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容联七陌助力百年老字号同仁堂,实现客户服务数字化升级

2021-10-21 14:36 · 稿源:站长之家用户

  同仁堂创建于 1669 年,是全国中医药行业知名老字号,经过 350 多年来的不断创新发展,同仁堂集团目前已经成为拥有工业制药、商业零售、健康养生、医疗养老、国际药业五大板块七个二级集团及多个直属子公司。

  为了更好的实现企业增长,数字化转型是同仁堂向前发展过程中不可或缺的一步。数字化技术赋能中药企业进行业务改革和转型,帮助企业提效、增长,同仁堂作为百年品牌数字化转型不是一蹴而就,要从研发、销售、运营、服务等多方面逐步推进。

  在产品研发层面,同仁堂利用数字化工业系统,提升生产效率;在销售层面,同仁堂建立线上、线下销售渠道,双管齐下提高销量;在运营层面,同仁堂尝试建立私域流量池,降低获客成本。

  医药行业是关乎民生的一个重要行业,对于这种服务性质较强的领域,客户服务的质量相当重要,在医疗服务的数字化转型过程中,同仁堂遇到了许多难题,比如咨询量巨大、对客服人员的专业知识要求高等等,为了更好的服务用户,同仁堂选择携手容联七陌,打造专业的医疗客服体系。

  同仁堂对于面临的客户咨询多为电话服务,对于客服系统的要求主要是两点:系统稳定及用户分流。

  1、 安全稳定的云呼叫中心,确保通话不掉线

  首先,通过在线进行咨询的患者,往往有一些情况非常着急,这就需要在线客服系统在任何时候都要保持系统稳定,保证即使在咨询高峰期也不能出现宕机、掉线的情况,系统稳定也可以让客服人员快速的对客户咨询进行处理。

  容联七陌的云呼叫中心系统采用先进的云计算技术与微服务架构,保障系统的便捷扩容与安全稳定,提供多种部署方式,保证通话稳定性以及音质清晰,确保用户咨询能得到及时反馈,让服务不掉线。

  2、 灵活的IVR流程配置,提高用户接听效率

  同仁堂每日面临的客户咨询量都十分庞大,且咨询问题也是多种多样,如购药咨询、业务投诉等,包含了从售前到售后的各环节,客服一一转接会浪费大量时间,严重影响用户体验。

  容联七陌云客服为同仁堂配置了IVR语音导航功能,能够有序分流客户,确保呼入客户第一时间被匹配到最适合的客服接待,降低坐席人员工作量的同时也能提高电话转接的效率,提升服务的精准度。

  随着互联网的快速发展,传统医药产业都在向数字化靠拢,同时数字化又将拉动医药进一步加速发展,两者相辅相成。同仁堂也在从各方面向数字化转型,而以客户为中心的转型升级一定离不开用户体验的提升,容联七陌助力同仁堂全面升级客户服务水平,提高服务效率,改善用户体验,为同仁堂的快速发展提供新动力。

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