站长之家(ChinaZ.com) 1月14日 消息:今日，中消协基于大数据平台数据与舆情社会影响力测算结果，发布了《2020年十大消费维权舆情热点》。分别涉及：防疫产品价格和质量、直播带货、双11复杂规则、出行退订纠纷、长租公寓爆雷跑路、在线培训服务乱象、未成年人充值打赏退款难、外卖平台多等5分钟、智能快递柜超时收费、不限次飞行产品限制多等问题。
一、防疫产品价格和质量问题突出
中消协称，防疫产品消费维权问题具体体现在五个方面:一是个别不法经营者销售“三无”、假冒伪劣口罩。二是在微信群以代购或团购口罩的名义实施诈骗。如艺人黄某某以“卖口罩”为名实施诈骗。三是趁机哄抬口罩、防护服、测温枪等防疫用品价格。如北京一药房10只口罩卖850元被罚。四是个别电商平台商家通过“砍单”、捆绑搭售、以销售口罩为名诱导消费者下载APP等不良营商手法，侵害消费者合法权益。如大量消费者通过微博、投诉平台反馈电商平台“海豚家”存在“砍单”行为，被中消协点名。五是由于个别电商平台商家进行预估销售，但实际所售口罩、酒精、消毒液等防疫产品发货不及时，引发消费者不满。如南丁公司声称有货，但在消费者下单购买口罩后迟迟不发货，被北京市消费者协会与通州区消费者协会联合约谈。
舆论认为，有关部门加强监管，多次开展专项行动，严厉查处违法生产销售口罩等防疫产品行为，全力保障防疫产品质量和市场供应，有助于维护市场秩序。各级消协组织认真履职，加大涉疫消费纠纷处理力度，切实保障了消费者合法权益。舆论呼吁，电商平台能切实履行监督责任和行业责任，商家应承担更多的社会责任，诚信经营。
二、“直播带货”新问题层出不穷
11月，中消协点名了李佳琦、李雪琴等参与的直播存在买完商品不让换、数据注水等问题。事后，李佳琦、李雪琴本人表示十分重视社会监督，将进一步优化业务流程，把消费者权益保护责任落实到位。此外，辛巴带货的燕窝被指是糖水、罗永浩承认带货的皮尔卡丹羊毛衫是假货等话题也引发舆论热议。
中消协称，直播从业者尤其是明星、网红、企业家等公众人物应主动审视自身，以严谨的态度，做好理性消费的引导。消费者在参与直播活动时，也要增强风险防范意识。舆论期待，有关部门、消协组织、电商平台、从业者、消费者各方共同努力，构建良好的直播生态。
三、“双11”复杂规则 难坏“尾款人”
在2020双十一近一个月的促销活动中，各大商家纷纷推出“全年最低价”“定金抵扣”“红包补贴”“满减”“限时抢购”等优惠活动吸引消费者眼球，但满减、津贴、红包、合并购买等复杂的计算方式堪比数学考题。其中，淘宝、天猫平台设计的不合并付尾款不能使用满减优惠券、“双11”当日不能退款、先付尾款才能退款等规则更是难坏“尾款人”，这些复杂的规则不仅降低了消费者体验，更引发消费者对其合理性的质疑。此外，还有不少消费者反映，在天猫、京东等平台上的部分商品价格存在先提价后打折、虚假促销、诱导交易、大数据杀熟等问题。
对此，有关部门应进一步加强对网购、促销等消费新业态、新模式的监管，同时也应对电商平台、从业人员实现常态化监管;电商平台应进一步加强自身运营管理，规范经营活动，全力保障消费者的合法权益。舆论呼吁，“双11”少一些“套路”与“算计”，多一些“真诚”与“实惠”。
四、酒店、旅游、出行退订纠纷多
疫情暴发初期，各大航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台退改需求激增，但由于退改订单无法及时处理，引发大量消费者投诉，甚至个别地区出现集体维权现象。具体来看，餐饮服务方面，部分消费者预订了年夜饭和婚庆、生日等宴请用餐，但因疫情影响，无法正常聚餐，退订时与商家发生纠纷的情况较多;住宿方面，个别酒店趁机涨价、拒退定金或预付款等问题突出;出行服务方面，航空客票退票难、航空订单处理慢、航空公司和OTA平台相互推诿、服务态度差、航空客票退改政策不明晰等投诉量较高;旅游服务方面，部分平台、旅行社退款不及时或以代金券代替退款，引发消费者不满。
