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灵云智能语音外呼系统在AIIA开展的评估测试中表现优异

2020-02-17 16:22 · 稿源:站长之家用户投稿

为了打赢这场疫情防控阻击战,便于相关单位根据需求选择合适的产品,充分发挥人工智能技术在疫情防控中的应用,中国人工智能产业发展联盟(AIIA)迅速开展了智能疫情防控机器人评估测试工作。本轮评估主要通过技术测试、材料审查和企业披露等方式对参测产品的基础功能、业务能力和服务性能等指标进行评测。作为AIIA联盟成员,捷通华声携新冠肺炎疫情防控智能机器人系统(灵云智能语音外呼),参与了首批测评,且各项指标均取得了不错成绩。

1、功能评测结果与分析

本轮评测系统测试了方言支持、结果报表、异常上报等 7 项基础功能指标,测试了筛查、防控、回访等 5 项业务功能指标。

灵云智能语音外呼依托捷通华声自主知识产权的语音识别、语音合成、语义理解等AI技术。除普通话外,支持四川话、闽南语、粤语、上海话、阳江话等,同时可以按照业务要求进行方言语种的定制训练。

支持多并发是外呼机器人优于人工坐席的最大特征,灵云智能语音外呼能够按照业务要求提供多个外呼机器人授权,可直接在系统后台进行设置,方便快捷。在为某地区提供的外呼服务,日均呼通量保持在 30000 通以上,而人工拨打,即便一天 12 小时无休,最多也只能拨打电话 300 通左右。

“打断”功能会让人机对话更加自然,便于信息调查。灵云智能语音外呼支持随时打断,并能够根据打断内容进行智能交互。

外呼任务结束后,系统以报表形式自动统计任务完成情况、情况分类等相关数据,便于相关负责人快速掌握疫情防控进展。

2、性能评测结果与分析

本轮评测系统测试了语音识别、语义理解、结果分析等 6 项服务性能指标。下图给出了信息采集能力、统计分析能力、语音识别能力和语义理解能力等多个重要性能指标的准确率。(图中系统与上表序号无对应关系)

总体来看,参评产品在信息采集能力、语言识别能力和系统可靠性等方面较为出色,充分利用自身优势助力疫情防控。在信息采集能力方面,参评产品的准确率都超过了83%,可有效保证相关字段信息的获取,从而满足政府、机构等对关键信息的统计和分析需求;在语音识别能力方面,考虑到电话环境噪声嘈杂,参评产品的准确率主要分布在82%-96%之间,可以达到较好的使用效果;在语义理解能力上,各家准确率在80%上下浮动。

为更好服务地方和医疗机构,灵云团队为智能外呼增加了医疗领域相关音频与文本语料的模型训练和针对疫情相关的知识库构建与针对性语义理解模型训练,标准普通话语音识别准确率可达95%,通用语义理解准确率90%以上。

此外,灵云智能语音外呼还能够通过大数据分析技术对上报样本进行迅速甄别,从万千反馈数据中筛选出异常样本,统计上报。并通过系统自主通知与巡访,及时跟进异常样本身体状态。

3、运营情况统计与分析

除上述功能和性能指标评测以外,在首轮疫情防控机器人评测中,还统计了截至 2020 年 2 月 7 日各参评产品的外呼系统的呼叫情况。

如图所示,约有54%的企业呼叫总数为百万级,其余占比较多的总呼叫量分别处于十万级以下、十万级、五十万级和千万级。从日均呼叫量来看,约有85%的企业每天都有超过几万通外呼电话进行信息采集、防控回访。

目前,捷通华声已帮助多地区上线新冠病毒肺炎疫情防控智能机器人系统,实现了批量的重点人群筛查、疫情防控和宣教工作。在未来工作中,我们将继续优化知识库与交互话术,提升使用体验;继续完善人工智能助力疫情防控相关产品研发,为抗击新冠肺炎疫情贡献科技力量。

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