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街电全国运维服务示范日活动举办,专业团队保障商家服务效能

2020-09-17 15:21 · 稿源:站长之家用户投稿

近期,为了更好的提升用户及商家服务体验,街电运维团队在全国各大城市陆续开展运维服务开放示范日活动,邀请媒体观摩体验的街电的日常运维服务工作,通过标准化的运维示范服务,展现街电运维团队风貌,标准化展示服务流程,进一步提升商家及用户的服务体验。

街电打造专业运维团队,高效处理运维需求

众所周知,共享充电宝的租借为用户行为,因此一些热门商家或者人流量高的地段易出现卡槽满电池或者电池不足的现象,要想保证用户体验,专业运维人员进行科学调配必不可少;同时,商家在机柜使用过程中,不同场景、人流、地段的商家需求不同,因此也会遇到各类相关的运维问题,因此专业的团队必不可少。

据了解,街电是行业唯一一家配备专业运维团队的共享充电宝企业,也是第一家践行精细化运营的企业。在市场和运维端,街电构建了精细化、智能化的综合管理后台,这样的智能后台系统能够帮助市场及运维团队更加精准、高效的完成工作。

通过该系统,街电的专项运维团队可以实时查看所负责区域的电池、柜机状况,并能够及时响应运维相关需求工作单,完成补充和调配共享充电宝电池,解决因用户操作不当等因素造成的卡槽异常报错和卡槽异物、柜机离线断电无法租借等问题。专业的运维团队,能够有效精准的解决用户的实际需求,带来更好的产品便捷租借体验。

街电相关负责人告诉记者,街电很注重商家和用户的使用体验,是行业首家开创专项运维服务的共享充电宝企业。此次在全国开展示范日活动,是一次服务理念的展示与传达,也是一次运维工作提升和自检。他告诉记者:"我们的开放日活动在北京、深圳、南京、杭州、成都等核心城市同步进行。这次活动结合刚刚过去的暑期运维高峰,通过流程跟踪和规范培训,可以帮助各城市运维团队通过问题总结不断优化运维环节,提升运维效率,为日后的工作积累更多经验。

解决商家需求痛点,打造 24 小时团队需求应答服务

随着共享充电宝的日益普及,越来越多的商家将共享充电宝设备放置在门店中方便用户租借使用。电池是否能被便捷租借到,柜机是否存在问题和清洁度也都成为商家打造整体店面体验的重要组成部分。由运维定期统一维护的柜机更加干净整洁卫生,用户使用也更加放心。同时,在具体运维过程中,不同场景的商家也会面临许多实际的问题需要由专业的运维服务人员上门予以解决。

为了提高商家满意度,街电运维团队构建了商家需求应答的服务体系,当市场人员发出运维需求后,街电运维团队会第一时间介入,将商家问题分类并指定到人,如果问题复杂运维人员也会联动客服、市场地推团队进行综合分析处理。

据了解,街电全国运维城市平均商家需求响应及解决时间为 24 小时,即当日需求当日解决。记者了解到,在深圳、北京、广州、上海、成都、杭州等重点运维城市,运维团队将处理时间精确到了小时,实现了城区商家需求发出到解决控制在 8 小时内的高效运维机制。

记者在走访中发现,商家往往希望能够有及时的服务和良好的服务体验,专人的团队能够对补充电池、处理异常机柜方面服务第一时间快速响应处理,还能针对性的帮助商家解决日常服务中的各种问题。农耕记餐饮连锁市场负责人张总告诉记者:"我们在深圳 20 余家门店都与街电合作,同比其他品牌,街电有专业的运维团队,对我们门店的问题处理非常及时,有的时候刚发信息,街电的工作人员就来了"。他说,街电有专门的运维团队保障,遇到问题时候特别省心,把问题交给他们处理也很放心。

在实际工作中,街电运维团队将工作流程及商家需求进行分类,并实现了责任到人,保障了需求解决的时效及体验。街电相关负责人告诉记者,商家最常见的需求是电池调配和柜机异常问题的解决,通常来说,商家关注用户的服务和体验,所以很多需求都很迫切。

因此商家问题工作单优先级相对高于系统工作单,由于系统工作单和商家问题工作单会同步并行处理,因此街电可以实现最大化的提升商家服务的满意度。"通常商家提出具体需求后,我们会迅速落实到人快速处理,而系统工单,通常是商家没有感知前我们已经解决了。"

提供心与心的真诚服务,打造百分百微笑满意服务体验

在实际工作过程中,街电运维团队凭借专业规范的服务体系,也得到了不少商家的认可。很多商家都说,街电的市场团队和运维团队,就像是自家兄弟。有问题,随时响应,有难处第一时间解决是他们给街电的评价。

厦门姜虎东白丁门店负责人告诉记者,每次看到街电运维团队小哥都觉得特别贴心,他说,街电的运维团队有统一的工服,常常主动问好,遇到问题的时候都很耐心。"服务完后,他们还会统一发送服务短信,告知问题解决情况和进展,还会及时问询满意度并询问哪些还需要改进。这样方式让我们心里特别放心",他说到。

据了解,街电运维团队将工作区以网格化的方式进行了全面的划分,结合工单制度,每个人划分到了各自的责任区。由于每次运维都会面临各种需要解决的问题,因此大家加班是常事。深圳团队负责人告诉记者,他们团队平均每人每天都会走上万步,即使是有运维车辆,但是实际工作中由于店面常常分散,很多店面都在小巷子里。因此很多时候更多还是靠走。

该负责人告诉记者,"其实运维和市场全国都一样,赶上暑期以及 10 月份的运维高峰,运维团队同学每个人每天都需要携带大量的电池,体力压力还是挺大的。但是看到用户有电池借,有机器还,商家也满意,我们辛苦点也挺值的。"

街电的服务在业界口碑一直不错。记者发现,早在艾媒 2019 年的一份共享充电宝报告中,街电就以57.1%的商家品牌知名度和4. 7 商家满意度领跑行业,获得了商家端的知名度与满意度的双料市场第一。

对此,街电相关负责人表示,街电运维团队组建以来,一直将商家和用户需求为首位。他认为,这与街电的企业文化息息相关。"市场数据是一方面,但是服务和体验才是真正创造社会价值的。如果体验不好损伤用户体验的事情,我们是宁可不做的。"他说,未来街电的市场及运维团队,将继续用百分百用心的服务精神,做好工作。"精彩生活随时随地是我们的品牌理念,而为广大商家和用户创造更加优质和美好的生活服务体验就是我们工作的意义。"他说道。

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