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淘宝客服如何正确使用沟通语言?

2017-01-31 13:53 · 稿源:卖家资讯

淘宝客服看似不起眼,但是在店铺交易过程中,有时甚至起到决定性的作用。一个礼貌、细心、尊重客户的客服,能够让有购买欲望的客户立即拍板下单;而一个态度傲慢的客服很可能将一个有购卖欲望的客户“吓跑”。那么,淘宝客服与客户沟通时,如何使用正确沟通语言。

案例一

以下是买家看中一款粉色毛呢大衣与客服的沟通内容。

买家:这款粉色的毛呢大衣不错!

客服玲玲:亲,好眼光!我家的这款毛呢大衣版型好,上身效果极佳,我现在就穿了这一款,确实很棒!我家这款宝贝属于高端定制,穿上就会显得高端大气上档次!

买家:这款衣服有优惠吗?

客服玲玲:我家这款宝贝有很大的优惠,现在购买可享受七折。万人好评是我家宝贝实力的见证,亲要尽快下单哦,我们会在第一时间发货。

买家:呵呵……您家宝贝这么好啊,是不是太自恋了?这单今天是很难下了,拜拜!

分析

客服人员在与买家沟通的过程中,要尽力让买家感受到被尊重,让买家有一种存在感,感觉到我们在全心全意地为他考虑问题。而要达到这样的效果,客服人员就要选择好人称,少用“我”。因为“我”字用多了,会给人带来一种十分自我的感觉,这种感觉会让买家产生厌烦心理。客服玲玲在与买家进行沟通时,通篇都用“我”字,字里行间呈现出高傲的姿态。用这种口吻和买家沟通,招来买家的厌烦就是自然而然的事。

技巧

一、多用“您”字

买家在购物的过程中,都希望能够得到尊重,这种尊重会促使交易的实现。在与人交谈的艺术中有这么一条:“‘您’字多用生笑意,‘我’字多用失欢乐。”这句话所传达的就是在沟通的过程中要善于使用“您”字,还要常使用“您”字。客服人员这样做,就会让买家拥有被尊重的感觉,买家很可能因为受到尊重而拍单。

二、多用“咱们”

客服人员在与买家沟通时,要创造一种亲切感,而这种亲切感首先来源于称呼。因此,客服人员在与买家沟通时要常用“咱们”。例如,介绍产品时说“咱们的这款产品”,说自家店铺时表述为“咱们的店铺”,出现纠纷时说“咱们一起来解决”,等等。这种表述方式会让买家感受到自己与卖家是一家的,是自己人,如此就能促成交易,或者能较容易地解决问题。

案例二

买家:我要为我家宝宝买一款保暖内衣,麻烦亲给个建议。

客服小王:想必您是一位漂亮的妈妈,很高兴为您服务!我们店有多款保暖内衣适合您的宝宝,我可以为您介绍一下。

买家:好的,麻烦了!

客服小王:您客气了!宝宝的肌肤柔嫩,应该为宝宝选择舒适亲肤的。

买家:您说得太对了!

客服小王:宝宝御寒能力差,咱们要为宝宝选择保暖效果好的,是吧,亲?

买家:是啊,冬天就怕孩子冻着了。保暖重要,透气更重要,就怕不透气。

客服小王:您说得太对了,透气才舒服。别担心,亲!咱们店里的这款保暖内衣是纯棉的,含棉量高,并且是加厚的,能够在保证亲肤的同时保证足够的温度。除此之外,还有良好的透气性能,能保证宝宝穿起来舒适。亲,咱们要不要考虑一下?

买家:好的,拍一单。

客服小王:非常感谢您对小店的支持!我们将继续努力,为您提供高质量的产品、优良的服务,欢迎您再次光临!

分析

客服人员在与买家沟通的过程中,关键是要让买家兴趣盎然。而要达到这样的效果,客服人员就要选择与买家相同的说话方式。保持相同的说话方式会让买家感到非常舒服,愿意多说话,客服人员自己也会感觉到心情舒畅。客服小王在与买家沟通时,选择的就是与买家相同的说话方式。他先是搞清楚了沟通的对象是一位年轻妈妈,就选择用妈妈的口吻来沟通,这就与买家形成了共鸣,最终促使买家拍单。

技巧

一、根据不同年龄段的买家选择说话方式

对于不同年龄段的买家,客服人员应该尽量使用和他们相同的说话方式来交流。如果是年轻人买东西,就要用同龄人的说话方式来沟通,以体现出青春活力;如果是老年人买东西,就要以老年人的说话方式来沟通,要有耐心,以体现出专业性。任何一个年龄段的人都有自己的说话方式,客服人员要做的就是与其保持相同的说话方式。

二、不要频繁使用网络语言

并不是所有人都喜欢太年轻态的网络语言。如果客服人员在与买家沟通时常常使用网络语言,很可能会导致对方对所使用语言的不理解,以致让其产生交流有障碍的感觉,这是不利于达成交易的。

本文"淘宝客服如何正确使用沟通语言?"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯https://www.maijia.com/news/article/239488)

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