携程发布旅游业内首份《客服大数据报告》:帮客人挽回经济损失达6亿元

2019-06-14 17:15 稿源:TechWeb  0条评论

【TechWeb】 6 月 14 日,携程发布旅游行业内首份《客服大数据报告》,报告显示,在过去 20 年,携程客服帮客人挽回的经济损失高达 6 亿元。

携程CEO孙洁表示,携程的服务品质会在全球范围内品质如一,随着客户不断提出新的需求,我们的服务也在不断升级。目前,携程拥有完善的全球SOS救助机制,7× 24 小时应急服务不打烊,以保障每一位用户的顺利出行。

《报告》显示,携程客服平均会在 5 秒内接起电话,7× 24 小时在线,包括线下客服在内,遍及全球 4 大洲 16 个国家, 20 年内共处理 73 亿次呼入电话(不包括主动外呼服务)。

据统计,一名普通的携程 “管家客服”年均敲字达 110 万。在机场工作的“驻场客服”,需要在县城零距离为客人处理紧迫状况,正常工作状态下,日均步数超 3 万。

目前,携程全球范围内服务的会员数量超过 3 亿,包括 2500 万外籍会员。携程已在国内外 12 座城市设立了服务联络中心,并提供 19 种语言服务,一线客服员工约1. 49 万人。


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