站长之家(ChinaZ.com) 9月28日 消息:日前，快手电商发布了《快手小店服务考核标准及处理办法》新增公告。本规则于2022年9月27日发布，于2022年10月5日并生效。
据悉，本规则适用于快手小店的全体商户和带货达人。
考核标准方面，快手小店服务考核主要有发货履约服务、客服咨询服务、售后处理服务三部分指标组成，对商户/带货达人综合体验能力进行评定。如商户/带货达人各服务指标未达到标准，按照下表采取相应处理措施:
考核指标释义具体如下：
（一）客服好评率
指标定义:考核周期内，用户在咨询商户/带货达人客服过程中，对提供的服务的客服服务给出“满意”评价的比例，商户客服好评率=满意评价量/（满意评价量+一般评价量+失望评价量）*100%;
购物体验分计算逻辑:近30天内，“满意”评价样本量/所有评价的卡片量（购物体验分所使用数据包含三方数据并且在计算时刨除了风险数据，故会与生意通的结果存在一定差异）
治理考核计算逻辑:自然周内，用户在咨询客服过程中，对提供的服务的商户客服服务给出“满意”评价的比例不得低于80%;
目标值:客服好评率≥90%
考核门槛:客服好评率≤80%（触发违规处理）
（二）3分钟回复率
指标定义:考核周期内，商户/带货达人客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例，3分钟回复率=（咨询人数-3分钟内未回复人数）/咨询人数*100%;
人数以自然日计算，如同一买家在考核期内有3天都做了咨询，计为3人;
购物体验分计算逻辑:近30天内，【（咨询人数 -3分钟内未回复人数）/咨询人数】×100%(购物体验分所使用数据包含三方数据并且在计算时刨除了风险数据，故会与生意通的结果存在一定差异)
治理考核计算逻辑:自然周内，商户客服3分钟回复率是指每天8:00-24:00点间用户在咨询商户客服问题时，客服在3分钟内回复的比例不得低于70%;
目标值:3分钟回复率≥90%
考核门槛:3分钟回复率≤70%（触发违规处理）
（三）及时发货率
定义:考核周期内，商户按照承诺发货时效内完成发货量占同周期内总发货量的比例。
公式:近30天内，承诺时效内发货的订单量/应按承诺发货时效的订单量（排除承诺时效内已申请退款且未发货的订单量）×100%
目标值:及时发货率=100%
考核门槛:及时发货率≤89.47%（购物体验分最低分）
（四）揽收异常率
定义:考核周期内，商户发货后24H内无物流公司揽收记录的订单占比
公式:【T-33，T-4】周期内，24小时内无揽收记录的发货订单量/应揽收订单量（排除“发货”后24小时内揽收前申请退款订单）×100%
目标值:揽收异常=0%
考核门槛:揽收异常率≥4%（购物体验分考核门槛）
（五）仅退款自主完结时长
定义:指从仅退款申请到退款完结的总耗时（退款完结:指的是退款单状态为“退款成功”和“退款关闭”状态）
公式:近30天内，仅退款申请到退款完结总时长/仅退款完结总笔数
目标值:仅退款自主完结时长≤2小时
考核门槛:仅退款自主完结时长≥14小时（购物体验分最低分）
（六）退货退款自主完结时长
定义:从退货退款申请到退款最终完结的总耗时（排除从商家同意退货起，到买家上传单号/买家超时未上传单号退款关闭/买家取消退款的时长）
公式:近30天内，退货退款申请到退款完结总时长（剔除商家同意起买家操作时长）/退货退款完结总笔数
目标值:退货退款自主完结时长≤55h
考核门槛:退货退款自主完结时长≥150小时（购物体验分最低分）
（七）纠纷介入率
定义:纠纷介入率是指售后处理过程中商户与消费者对处理意见有分歧的，申请平台介入的比率。
公式:纠纷介入率=近30天申请平台介入的售后单量/近30天内的支付订单量。
目标值:纠纷介入率≤0.5%
考核门槛:纠纷量>5，纠纷介入率>0.5%（触发违规处理）
（八）商责纠纷率
定义:指商户与买家对售后处理意见有分歧申请平台介入后，平台认定为商家责任的售后单比例。
公式:近30天内，完结退款单量中判定为商家责任的纠纷单量/完结退款单量。当商责纠纷率≥4时，商责纠纷率作为星级门槛将会生效
目标值:商责纠纷率=0%
考核门槛:商责纠纷量≥4，商责纠纷率≥0.2%（购物体验分考核门槛）
（九）仅退款处理时长
定义:退款类型为仅退款，从买家申请到商家首次处理（同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款）的平均时长。
公式:近30天内，买家申请到商家首次处理（同意退款/拒绝退款/同意拒收后退款）总时长时长/商家处理退款总量。
目标值:仅退款处理时长≤2小时
考核门槛:仅退款处理时长≥12小时（触发违规处理）
（十）退货退款处理时长
定义:退款类型为退货退款，从买家申请到商家首次处理（同意退款/拒绝退款）的平均时长。
公式:近30天内，买家申请到商家首次处理（同意退款/拒绝退款）的总时长/商家处理退款总量。
目标值:退货退款处理时长≤4小时
考核门槛:退货退款处理时长≥24小时（触发违规处理）
（十一）退货签收处理时长
定义:退款类型为退货退款，从商家签收买家退回的货到商家首次处理（确认收货/拒绝退款）的平均时长。
公式:近30天内，买家退货被签收到商家首次处理（确认收货/拒绝退款）的总时长/商家处理退款总量。
目标值:退货签收处理时长≤12小时
考核门槛:退货签收处理时长≥24小时（触发违规处理）
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