口述/袁泽陆（西少爷联合创始人）
编辑/宋宣（掌柜攻略创始人）
对于当下爆发的互联网思维潮，人们褒贬不一，在解释这个问题时我经常会拿工业革命做比喻，事实上电驱动了第二次工业革命，而互联网思维和100年前的电力革命是一样的，100年前也有一个被炒的很火的思维叫电力思维，它间接驱动了流水线革命，当时有很多人觉得这些所谓革命不靠谱，认为还是手工作坊靠谱，于是有些人选择观望，有些人选择坚持，而福特很快因此而崛起，它很好的将电力革命和流水线结合起来。我们看到，福特也并不是一个电力电力公司，它本质就是一个造汽车的，但准确预判了未来电力+流水线的变革趋势。最终成就了一个伟大的汽车品牌。
回头看看，互联网已经在中国发展了20年，未来中国一定会成为互联网第一大国。如果按照以前的思路去讲，好像互联网是一个行业，但未来的10-20年它会逐渐变成一个工具而不再是一个行业。换句话说，百度会变为一家广告公司，腾讯变为一家通讯公司，本质上来讲他们都是在利用互联网达到其传统商业的目的。（掌柜攻略注：未来的互联网将完全变成一种底层应用，是各个行业必须配备的工具，对于传统行业而言，接受互联网化的改造以及透过互联网思维去改善经营是必然选择）
所以从这个角度而言，互联网思维其实会变成最底层的工具去改造所有行业的生产方式、思维方式甚至是组织架构。在西少爷内部我们就有自己的产品经理，他们都是从百度、腾讯出来的，根本不懂餐饮，也不是从这个行业出来的，但我们三个老板也不是做餐饮的。在西少爷内部，有两类人，一类人是从肯德基麦当劳出来的，还有一类就是从互联网巨头出来的，而这样的人才结构直接决定了组织方式的变革，我们的产品迭代也都是采用互联网的法则，比如灰度发布、小流量、用户反馈机制全都互联网化，甚至我们还有自己的用户体验中心。说到底我们其实也不会用别的方式，可以说我们利用互联网组织方式做了一次餐饮组织结构的演进，颠覆了传统商户的经营结构。
其实现在很多老板也很重视用户体验，但事实上这种思维更多基于老板本人带来的一种文化，而西少爷则是真正把这种思维落实到组织架构里。我们有UED部门，他们每天会思考用户的行为并改进我们的体验，比如我们在每个桌子上都会放一个USB充电口，其实这样一个小小的改变，就是我们站在用户角度想的结果，我们的顾客大多都是办公室白领，大家吃中午饭，开了一上午会手机都没电了，来西少爷也就吃20分钟。即使没有充电口他也不会取消这次吃饭行程，但这样改进就给他带来了多一层的体验，自然贴近了用户。（掌柜攻略注：大部分掌柜对于店内经营的改造都只是简单模仿了成功的互联网思维经营模式，但事实上只是治标不治本，互联网化或互联网思维的本质核心是从用户出发，单纯的改变一两个服务并不能从根本上改善经营状况）
（西少爷对自身的人群定位非常清晰，并把对这类人群行为的理解贯彻到每个产品细节中，其实互联网思维本质上就是用户思维）
雷军说过一句话，口碑传播做一点就好：就是超出你的预期，顾客带着这样的预期来了，但你做的比他想像的还好，他就会去愿意分享，这是我觉得未来西少爷的塑造口碑的重要方向。（掌柜攻略注：消费者行为学中有一条很重要的法则：人们通常会将对一个店面或一次服务的看法告知11个人，而在互联网时代，这个数字已经上涨了10倍，一次口碑的折损可能让你一下失去100个用户）
对于互联网化，我其实建议大家不要太盲目。目前看来，外卖是一个餐饮互联网化最直接的方式。我大学的时候也曾创业做外卖平台，比饿了么还要早，但现在我的观点是：对于快餐行业外卖不是一个好的商业模式。
从大环境上讲，我曾经看过一家日本餐饮调查公司的数据，在过去的10年中，日本餐饮成长最快的一个是快餐一个是外带，西少爷从开始就是外带，而没有选择外卖。因为外卖并不赚钱，就餐高峰时外卖会占据你的产能、人力和各方面的资源，而当低峰期的时候外卖订单也闲下来了，人力成本就出现了大量闲置浪费。所以基本上是不划算的。从另一个角度讲，像饿了么这样的平台出现其实创造的很多需求是假需求，根本上是补贴扰乱了外卖市场。这对于外在产品品质也是一种损失。（掌柜攻略注：对于是否接入外卖，商家要根据自身的情况来定，并非任何店接入外卖都可以获得更好的经营效果，要综合考量各种因素，核心是你的定位）
所以为什么西少爷不做外卖，正式基于以上几点考虑，而更主要的是产品品质的考虑。所以我们在外卖这块并不是很好的尝试者。而到底如何去做互联网化，我们也在尝试。
很多餐饮老板进行互联网化的另一个尝试是基于微信，还是回到互联网本质这个问题，大家千万不要把微信只是简单看成营销工具，它其实是一个很伟大的产品。我相信，未来10年微信会取代Appstore，甚至会取代所有应用。我周围很多朋友创业，我都会问，你这个东西能不能微信化，如果能微信化你就不要做App，因为你的分发能力会非常有限。而微信会最终改变我们的服务模式。
未来快餐或许会因为微信这样的产品，使得服务逐渐被弱化，很可能就是我点餐完全都是线上进行的。我们通过优化，甚至体验会比服务员很好，未来西少爷会打造微信智慧门店，完全颠覆收银台。有一天你会看到西少爷的门店会有三个收银台，但后面只有一个人，另外两个完全是自助式的。（掌柜攻略注：对于自助点单收银功能的选择同样要看店面的定位，西少爷在这里特指快餐适合用微信智慧门店，对于非常强调服务的餐饮店来说，微信门店并非最好的选择）
我们之所以这样做是因为在快餐行业，痛点其实只有两个，一个是产品过硬。第二个就是快，这体现在很多点，包括收银快、出餐快，快这个问题就完全可以通过互联网去解决，这也是快餐互联网化的一个突破口。
在微信服务号和订阅号的选择上西少爷果断选择了服务号，因为我们认为一直持续靠营销的品牌它还是很难去长久的，我们更应该关注的是与用户的互动和服务。任何品牌和产品在市场中都会有一个疲劳期，西少爷其实并不希望太快打开更大局面，未来西少爷的发展会更加踏实，不断改进产品，这才是回归本质。
（本文为掌柜攻略原创内容，编辑宋宣，转载请注明出处）
（举报）
