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海底捞你学不会:西贝员工"卧底"海底捞的万字揭秘日记

2014-07-15 09:09 · 稿源:i黑马

最近看到一个奇葩卧底日记,知名餐饮公司西贝莜面村的一名员工卧底海底捞几个月,写了一个几万字的长篇海底捞经验总结,很干货,很内部,是真的揭秘。海底捞有一个很厉害的哲学:把员工当人。要知道,小米也曾把海底捞当做学习对象。小米联合创始人黎万强最近写了本小米的内部手册《参与感》,其中甚至提到一句话:团队第一,产品第二。海底捞是传统企业里把“团队第一,产品第二”做到极致的公司。海底捞是如何做到的?跟着i黑马来看一下这名西贝员工的万字日记。

在海底捞,我看到的很多现象让我惊奇,因为这些东西是只有在书本上才能读到的关于成功企业的传奇故事。店长开例会,说总公司正在为忠诚员工修建养老公寓,几分钟之内就让每位员工都受到鼓舞,就像松下幸之助在做“250年计划”的演讲。只要到了上班时间,所有员工都不会停下来休息——安检员(职责相当于电工)在上客高峰期端盘子传菜;传菜员传出去一趟菜以后总是捎回一筐脏盘子;收市之前的上客低谷期,传菜员、服务员、保安都到洗碗间洗碗、擦盘子——这种效率只有在麦当劳有过;店长以及大堂经理、后堂经理总是出现在最繁忙的地方,干起活来比很多熟练员工还麻利。

很多时候我们都感叹:这是一个什么企业啊,他们简直是在创造奇迹!而最让我惊奇甚至不解的是:在经过长时间、高强度的工作以后,员工还能保持心情愉快,甚至面带笑容。海底捞员工之所以做得好,是因为用心在做;之所以不累,是因为对工作有激情。而之所以用心,之所以有激情,则是因为自己受到了感动。被同事的感动,被火热的工作环境感动——而最重要的是被企业所感动,被领导所感动。

一、为什么要感动员工?之所以用“感动每一位员工”来说,有两个原因。

第一是因为我个人在海底捞实习的每一天都被店里的领导、同事们感动。用“感动”一词并不夸张,无数的新员工也同样每天都被感动。正是因为被感动,所以每一个人都积极主动的在工作。

第二,“感动员工”应该是对所有管理人员的基本要求。一名管理人员一天感动10名顾客,还不如一天感动5名员工,因为受到感动的五名员工绝对不止感动10名顾客。只有要求管理人员感动员工,才能与要求一线服务人员“感动顾客”在逻辑上保持一致。服务质量问题并不在服务本身:服务流程可以制定得无限完美,服务标准可以要求得无限严格——但是我们能做到些什么?服务问题本质上是对服务人员的激励问题。亲情服务不是靠高标准要求出来的,也不是上级能够培训出来的,而是传递的——将别人对自己的亲情传递给顾客,将自己受到的感动传递给顾客,这才是亲情服务。要传递就要有来源,谁来给员工亲情?谁来感动员工?我们不能把感动的来源寄托在别人身上,只有我们自己努力,让我们的企业、让企业所有的管理者来感动每一名员工。其实,“为什么要感动员工”这个问题太简单了——就跟我们为什么要求员工感动顾客一样简单,问这个本身就有一点冒傻气,所以在这个问题上不用再说太多。

二、如何感动员工?我们用什么感动员工?

海底捞的一位总部领导曾经对包头海鲜店的领导说:“一定要关心每一位员工。你可以不用他,但是不能不爱他,不能不关心他。”我当时听到以后就很受感动。并且我觉得,这句话说出了感动员工的真正方法:关爱是感动之源,只有付出我们的关爱,员工才能被感动。如何关爱呢?

