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容联云通讯罗帆:互联时代的通信新场景

2015-10-28 10:30 · 稿源:站长之家用户投稿

在PC时代,流量是入口,但到了移动时代或者即将到来的智能时代,场景则成为了入口。移动互联网催生了场景,而场景需要连接。当下云通讯即可解决企业的沟通需求。如何来建构富有自己特色的即时通讯?如何在不同的场景,解决通讯需求?10月15日晚,品途网邀请到了容联云通讯的产品总监罗帆女士为大家破解以上难题。

【嘉宾简介】罗帆,北京容联易通信息技术有限公司产品总监;北京邮电大学本科,清华大学MBA,10余年运营商工作经历,曾任销售部门、市场部门经理,现在容联云通讯负责产品优化和推广工作。

以下根据嘉宾分享的内容整理而来:

今天我和大家分享的内容主要有两个部分:第一部分如何利用通信技术来提高用户体验和服务质量,这其中包括了通信趋势和沟通需求;第二部分是我们服务的客户经常使用的场景以及我们的通信解决方案。

一、云通讯和传统通讯的区别

对于传统通讯的特点的理解有几个方面:第一、传统通讯和互联网是两张分离的网;第二,沟通方式也比较单一,大多是以语音、短信为主,而且离日常的生活和工作场景比较远;第三,维护成本高,升级困难。而相应的IP化、多样化、能力化较强的云通讯的优势就比较突出。目前,很多互联网公司已经开始向新时代的通讯方式进行迁移。以我在传统运营商的经验来看,他们主要的服务对象是传统意义上的大客户,包括政府、金融、央企和国企等。一般有比较大的客户经理团队进行一对一的服务,包括日常关系的维系。一个单子需要跟很长的时间。拿下单子后,项目的实施周期也比较长。但是,很多创业公司除了BAT外,大多数是属于中小的客户,通讯需求是更高效、可靠和便宜。一个可靠的云通讯是可以解决这些的。

一般情况下,互联网企业的沟通模式,都会有一个对应的业务平台,其中有的大有的小,有的还会涉及到大数据计算,仓贮运营等等的一些模块;有些小的可能只需要在微信上开一个公众号。有的会运营几百万的用户,有的就会少些。总体上来说,需要交互的角色有三类人群,一是平台的客服人员;二是消费者;三是服务的提供方。消费者是最终用户,服务的提供者包括个人和商家。在这几个角色以及平台,在不同的应用场景中,都会产生出通信的需求。

二、云通讯在移动互联网时代的服务场景和应用

下面我们来讲讲具体的应用场景和容联提供的通讯技术是如何与场景结合的。首先是通知验证的场景。互联网企业都会有用户注册、交易确认等相应的业务环节,需要给客户发验证码或是通知类的消息。一般来说,传统的处理方式是短信。单纯短信方式的到达率只能达到90%左右。如果在注册或是交易过程中,用户收不到验证码,用户反复操作会降低体验感,或者很可能这个客户就会流失。另外一种情况是在拉新下,容易被不法分子利用。通过一批虚假号码来骗取交易。这种操作通常不是个人的行为,有可能是公司的行为。因此,现在刷单成了很多互联网公司头疼的问题。

针对以上的场景,容联提供的云端的短信加语音验证码的解决方案。实际上,互联网公司的相应平台,是针对不同场景的特点来选择二者的组合来解决上面的问题。现在容联是中国移动唯一的语音验证码的平台服务提供商。中国移动12590是移动自有的机房中继统一对外提供服务的。所以,我们提供的验证码是没有盲区的,成功率和到达率是很高的。除此之外,语音加短信的验证码还有一个好处是,在下发时,可以帮助客户播放广播或业务的信息。语音也能够更直接地传播到用户那里,以减少时间差。这个对于外卖平台在繁忙时,很有成效。总体上来说,语音和短信结合使用的方式基本上能达到100%的到达率,也能够提高真实注册的用户和实现实时的交互。

