑脸图标),你问的。。。。。

6.备注:原则上是谁处理,谁备注,特别是撤单和改地址等

a. 普通修改价格:客服名 ---黄旗

b. 未发货的订单:原因+客服名/日期 ---紫旗

c. 已发货的订单:原因+客服名/日期 ---蓝旗

d. 特殊备注:发什么快递+客服名/日期 ---红旗

e. 可退款的订单+客服名/日期 ---绿旗

7.跟单

排出排班表,分别由当天白晚班期间的客服,分别进行对未咨询拍下未付款的订单跟进;主要以核实地址和数量或者款式来切入补充对客户的服务。

三、售前工作职责----发货

1.延迟发货和缺货的订单排查,主动留言客户订单货品的情况,并协商客户退换处理(每周视情况进行1-2次核查,将已经发货,该点发货的点掉发货。已经超出发货期限但不能确认是否发货的交易进行核查,按照相应结果进行催发,补单等工作,做到定单无遗漏)。

2.因超卖或生产问题,导致无法发货的,客服及时与买家沟通,进行退款,换款。

3.排查店铺架上评分低于4.8分的款式,在发货后,进行旺旺留言后续服务,跟进客户评分高分。

以上就是淘宝客服售前都有哪些工作内容的相关内容,小编就介绍到这了,希望对大家有所帮助。

本文"淘宝客服岗位职责解析"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯https://www.maijia.com/news/article/236392)

  • 相关推荐
  • 大家在看
  • 淘宝客社群是不是个伪命题?

    一个淘客朋友将这篇文档的一部分传给了我,我看到还不错,就找了作者去聊天,作者告诉我这个文章并没有去发布,只是发给了几个朋友去查看。

  • 淘宝联盟:年新增淘宝客100万 全面升级内容化

    DoNews10月13日消息(记者 翟继茹)13日,在淘宝联盟合作伙伴峰会上,淘宝联盟总经理江狼表示,过去一年,虽然受到疫情影响,但淘宝联盟生态持续向好,年新增100万活跃淘宝客,GMV年同比增长率超过40%,分佣规模年同比增长55%。江狼称,未来两年,商业全面数字化、线上购物新内需、以及直播带货、社交推荐、短视频形成的新消费,将带来新的商机,面对未来,淘宝联盟宣布了三大战略方向:推动淘宝客的深度运营,全面升级内容化,打?

  • 一天赚1000万+的杀手级淘宝客是怎样炼成的?

    10 月 13 号淘宝联盟在杭州西溪喜来登开了联盟峰会及 2020 年天猫双 11 启动会,今年的玩法和去年差不都,只是在超级红包方面又增加了一些能力,同时还增加了一个大乐透的玩法在里面。

  • 淘宝直播李明:客服直播间、虚拟主播、智能主播助理等直播产品也将陆续推出

    DoNews10月12日消息(记者 程梦玲)阿里研究院与毕马威共同发布《迈向万亿市场的直播电商》报告,报告发布会上,淘宝直播MCN运营负责人李明(花名:新川)透露,今年天猫双11将有更多明星参与直播,“来淘宝直播的明星只会比天猫618时更多,不会比天猫618时少”。同时,企业家将继续参与其中,为自家产品进行推荐,而“五折卖房”、“直播卖矿”也将出现在淘宝直播。针对淘宝直播在今年天猫双11期间的计划,李明表示,今年淘宝直播

  • 在微软工作有多舒服?

    微软允许部分员工定期在家自由工作,每周不超过50%的工作时间。如果经理批准,甚至可以永久远程工作。微软会为永久远程工作的员工支付在家的办公费用。在家工作久了想回办公室工作也没事,微软有随时可用的办公室临时空间。

  • EPIC解释帐号锁区问题:太难了 客服无能为力

    作为近年来崛起的大善人,EPIC游戏商城成为大家喜加一游戏的新战场,前段时间《GTA 5》、《文明6》等大作送的很爽。不过一旦你在国区买了游戏,游戏账号就不能切换区域了,这样一来中国区之外

  • 长城宽带疑似全国断网 网友:联系客服未能接通

    今日晚间,多位网友在微博反映,长城宽带出现断网,联系客服电话未能打通。据网友反映,此次断网事故疑似全国多地都有发生。从坐标来看,天津、郑州、重庆、武汉、石家庄等多地网友都有断网情

  • 笔记本哪款好 轻薄高能工作本推荐

    对于职场人士来说,一款“好用”的笔记本电脑,不仅是工作工具更是工作伙伴,用对了不仅能带来效率的提升,也能有着舒适的使用体验。那如何定义笔记本的“好用”?基本可以从性能、便携性、设计外观等方面来选择。笔记本哪款好?ThinkPad T14锐龙版,一款运行稳定、坚固耐用的专业工作笔记本,给你超凡的使用体验。笔记本哪款好?硬核专业才有天生硬实力既然要选择一款硬核的工作笔记本,那么首先看的就是硬件配置。ThinkPad T14锐

  • 哈德教育:使用快商通智能营销客服系统,获客转化事半功倍

    受疫情的影响,越来越多的传统线下教培企业转型线上教育,激烈的市场竞争环境,对企业的线上营销及获客转化提出了更高的要求。——哈德教育集团流量中心经理·薛承玲哈德教育集团成立于2006年,14年深钻教育培训事业,已跃居国内自考学历培训领先品牌。凭借突出的产品优势和完备的服务体系,哈德教育先后被先后被腾讯·大闽网、网易、海峡导报等知名媒体评为“最受学员信赖学历培训品牌”、“人气推荐学校”、“优秀教育品牌”、“

  • 杨嵩支持福特销售工作平稳有序的开展

    提到杨嵩,拥有超过 20 年的跨行业市场营销管理经验。他曾分别在宝洁等国际快消公司担任过重要的营销管理职位。在加入福特汽车之前,他担任过宝沃汽车集团总裁,东风日产市场销售总部副总裁等核心领导岗位,作为市场以及销售的实际负责人,曾在三年时间内实现每年销量增长40%以上的佳绩,并且因其突出业绩和表现得到日产全球调任聘用加入日产北美市场营销管理层。目前,担任全国销售服务机构总裁。据悉,在这一岗位上,杨嵩将负责?

