3.15售后服务调查网购篇:淘宝售后就像买彩票?

2012-03-15 16:40 稿源:凤凰网科技  0条评论

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凤凰科技网购客服调查:凡客最好 拉手垫底

凤凰科技讯 又是一年3.15,“消费与安全”是今年的主题。消费者们虽消费了,但感到安全了吗?

网购,作为现今生活中日益普遍的消费方式,在给网民带来自由、便利的同时也引发了种种问题,虚假信息、物流延迟、支付安全等等,可谓“乱象丛生”。据有关媒体报道,网购已成为2012年央视3.15晚会投诉的重灾区。这个灾区有多重?让我们来看看凤凰科技相关调查。

调查结果一:客服接通率出奇高

凤凰科技在3.15前期分别致电了淘宝、京东、凡客等10大热门网商,在调查中我们发现,网商客服电话的接通率出奇高,且接通时间也别往常要短很多,平均接通时长1.14秒。小编不禁在想,这是特训过的吗?这得做了多充分的“临检”准备啊。

调查结果二:服务态度整体较好

服务态度,尤其是耐心度可以说是网商客服的一大门面。它不仅仅只你客服声音甜美、好听,更重要的是对消费者的疑难困惑能细致、耐心地解答。从这一点上来看,凤凰科技在调查中发现,很多网购平台做到了前者,却忽略了后者。声音再甜,你酥到骨子了,有什么用啊?

调查结果三:团购网站客服普遍水平较差

在调查过程中,凤凰科技发现,团购网站售后服务整体水平较差,尤其是与传统的B2C电商来比,团购客服整体更显参差不齐。态度尚可,但专业度、耐心度以及承担力都逊色很多。先有拉手的雷人雷语:“到时候你找商家吧,到时候你再问我们吧,到时候……”;后有美团的敷衍应付:“有的支持退款,有的不支持,到团购网页看下吧。有的呢你得先找厂商,实在有问题,再找美团吧。”

网购,让消费者有何安全可言?

调查感悟:

1、3.15对厂商来讲似临检,3.15天天见?3.15永难见!

2、客服声音再甜美,也酥不到骨子里!

3、卓越亚马逊,既没卓越也没战马,只剩一个逊!

4、苏宁易购,买货在网上,退换在线下,您跟我玩穿越呢?!

5、在淘宝,店铺服务就像买彩票,今天您躺着中了吗?

6、京东商城,想说爱你不容易!

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