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一流的手机售后服务体系什么样? 乐视:服务要前置

2016-04-06 15:40 · 稿源:IT之家

3.15才过去没多久,未被曝光的各大企业紧张的神经开始松弛,对于产品质量和售后服务的把控又跌落谷底。今年手机行业集体“逃过一劫”,但是关于如何打造一流的手机售后服务体系的思考却不应该停止。

乐视超级手机推出近一年,快速度过了服务能力较为薄弱,对大规模服务诉求承载能力不足的起步阶段,而今整个售后服务体系已经逐步完善,渐渐走在了行业的前列。

乐视控股高级副总裁、乐视移动公司总裁冯幸曾在接受采访时表示,他个人微博会收到一些消费者的私信,因为售后问题向他诉苦,正因为如此,乐视手机始终对售后服务保持高度的重视。在售后服务网点覆盖广度、上门取送或寄送、提升维修速度、多维售后服务渠道等基础服务上投入了大力气,同时,维修超时换新、定期回访等超预期增值服务的开展也在积极的筹备中。

冯幸表示,乐视手机的目标是建行业一流服务体系、打造超预期服务、实现销服一体化运作。而实现这一目标的方法则是将服务前置,设身处地为用户着想,实现维修+寄修+销售的全生态体验服务。

据了解,目前手机行业的售后服务竞争的关键在于快速拓展覆盖面,而服务质量标准化则更加考验厂商管控能力。据悉,乐视今年的目标是四线以上城市售后网络覆盖率提升至95%以上。乐视手机在快速覆盖的同时对售后网点提出了高于行业的严格要求,乐视手机的售后服务在行业里树立了一支标杆,经常有消费者被细致周到的服务所打动。售后服务形成的良好的口碑又反作用于销售,形成了正向的循环,这应该是每个手机厂商都应该努力的方向。

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