从农业经济到工业经济，再到高端制造和智能AI，经济发展从简单到复杂维度的发展规律同样适用于零售商业。面对多元商业场景、多元顾客端需求，商业经营如何通过数字化能力的加持化繁为简、降本增效？
6 月 16 日，由福建省批发零售行业协会主办，福建省商务厅协同指导的「 2023 中国商业数字发展大会」福建省泉州市开幕。大会重点讨论中国商业经济发展的方向，以及如何通过数字化赋能适应市场需求，赋能企业可持续增长。
▲徐灵娜分享天虹经验
天虹股份灵智数科总经理徐灵娜出席大会并发表了《 3 人运营管理 4700 万会员，天虹是怎么做到的》主题分享。
徐灵娜说道：“实体零售获客从基于线下门店走向线上公域引流是必然趋势，以人为中心的新零售经营逻辑，需要企业在经营上具备一体化会员管理能力和私域运营能力，基于会员数据提升精细化营销能力，适配多元市场需求，基于私域体系进行全域营销，抓住导购和顾客的两端，坚持长期主义提供有温度的服务，让企业具备可持续增长的能力。”
内容连接，全域获客
打造可持续的公私域闭环增长生态
2022 双十一，直播 12 天售券 1000 万+，带动引流销售 1500 万+；
促销费期间，巧借政府消费券 10 天 4 场，直播累计售券近千万；
2023 一季度，抖音本地生活已售券超1. 1 亿。
在灵智数科数字化方案支持下，2022是天虹布局公域并且开花结果的一年，天虹先后和抖音、支付宝、美团、大众点评、京东等公域平台进行合作，进一步拓展公域获客连接能力。逐渐探索出一套公域+私域，线上线下一体化的全域营销增长方案。
目前天虹已经沉淀 4700 万会员。
那天虹是如何实现如此大规模会员沉淀，如何实现从公域到私域引流，并且完成会员转化和留存的呢？
内容连接方面，抓住年轻消费群体喜闻乐见的素材，由总部专业团队中心化统筹，输出优质线上投流视频内容和媒体图文，触发流量平台热点关键词搜索和推荐量。
区域门店则联动进行本地生活平台推广，通过支付宝、抖音、小红书等平台，由导购、门店自行输出个性化内容，并借助私域推广，触发更多流量曝光和推荐，形成总部+区域的线上线下一体化引流矩阵，形成流量爆发。
到店客流通过企业微信沉淀到私域社群，借助会员生命周期的智能化全营销，提升服务准确度，抓住顾客的心，并通过 24 小时线上商城和私域社群反复触达顾客，实现增长转化。
以人为本，数字提效
提供有温度的服务，抓住会员的心
天虹沉淀了 4700 万会员，是不是需要很多人力去运营呢？而事实可能超出大家的想象，天虹总部运营管理 4700 万会员只用了 3 个人！
实际上，智能化的私域运营体系可以实现一部分自动化运营，而我们的管理人员，只需要抓住私域经营的核心，即以人为中心经营人的两端，即导购端和顾客端。
▲徐灵娜分享天虹经验
先说导购端，导购是一群流失率高，基数又很庞大的群体，而且其实他们对数字化的感知没有那么强。但导购的优势是「顾客是见过他」，「基本都在商场周围」，导购能够和顾客建立「良好且真实的信任关系」。
怎么样才能最 大程度留住导购，提升导购服务顾客的效率，来实现以人为中心的目标呢？
天虹总结了 10 年的运营经验，通过旗下子公司灵智数科孵化了一套基于私域智能化运营SOP解决方案。由总部运营专家统一规划运营方案和动作，将私域运营动作拆解成一个个具体任务，例如发圈、添加好友等。
导购在手机后台领取后执行即可，简单方便。解决了新人导购数字化专业度不足的问题，降低企业培训成本。
另外，基于解决方案的会员生命周期运营能力，系统会自动提醒导购在特定的时间节点应该进行怎样的营销动作，例如生日问候、积分提醒等。这些都大大提升了导购的工作效率。可以将更多时间精力投入到会员服务中去。
这样就能形成一个良性循环，导购服务效率越高越准确，顾客更愿意在他这买， 这些导购做得越好，工资也越高，导购积极性也越高。从而解决了导购流失率高的问题，同时也让会员身份感知、体验感提升。
第二端，就是顾客端。
从人口红利到人心红利，和顾客建立关系和情感的连接，对于商业经营来说正变得越来越重要。而要想做到这一点就需要做好顾客洞察，真正的理解顾客需求，提升我们营销和服务的颗粒度。
对顾客洞察和分类，天虹运用二八原则，借助数字化会员系统洞察顾客需求后进行精细化分层运营。
例如根据消费数据，80%会员定义为一般性会员，其中低贡献会员30%，普通会员50%。剩下的20%可分为优质顾客15%，超优质顾客5%。对会员进行精细化分层运营，会让天虹对客需求的匹配度更高，提升会员留存。
徐灵娜强调，基于会员数据的精细化运营，重点做好以下三点：
1）无关系，不生意；
2）给特权而是不特价；
3）一生一世而不是一生一次。
无关系，不生意：私域运营本质是关系的经营。例如一位妈妈的孩子需要参加校园文艺汇演，但是孩子的鞋子坏了，时间很急，她第 一时间就想到了经常联系的导购小王，于是通过小王买了鞋，这就是基于关系的生意，关系优先，生意在后。
给特权而不是给特价：传统的营销，通过商品打折、特价等方式吸引顾客购买，这种方式优点是见效快，但在多元商业背景下很难锁定顾客长期消费，顾客只会寻找最 便宜的渠道。基于私域的经营一定是给特权而不是给特价，让会员在你的服务场景享受特权，突出身份的价值，更能长期留住顾客的心。例如同样是 618 促销，A店送 20 元优惠券，而B店则是对具备会员身份的顾客直接赠送一杯实物奶茶，相比之下，B店更能抓住顾客的心。
▲徐灵娜分享天虹经验
一生一世，而不是一生一次：以人为中心的经营一定是坚持长期主义的原则，全场景全方位的考量会员需求，而不是关注一次营销的转化结果。借助小任务会员生命周期能力，企业可以实现对会员从注册到退出的全生命周期智能化跟踪和触发，不错过每一个细节，例如生日问候、积分过期提醒、不活跃会员发券促活等。通过数字化能力洞察和反复触达，再加上导购地用心服务，慢慢地就和会员建立起情感连接，达成长期信任关系。
徐灵娜在大会结尾说道：“立足于长期主义经营，我们和顾客建立情感和信任的同时，也希望与商业伙伴一起共同成长、携手进步、共建可持续增长的智慧商业生态。欢迎各位企业朋友莅临天虹共同探讨交流。”
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