我们可以看一看海底捞是怎么做的。

1.新员工入职培训

一定要把入职培训放到第一个说,因为入职培训实在太重要了,每一个新员工都在入职培训中得到很多东西。

首先,他们得到了系统内最优秀培训师的指导。海底捞每家店都不直接招聘人员,而是由片区人事部负责统一招聘,集中培训。所以可以在系统内挑选一名最优秀的培训人员做培训工作。培训师在第一天开始培训之前就告知每个人她的电话号码,并表示以后有困难可以随时给她打电话。这也是海底捞的所有管理者的共同方式,新员工到店以后店长、大堂经理、后堂经理都会给手机号码,都会让员工在困难的时候给她(他)打电话。其次,他们融入了一个小集体。这个小集体只有十几个人或者二十几个人,这就比一开始就要到店里与一两百人相处容易多了。每一期培训的新员工都会自动结成一个群体,有了这个小群体,再融入大群体就相对容易一些。在培训结束到店实习后,店里也是安排同一批新员工一起吃饭,一起开小会,也有利于这种小集体的形成。这种小集体也没有形成“派别”的危险,因为几名新员工实在不可能形成什么“实力”。但是这种小集体却能迅速消除孤独感,使新员工尽快进入工作角色,融入大集体。

再次,使新员工投入工作有个缓冲阶段。海底捞的工作时间是相当长的,工作强度也很大,新员工一来就工作可能会受不了。在培训期间,每天只上6个小时的课,内容也很简单,吃得不错,住宿环境也不差。这对很多农村来的新员工来说,就跟度假似的。在这里需要了解一些制度、业务流程,并做好吃苦的心理准备。最后,新员工接受入职培训以后底气更足。其实培训的内容并不是很重要,重要的是经过了脱岗的培训,重要的是有没有培训给员工的心理暗示很不一样——海底捞的培训至少可以给新员工两种心理暗示。第一,我们经过培训,我们是“正规军”,不是临时拉起来的“雇佣军”,更不是“游兵散勇”。第二,我们在学习,海底捞让我们学习,给我们学习机会。有这两种心理暗示,以后工作肯定会更加有底气。从企业的角度来讲,集中培训相比分散培训而言,也是投入成本较小的一种方式,而且更有利于企业统一标准。集中进行入职培训的好处远不止于此,甚至可以说每一个新员工以后的工作都会受到入职培训的深刻影响。公司已经准备在2007年做这个工作,我觉得这是一个很好的事情,应该会取得相当的成果。

2.新员工所受到的礼遇

新员工到店后的待遇,我只能用“礼遇”一个词来概括,而不能用其他词。因为店里从店长到每一个普通员工,都是在“接待”新员工,并且这种“接待”不能不说是“隆重”。

首先,店里所有领导都要轮流接待新员工。培训师考核新员工合格以后,分配到各店,都是首先由店长亲自接待。新员工进点以后认识的第一个人是店长。然后店长会告诉新员工一些重要的注意事项,然后带着新员工吃饭,还要开一个沟通会。沟通会就是店长自我介绍,然后列举若干榜样,激励新员工好好干。店长之后,大堂经理、后堂经理,以及实习店长、实习经理(有的店有,有的店没有)会轮流接待新员工。程序都差不多,都会介绍自己,留下自己的手机号码,让新员工有困难了跟他们说。然后经理会把新员工交到各自的部门领班那里,交待领班要怎样怎样。领导都这样接待新员工,其他人焉能不热情?

其次,新员工提前下班,单独吃饭。店领导的这些接待大多是在晚饭的时候进行的,新员工的晚饭是由接待经理亲自安排,然后提前下班吃的。新员工的下班时间一般是和下早班的人一致,要比正常上班早一、两个小时。接待经理会亲自通知新员工下班,并且亲自搬桌子、凳子,亲自摆碗筷,亲自给新员工打饭。新员工吃晚饭也不是和大家一起,而是单独的桌椅,就只有几个新员工在一起。培训一批人分配到店大概是8天,新员工的这种待遇大概会持续4、5天至一周。因此,接待新员工并给予优待是店长及经理们的常规工作。

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