我们现在这方面已经积累了很多的客户,包括阿里、滴滴、饿了么等,大概有几千家的业务规模。下面介绍一个拼车的客户案例。滴答拼车最开始使用的短信验证码,之后就调整为了语音验证。在客户接单时,就可以保证不漏单。

第二场景是消费者和服务提供者沟通的一个环节。实际交易过程中,消费者和商家是需要保持密切沟通的,经常使用的方式是直接打电话。这种方式的弊端是:在不认识的情况下,消费者很介意别人知道自己的号码,不能保护他的隐私。比如说在移动医疗的平台上,对于病人来说,不希望自己真实的联系方式透露出去,因为他的疾病不想让外人知道。对于医生来说,很害怕在其他时间接到咨询电话。另外,很多核心用户的资料保密也是重要的诉求。在房企中,潜在的买房人是非常重要的数据,以前会存在房产经纪人跳槽就会带走一批高价值的用户资料;再比如物流公司很多是加盟经营的,加盟方离开时带走客户资料,也会对物流公司带来相应的损失。

针对这两种情况,容联提供的是多种匿名通话和IM沟通方式。我们在产品领域,比如我爱我家;在医疗领域,比如春雨医生,都是使用的这种解决方案,以保证客户的核心资料不外泄。同时,双方的沟通记录可以留存。如果消费者和商家出现纠纷时,这些都是可以作为处理的依据使用的。

容联是一个综合性很强的平台,包括了验证码、匿名通话和相应的语音通知等产品,实际上可以满足用户的多样化需求的。

第三个场景是客服人员和服务提供者沟通的场景。客服系统对于互联网公司来说,是标配,也是一个必选项,实际上拼的就是服务。传统的客服模式更多的是以呼叫中心的方式为主。然而,随着网络的发展,多渠道呼叫中心就会成为发展趋势。连接用户和客服人员就不仅仅是传统的电话和邮件,像微信、微博、APP等一些新的渠道就会变成一些主流的联系方式;而多渠道呼叫中心作为联络中心,也就可以实时地接入这些内容。容联现在提供了九种接入方式,完全可以覆盖目前全媒体的渠道。在系统中,工单是可以流转的,也可以实现文字交换、音视频交换等等;系统的界面也是很流畅的。很多客户关心多渠道接入后,历史的消息怎么处理,通过我们系统的关联功能是可以查询相应记录的,这样可以提高客服的工作效率,同时,也便于统计和管理。目前,容联的多渠道联络中心,已经服务了上千家的企业。另外,客户资料和工单流程都是可以自定义的。

以下是提问环节:

品途网主持人:请问云通讯目前的痛点是什么?

面向互联网的客户,很可能会出现业务的波动。比如说,一些客户(交易)上量上得很快,也有可能一下子就消失了。这也可能跟我们以前在运营商不太一样的地方就是,的确互联网企业的变化很快。对于我们来说,我们尽量提供一个持续稳定的服务。容联是最早提供云通讯平台的,相对于其他友商而言,我们的能力是最全的。那也意味着不是所有的产品,都能够产生比较高的收益的。从自身而言,我们希望成为互联网公司通讯服务的大后端。

品途网主持人:容联是09年成立的,之后是在什么时候开始使用云通讯这个概念的?

我们是2013年建成云通讯平台,在去年一年我们拿到了两轮融资,目前有13000多家企业用户,市场估值是3亿美金。

品途网主持人:云通讯和传统通信的区别在哪里?

这个问题,正是我为什么从传统通信机构转入到云通讯公司的原因。实际上,正是看到了这个转变的新机遇。对于传统通信来说,通信会比较复杂,实施困难。而云通讯方式,只要有通信需求,调用我们的接口即可。一些比较简单的项目只需要半天到一天即可完成开发工作。

品途网主持人:咱们现在每年花在维护云系统上的费用是多少?