面对公共卫生突发事件的严峻考验，政府部门及航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业、OTA平台、景区等经营主体须总结经验教训。从政府侧看，有关部门、消协组织、行业协会应制定和修订应急预案，督促企业维护消费者权益。从企业侧看，航空公司、旅行社、酒店、餐饮企业等经营主体要始终把消费者权益放在首位，重视消费者权益保护，而OTA平台也要扮演好协调者的角色，帮助消费者解决实际问题，协助配合消费者依法维权。此外，消费者在保持理性消费、耐心沟通的同时，也要积极行使监督权，维护自身合法权益。
五、长租公寓接连爆雷跑路
2020年，蛋壳、青客、巢客、岚越、寓意长租公寓接连发生爆雷、跑路事件。长租公寓爆雷不仅导致大量租客无法得到平台曾经承诺的服务，甚至还面临已付房租或身负贷款却无房可住的情况，而房东也面临收不到租金、房屋也无法收回等问题。同为受害者的部分租客与房东之间还因为房屋租赁的问题产生争执，甚至出现过激行为。
针对长租公寓爆雷引发的大量消费维权问题，舆论在强烈谴责长租公寓企业负责人跑路失联现象的同时，认为有关部门应果断出手，绝不能让问题相关方一跑了之，将“烂摊子”留给政府和社会。舆论认为，监管部门应尽快建立完善长租公寓监督机制，同时加强对互联网金融机构参与住房租赁业务的监管，切实降低房屋租赁市场的金融杠杆率，促进长租公寓行业高质量发展。舆论期待，长租公寓企业能够实现良性发展，不断提升自身服务水平，提高服务质量，维护房东、租客的切身利益。
六、在线培训服务乱象频现
2020年7月，央视“3·15”晚会曝光了嗨学网虚假承诺，让消费者陷入交钱容易退钱难的困境。同月，学而思网校因存在低俗视频、教唆早恋等突出问题，被北京网信办及属地教育主管部门约谈并被责令限期整改。在线英语学习机构“阿卡索外教网”被曝外教教学质量差，迟到、玩手机等现象屡见不鲜，且教学资质认证存疑。“哒哒英语”被指擅自修改课程属性，主修课缩水变身口语课。10月，“优胜教育”被曝总部人去楼空，家长退费困难重重，教师薪资也被拖欠。12月，“学霸君”被指经营不善、学员申请退款、教师被辞退，众多学生家长求告无门。
在线教师资质造假、机构无证办学、诱导消费、虚假宣传、霸王条款、解除合同退费难等行业乱象丛生，消费者维权愈加困难。此外，在线教育行业的“分期贷”也饱受舆论诟病。针对行业乱象，一方面需要在线教育平台尽快从资本竞争中回归到教育本位，强化行业自律，为广大消费者提供优质服务;另一方面也需要有关部门进一步强化行政监管，联合消协等相关社会组织制定在线教育服务标准，夯实维权制度保障，规范在线教育市场发展。
七、未成年人网游充值、打赏退款难
近年来，“宅经济”发展步入快车道。疫情期间，在居家防疫等客观因素影响下，网络游戏、网络直播等在线娱乐方式成为不少未成年人的首选。值得注意的是，未成年人瞒着家长给网络主播打赏、给网络游戏平台充值等相关事件不时见诸报端，所涉钱款金额巨大，家长在不知情的情况下失去钱财却求助无门。比如“南京小学生玩‘吃鸡游戏’14分钟花掉4万元”“四川广元8岁‘熊孩子’为游戏充值刷走父亲4000多元”“江苏泗洪‘熊孩子’刷礼物花掉家中40万元卖房款”等。此外，7月，《北京青年报》对家长反映比较严重的娱乐APP展开了相关调查，发现“和平精英”“王者荣耀”“猫和老鼠”“开心消消乐”等手机游戏APP以及“斗鱼”“一直播”等直播平台APP的“青少年防沉迷系统”形同虚设，漏洞百出。
针对这一类问题隐患，5月，最高人民法院发布《关于依法妥善审理涉新冠肺炎疫情民事案件若干问题的指导意见（二）》明确，限制民事行为能力人未经其监护人同意，参与网络付费游戏或者网络直播平台“打赏”等方式支出与其年龄、智力不相适应的款项，监护人请求网络服务提供者返还该款项的，人民法院应予支持。舆论认为，由于存在流程繁琐、举证困难、运营平台和游戏公司互相推诿等问题，家长在退款维权时往往面临不小的困难，消费者权益难以获得保障。保护未成年人是全社会共同的责任，这不仅需要有关部门及企业健全退款机制，提升退费纠纷处置效率，还需要未成年人的监护人主动作为，肩负起引导和管教责任。