  • 长城宽带断网,客服热线无法打通 官方回应:系统紧急维护

    对此,长城宽带工作人员回应称: 14 日下午 5 点 40 份左右,上海地区的网络系统进行升级维护,网络出现波动,造成断网的情况,目前已经恢复正常。

  • 国庆福利!快商通仿真营销客服机器人「8天免费用」

    距离国庆、中秋 8 天长假只剩 5 天,对于客服人来说,这个假期,意味着“苦战”。上半年疫情阴影笼罩,市场环境低迷,各企业业绩增长受阻,金九银十成为冲刺的核心战场。国庆小长假,这一历来必争的营销节点,更是被寄予厚望。然而总有很多困难像冷冷的冰雨拍过来,给业绩“拖后腿”。1、访客咨询量猛增,客服应接不暇,长时间等待回复的访客会因失去耐心而放弃对话。此外,人工客服精力有限,高压工作状态难以高质量接待访客,影?

  • 深水海纳:水环境治理工作包括哪些方面

    随着中国工业的快速发展,现在人们的生活变得越来越好了,收入水平在不断的提升。但是在工业生产的过程中会产生大量的废水与污水,随意排放会污染环境,所以现在的环境变得越来越差了,也正是因为这种原因严重污染了水环境,所以对人们的生活产生了恶劣的影响,深水海纳非常重视水环境治理工作,那么对于这样的工作,一般都包括哪些重要的方面呢?第一,已污染的水环境修复在中国工业快速发展的初期,国家并没有意识到环境污染的严

  • 零信任产业标准工作组研讨会成功召开

    9 月 24 日上午,在腾讯北京总部大楼召开了“零信任产业标准工作组”(以下称“工作组”)研讨会,这是自工作组成立以来,第一次线下技术研讨活动。来自天融信、绿盟科技、蔷薇灵动、中国移动设计院、国家互联网应急中心、中孚信息、完美世界、亚数信息、芯盾时代、联软科技、数蓬科技、上海观安、公安三所、腾讯等 14 家单位的 20 余位专家现场参会,同时还有多名专家线上接入。会上,绿盟科技刘弘利、蔷薇灵动李春鹏、腾讯蔡东赟

  • 第四届客服节昨日举办,宜家、方太、万师傅共同出席

    第四届中国客户服务节于上周在广西北海举办,万师傅家居售后服务平台斩获四大奖项:荣获“2020 年中国客户联络中心行业最佳雇主单位”与“2020 年中国客户联络中心行业最佳明星班组”奖,客服叶保华与李文杜分别荣获“2020 年中国客户联络中心行业青年奖章”与“2020 年中国客户联络中心行业班组达人”奖。中国客服节由中国信息协会主办,中国信息协会客户联络中心分会、中国电子北海产业园发展有限公司联合主办,每年组织“感动人

  • 我在2020找工作:HR很吃香,阿里政委最抢手

    突如其来的疫情,改变了无数人的职业生涯:有人前一天加班到 12 点,早上到公司就通知被裁;有人苦读 10 年留学归来,摆在面前的却是两份薪资只有往年1/ 3 的offer;更多躲过了裁员镰刀的幸运儿,默默忍受绩效减半、福利压缩,并把年前就已经印好的简历,塞回到两尺见方的工位里……

  • 阿里巴巴CEO张勇:为今天工作、为明天投资 为后天而孵化

    9月30日消息,阿里巴巴集团董事会主席兼首席执行官张勇在阿里巴巴2020年度全球投资者大会上表示,创新是阿里巴巴20余年来不断发展最重要的动力。在疫情带来的诸多不确定性中,数字化是最确定性的历史机遇,将对社会进程产生巨大影响,持续创新的能力是我们抓住数字化这一关键历史机遇的宝藏。据悉,在此次投资者大会期间,阿里巴巴披露多项重磅业务进展:截至2020年6月底,阿里巴巴集团和蚂蚁集团年度中国用户合计达10

  • 风变编程:失业潮下,编程如何改变人类的生活和工作方式?

    去年年底,网上流传过一个段子:2019年可能会是过去十年里最差的一年,但却是未来十年里最好的一年。如今看来,段子已成现实。4月17日,国家统计局公布,今年一季度GDP为20.65万亿元,同比下降6.8%;后来,关于万达、蘑菇街各大企业纷纷“调整人事架构”的消息不胫而走。国外形势也不容乐观。截至目前,美国失业人数达到2200万,相当于全国约1/7的员工。无论如何,风变编程认为,这次突发的疫情像是给温水煮青蛙的人们提了个醒:千

  • 淘宝特价版怎么入驻开店 淘宝特价版开店图文流程

    淘宝特价版商家要怎么入驻平台开店,开店需要提交哪些材料、符合什么条件要求后可以在淘宝特价版上开店,这里我们来一起看下具体的开店方法。

  • 淘宝特价版店铺与淘宝天猫店铺有什么区别

    淘宝特价版店铺和普通的淘宝、天猫店铺有哪些区别,两种店铺的不同之处是什么呢,这里我们来详细介绍下淘宝特价版店铺的规则、要求及不同点,帮助大家来了解淘宝特价版。

  • 参与评论
文明上网理性发言,请遵守新闻评论服务协议
  • 热门标签