这个不太方便透露。我们资源包括互联网方面的IaaS资源,也包括运营商的资源,它是一个比较复杂的投入。另外,我们为什么能够很快拿到两轮融资,马上要做C轮融资,实际上我们公司在经营上是比较好的;在利润和收入上都是有相应的保证的。总体上来说,我们实际上是有专门的技术团队。目前公司的200名员工,70%的都是技术团队的成员。我们是港股高阳科技内部孵化的一个创业团队。核心的技术团队也是从高阳科技以前为运营商提供服务的技术团队过来的,其实是有10多年通信领域的经验。比如说,我们的技术团队,做过亚洲最大的Ivr语音技术平台。通信是相当有技术壁垒的一个领域,实际上正是因为我们在平台的投入上,不管是平台的资源,还是平台的软硬件投入,还是人才的贮备上,都是有相应的积累,才会发展的比较迅速。

品途网主持人:您认为云通讯未来的发展趋势是?

容联在发展方向是做过很多尝试的。比方说我们有PaaS的云通讯平台,然后我们也会有很多SaaS的产品满足不同场景,我们也在尝试行业定制化能力的提供。我们实际上不太想给自己过多限制。我们在满足互联网企业和传统企业的需求过程中,尽量多积累一些能力,尽量把这些能力多样化,更快速地满足客户的使用。

实际上我们还是在满足不同客户的不同需求,比如说,有的客户有一定的开发能力,实际上是希望采用交换接口,快速地嵌入到他们的产品和服务中。对于SAAS的客户,则更希望能够采购一些成品。那我们很多的SaaS服务是基于自有的PaaS平台去进行包装和呈现的。实际上两者的结合既可以使资源得到充分利用,然后又能满足不同客户的需求。

品途网主持人:除了在资历和品类上,容联的最大优势是什么?

通讯行业相应的资源积累是需要多年的人脉和技术的,在团队方面,我们有专业的人才;在市场上、在运营方面也有很专业的团队。为什么说传统通信和互联网通讯是有区别的,除了在技术方式上,在客户获取和接触上也会有完全不同的模式。这些导致我们的商业模式上的不同。

商业模式上的不同,也是导致成本、利润的不同。我认为这个新模式才是最大的优势。这个群里有很多创业者。对于创业者来说,拿到收入和利润是难的。实际上,容联的这种模式是有持续的现金流,也是有持续的利润点。从目前的商业模式来说,容联还是不错的。

品途网主持人:现在盈利了吗?

已经盈利了,利润还是不错的。我们今年是7倍的增长速度,然后现在月收入每个月是一千多万。

品途网主持人:现在的不足点是?

我们现在产品线很丰富,各方面也都在做尝试。下一步,我们要把现金流的业务做得更扎实。另外,尝试的方向也需要实现突破。从未来来看,我们还是需要更快速地迈进。我们从B轮开始,已经开始做一些收购和投资的工作,去找细分领域更专业的团队进行合作,去补充我们在市场和产品上的不足。比方,我们投资了多渠道联络中心的厂商,在客户方面有优势的容联光辉等等。实际上,我们在构建一个大规模的通信服务板块。另外,我们在成长中也会出现新的问题,比如管理要更精细。

品途网主持人:会做ERP和CRM吗?

我们自己不会做,但是我们可以给客户提供通信能力的接口。我们也在寻求类似的合作伙伴,形成长期稳定的合作。比如说,蓝天科技等。

人们利用手机和电脑随时随地地发起一些服务的请求,这个市场是个巨大的金矿。“互联网+”的背景下,以云计算为基础的云通讯也在迅猛的发展中。

编后语

信息时代,我们从IT步入了DT时代。企业的沟通方式也随着云计算的发展,改变了原有渠道。云通讯即时而生,使得单一且成本昂贵的通讯,变得更低廉且高效。移动终端的兴起,也使得消费者的使用习惯发生了变化。如何跟上时代步伐,快速地进入移动云通讯领域,已经成为厂商们竞争的胶着点。

在本次的分享中,我们可以看出容联云通讯的打法:技术上占领高地,市场运营方面也是强兵助阵;在自己延伸不到的领域就联合相关的垂直厂商上进行战略合作。另外,容联云通讯在自己内部不断壮大的同时,也在寻找好的企业合并。可以说,形成行业壁垒以提升行业地位,是容联云通讯的最核心的战略。

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