八、外卖平台“多等5分钟”被指“甩锅”给消费者
9月8日，一篇名为《外卖骑手，困在系统里》的文章在社交平台“刷屏”。该文援引多个真实案例称，算法驱动下的“实时智能配送系统”不断压缩外卖配送时间，最终导致骑手不得不在“与死神赛跑，和交警较劲，和红灯做朋友”的高危环境中工作。该文吸引了大量网民的跟进阅读与讨论，还促使公众对外卖平台的算法、价值观和用工模式进行重新审视，饿了么、美团等外卖平台也因此被推上风口浪尖。
9月9日，饿了么回应称，将在订单结算时增加“我愿意多等5分钟/10分钟”的新功能。该回应旋即引发轩然大波，舆论普遍认为，大规模压缩外卖配送时间，肇始于外卖平台为控制成本、提升效率，而对骑手采取的压榨式绩效考核，作为规则的制定方、服务费的收取方以及外卖骑手的直接或间接雇佣方，外卖平台不反思自身的经营模式，却反而呼吁消费者让步，有“踢皮球”之嫌。舆论认为，解决外卖骑手的“系统之困”问题，既需要外卖平台的主动作为、从技术与算法上做优化，也需要外卖平台、商家、骑手以及监管机构、消费者等多方的共同协商，推动新业态的持续健康发展。这也警示有关企业，在实现商业利益的同时，也须承担起应尽的社会责任，不能习惯性地“甩锅”消费者。
九、智能快递柜超时收费引不满
丰巢于4月30日推出的会员服务引发了不小的争议。根据收费规则，非会员快递柜保管每超时12小时将征收0.5元，3元封顶。部分小区选择停用丰巢快递柜，丰巢公开解释收费缘由但未改收费决定。5月13日，中消协表示，合理保管期内不应单独收费。5月15日，国家邮政局表示，丰巢此次调整免费保管期限的行为虽未违反规章禁止性规定，但在调整过程中，存在征询意见不足、应对处置不妥等问题，要求丰巢公司认真考虑用户诉求和业态发展需要，尽快提出合理解决方案。5月15日晚间，丰巢官方公众号发布《关于用户服务调整说明》，对快递柜收费事件致歉，同时也对免费保管时长进行调整，将免费保管时限从12小时延长至18小时。
丰巢快递柜超时收费引发消费者不满，主要体现在:其一，消费者认为，丰巢单方面增收保管费将增加消费者的成本，侵犯了消费者权益;其二，部分快递员未征求消费者同意，便擅自将快件放在快递柜的行为，让消费者颇为恼火;其三，消费者反映存放快递柜的物品经常出现被别人取走或丢失的情况。对此，舆论呼吁，有关部门应继续推进智能快件箱、公共服务站等快递末端设施建设，加大服务规范和监督力度，帮助群众解决“快递最后一公里”问题。
十、航司“不限次飞行产品”限制多
2020年，为了进一步提振航空经济，多家航空公司推出“随心飞”类产品，吸引旅客出行。6月，东方航空推出民航领域首款“周末随心飞”产品。乘客可以在2020年内的任意周六和周日，不限次数乘坐东航和上航经济舱，飞往国内除港澳台以外的地区。该产品上线后，部分消费者的抢购热情高涨。随后，海南航空、华夏航空、春秋航空等航司也陆续推出“不限次飞行”产品。产品销售火爆的同时，也遭到不少消费者投诉。产品使用条件苛刻、使用体验差、回程购票难、虚假宣传、机票兑换难等投诉，引发舆论追问“不限次飞行”产品是否真能方便消费者出行。
此类产品较为苛刻的使用条件在一定程度上侵害了消费者的权益，加之产品的宣传重点落在“不限次”，宣传内容与消费者体验形成较大落差，给消费者留下了企业虚假宣传的感受。舆论认为，针对“随心飞”类产品在技术、售后和服务等方面存在的问题，有关部门、各级消协组织应畅通消费者投诉举报渠道，维护消费者权益，同时进一步加大公示力度，完善公示制度，让舆论监督发挥力量。相关航司应认真分析“不限次飞行”产品被投诉的原因，迭代产品，切实提升服务质量，优化消费体验。
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