近年来，公众对于人口老龄化的不断加剧、国家医疗改革的深入推进都尤为关注，线上购药、互联网医疗和医药新零售模式的的快速发展，也推动了医疗医药行业数字化转型的加速。
大模型技术的兴起，又为医药零售行业开启了"数智化"的可能，客户服务作为医药零售服务链条中的重要一环，也逐渐展露出许多难点。
如何在维持纸成本的前提下，不断提升沟通效率，打造更为智能的沟通系统，是医药零售企业不得不面临的挑战，更是已经成为限制品牌增长的关键问题。
“老百姓大药房”作为中国药品零售行业头部企业，也正在面临同样的转型升级问题。其创立于 2001 年，总部位于长沙，门店覆盖全国 18 个省级市场，拥有门店 15000 多家、员工 5 万余人（含加盟）。
面对庞大且日益增长的呼叫与客户接待需求，老百姓大药房是如何通过大模型智能客服进行改进的呢？
医药连锁店的咨询挑战，需求复杂多样化
作为医药零售行业，老百姓大药房的经营要比其他零售药店更加多元。
除了琳琅满目的实体药品外，老百姓大药房还提供种类丰富的线上购药服务，包括企业平台小程序、外卖APP等渠道，以及健康咨询、电子处方、医保卡结算等等。相应地，客户咨询的种类和频次也随之攀升。
其一，部分咨询难以通过机器人处理
客户在咨询药品用途、病症相关问题时，会上传图片或描述具体场景，传统机器人无法准确识别图，内容涵盖药品信息、用法用量、购买流程、退换货政策以及线下门店的相关咨询等，大量问题需要人工座席介入。
其二，人工客服时间限制
由于上线下咨询量激增，人工客服的精力和服务时间有限，老百姓大药房的智能服务体系已经覆盖线上小程序、外卖平台和线下门店，无法覆盖全天候客户的大量需求，特别是夜间及非工作时段的咨询高峰。
其三，投诉问题处理效率低
消费者咨询药品信息复杂，涉及图片内容较多，传统的客服机器人，难以准确处理图片上传，使用传统的NLP机器人进行穷举和训练，不仅成本高昂，而且难以覆盖所有可能的咨询场景。
其四，多渠道信息整合难度大
线上服务涵盖多个渠道和平台，如官方网站、APP、第三方电商平台等，导致订单查询、药品信息、退款处理等客户问题分散在不同的系统中，人工客服需要在多个平台之间反复切换。
大模型智能客服，实现有效协同管理
针对老百姓大药房面临的核心难题，容联七陌新一代大模型智能客服，结合AI大模型文本机器人和智能工单系统，为其打造了一套智能化解决方案。
大模型文本机器人&智能工单系统
大模型文本机器人准确识别客户的意图，展开多轮对话，帮助客户在药品用途、病症咨询等复杂场景中快速找到答案，特别是在药品信息复杂且多样化的情况下，通过冷启动知识库的快速导入，使得机器人能够及时适应新的药品信息。
结合智能语义分析技术，机器人还能够有效理解客户上传的订单信息或图片内容，减少因识别错误导致的转人工比例，通过智能工单系统实现自动化生成与准确流转，缩短问题处理时间，自助服务功能减少了人工介入，支持客户自主完成订单查询、退款申请等操作。
7X24 小时自助服务&外呼任务
大模型智能机器人实现了夜间时段的全面接管，早上8: 30 至23: 00 的高峰时段，由人工客服提供接待服务；晚上23: 00 至次日早上8: 30 的夜间时段，则大模型智能机器人接管，确保客户咨询得到及时响应，实现服务的无缝衔接。
外呼系统能够为遍布全国 20 个省份的 3 万名店员提供统一而有效的外呼服务，所有客服人员共享同一外呼任务池，无需单独分配，根据各省份的特定需求，划分不同的外呼任务，同时设定每日的工作目标，以实现准确的客户沟通和服务。
老百姓大药房的服务升级，是容联七陌大模型智能客服在医药零售行业的一次重要应用。AI大模型在医药行业的应用将不断扩展，特别是在药品查询、药物推荐、健康监测等领域的突破，为企业创造更大的商业价值，同时为消费者提供更加有效、准确的服务体验。
结语
容联七陌的全渠道客服解决方案已服务于多家行业标杆品牌，包括医药零售、食品连锁、生活服务等多个领域。为更多行业和企业提供智能化解决方案，推动客服行业以及整个医药行业迈向更加数字化、智能化的未来。
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