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BAT之侧,容联的生存之道

2019-12-18 10:54 · 稿源:站长之家用户投稿

2019 年年初,西南地区的一家城市商业银行采购智能客服机器人,阿里、百度等互联网巨头一拥而上。一个多月的时间里,这些对手各展所长,五项关键指标的比拼尤其激烈,没有一家公司有绝对优势。

结局有点意外,巨头纷纷出局,一家名叫容联七陌的创业公司有三项指标领先,最后胜出。

“这种PK方式很胶着,比如A指标我们稍微高一点,B指标其他厂商高,其实蛮危险的。”容联公有云CC事业部总经理兼容联七陌总经理陈光向「蓝洞商业」回忆。

与巨头相比,容联实在是一家小而年轻的公司,其 2013 年 5 月上线,聚焦企业通讯云服务市场。容联通过其通讯平台服务(PaaS)、通讯软件服务(SaaS)、行业新通讯解决方案、“通讯+AI”服务等,帮助企业内部、企业与客户间实现协同、客服、销售等。

不过,云通讯是一个有含金量的市场,容联有不错的机会。拿美国来说,今年 4 月视频会议厂商Zoom上市,首日即大涨72%,市值达 160 亿美元; 6 月,有"美国版钉钉"之称的Slack在纽交所挂牌,上市第一天,股价较发行价上涨超过50%,市值一度突破 230 亿美元;Twilio2018 年收入6. 5 亿美元,市值 128 亿美元。

去年以来,腾讯、阿里等巨头转向产业互联网,B端市场战事升级,容联如何在巨头夹缝中求生

绕开巨头

巨头入场,势大力沉。

容联与巨头在个别领域有交火,但容联很“知趣”,绕着巨头走。容联给自己立下规矩:巨头能够轻易地进入、愿意投入重兵的战场,容联轻易不碰。

容联创始人孙昌勋向「蓝洞商业」举例,在移动办公软件这个战场,阿里钉钉主要是面向中小客户提供标准化服务,容联也有一个类似产品——容信,但二者并不相同,钉钉打得是公有云市场,容信可以理解为私有化的钉钉。

在孙昌勋看来,腾讯与阿里虽然有企业微信与钉钉,但更多精力在打造平台,创业公司需要专注,深入行业场景与应用,容联正是深耕企业智能通讯。

阿里云也确实公开表态,“自己不做SaaS,让大家来做更好的SaaS。”企业微信负责人黄铁鸣也说过,“开放”是企业微信的大战略,企业微信也不做封闭者,要做为合作伙伴赋能的专属“连接器”。

企业微信向合作伙伴开放四项能力,包括开放 130 多个API 接口、提供更多微信插件、提供注册定制化和开放硬件设备接入。此外,还通过创建第三方应用市场、设立亿元服务奖励基金等措施予以支持。

或许正是这个原因,巨头转型产业互联网一年多来,陈光的感受是,“巨头冲击并不多,在客户侧少有遇到。”

还有一点让容联这样的公司感到欣慰,那就是大企业客户往往非常在意安全性,更偏爱私有云或混合云产品。在这个层面上讲,创业公司反而有了更多机会。

事实上,容联与BAT合作大于竞争。

2018 年 9 月,容联与腾讯云达成战略合作。一方面是在云计算的laaS层进行合作,容联适当分散服务器。另一方面,面对一些行业大客户,容联与腾讯一同获客并提供服务。

容联与阿里同样合作紧密,其有很多服务器部署在阿里云上。此外,阿里还会提供一些底层能力,比如ASR(语音识别)、TTS(文本转语音)部分的AI能力。

在今年 9 月的阿里云栖大会上,容联成为阿里语音技术的首批合作伙伴,也是唯一的通讯云行业合作伙伴。

与百度的合作则更有趣。百度AI落地的欲望强,容联有一些客户是百度投资的,百度更希望用自己的AI底层服务它们,因此容联基于客户体验和合作伙伴考量,满足彼此需求。

“因此,容联更多是用巨头的单点能力为自己赋能,增加产品和服务的亮点,更好地满足客户需求。”陈光说。

寒冬中的一大笔钱

当下资本寒冬还没有过去,容联却拿了一笔钱。

10 月 22 日,容联宣布完成数亿元D轮融资,由Prospect Avenue Capital(PAC)领投,云晖资本、绿洲资本参与,现股东红杉资本中国基金持续跟投,泰合资本担任独家财务顾问。这是国内企业通讯领域首家完成D轮融资的公司。

孙昌勋告诉「蓝洞商业」,容联在企业通讯领域业务板块丰富,投资人需要更长时间去理解容联,因此前后用了大半年时间。“更重要的是,资本不再听故事,而是将更多注意力放在商业模式与业绩上。”

储备了新的弹药,容联在巩固原有的CPaaS(语音、短信等)、CCaaS(云客服、云联络中心等)、UCaaS(融合通信、IM即时通讯云、视频与会议等)之外,将深入行业,在AI与视频领域发力。

孙昌勋强调,容联是通讯+AI,不会脱离现有的通讯业务场景单独谈AI,是用AI赋能通讯。

比如容联七陌在客服领域,第一步,将其产品深入到客户业务中去,如增强CRM、培训系统、排班系统中,将产品与服务做厚;第二步是AI赋能。

拿客服职场培训来说,以往大多是客服人员直接在E-Learning看视频学习,容联七陌发现,客服提升技能最大的痛点在练。AI能带来多种便利,容联七陌的文本机器人模拟客户,陪客服人员在线聊天、练习,用计算机视觉和语音机器人与客服人员对话,捕捉其面部表情、发音、语速等细节,更有针对性地提高客服能力。

同样地,在线客服接待中,AI可以时时提取用户发送的内容,自动生成工单,比此前人工录入高效准确。

由于深入B端客户业务,容联七陌智能客服与百度、小i机器人等形成差异,容联七陌更多深入具体场景,后者更多聚焦AI能力。“其实,我们跟百度、小i机器人有很多合作,比如用我们的产品包装他们的底层能力,交付用户。我们能够提供整套方案,可以从在线客服呼叫中心,到进一步的工单系统、监控、培训、质检等。”陈光说。

其实,容联做AI是有所为有所不为。核心技术、与业务直接相关自己做,包括NLP(自然语言处理)、文本机器人、语音机器人、计算机视觉、语音识别等,其他的“交给大厂”,合作或者采购。

孙昌勋补充道,除了自有研发团队,容联也与一些知名高校的重点研究室联合开发,比如与华中科技大学认知计算与智能信息处理实验室展开合作。

短时期内,容联在视频领域的布局亦是以通讯为基础,比如在一些领域与计算机视觉相结合。但也会顺应5G趋势,在会议之外创新拓展。

比如,容联与海尔在智能制造上展开合作,拿洗衣机生产线来举例,传送带上一台洗衣机过来,检修工人要重复 3 个步骤:首先拉开洗涤剂盒,检查柔顺剂盒,关闭洗涤剂盒;然后打开滚筒洗衣机盖,取出说明书,置于洗衣机顶部,关闭洗衣机盖;最后将蓝色封条横向贴于洗衣机盖上。

在过去,这系列动作需要靠巡检员和质检员抽查。容联将CV(计算机视觉)能力与海尔监控做整合,识别工人一整套动作,一旦有动作不规范或者遗漏环节情况自动报警,通知后台,让后台做相应的处理,以提高生产线的检验质量和效率。

容联要做全球最大的智能通讯云服务商,AI与5G让它与目标近了一步。

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