共享民宿安全进化论

2019-06-06 17:04 稿源:锌财经公众号  0条评论

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凌晨 4 点,宁轶接到了一位朋友的电话。

这通因为工作灵感而发起的通话持续了很久,他们之间是那种有任何想法,随时都会一起聊的朋友。

很难想象,这位朋友曾经只是宁轶在爱彼迎上的房客,是一位社会学学生。“我在做的项目,包括之前的教育和社区营造,还有乡村的振兴,其实都是跟社会学挂钩的,在这中间他帮了很多忙。”宁轶提到,上个月,他们还在日本的濑户内海见了面。

除了提供工作帮助的朋友,她还曾帮助一位房客走出家庭变故的阴影。

这样的场景在宁轶注册成为爱彼迎(Airbnb)房东之后,已经成为了家常便饭。在接受锌财经采访的时候,宁轶刚刚准备好为房客做的早餐。“我一共接待了近五百个房客,现在还在联系的有两三百个,亲密联系的有五六十个。”宁轶告诉锌财经。

给予陌生人最大的善意,这是宁轶在 2016 年 3 月成为爱彼迎房东之后,一直所践行的。但是最近,从酒店蔓延至民宿行业的一系列针孔摄像头事件,却让她感到寒心。

在酒店内被批量发现的针孔摄像头,揭开了背后的源头——在电商平台违规售卖针孔摄像头的黑色产业链。除了酒店之外,爱彼迎、小猪短租等共享民宿平台也接连被爆出有房东偷装摄像头的行为。

事件发生之后,宁轶感到委屈又愤慨,大部分用心经营的房东们却因为极少数房东的不良行为受到了舆论的指责,也同时承担了很大的压力。

危机与挑战

这已经不是爱彼迎第一次面临危机。

2011 年,在爱彼迎平台上,有一位房东的家被房客“洗劫一空”,令爱彼迎迅速站在了舆论的聚光灯下。联合创始人兼首席战略官柏思齐在回忆起这次事件时曾说:“坦白说,我们当时处理的并不好。后来我们意识到,虽然这是一场危机,但我们不应该只是控制局面,或者让事情过去,而是应该从根本上做一些改变,比如承担责任,防止未来发生类似的事。”

然后,他们就把全公司的员工,甚至是保安和清洁工,都叫在了一起,群策群力。所有人停下手上的工作,在接下来的两周里,每个人都提出了对信任和安全功能的建议。

后来,这一百多个人推出了四十项新功能。很快,爱彼迎开始验证身份,设立全天候客服,成立了信任和安全团队,还建立了房东保障金和相应的保险制度。

基于这些制度,爱彼迎为每一位房东和每一处房源提供高达一百万美元的保障保险,以应对房东、房客及第三方就人身伤害或财产损失提出索赔的情况,并且无需额外支付费用。

“我们没有把这一事件作为一次危机来做公关,而是对公司的运营方式做了结构性的改变。”联合创始人柏思齐提到。

面对危机,爱彼迎的坦诚回应和迅速出台的措施,一定程度上为其赢回了信任,从而“转危为机”。

这套房东房客的保障体系一直沿用至今,也成为了爱彼迎在该赛道玩家纷争之时的优势所在。宁轶回想起曾经的一位房客对房间内的贵重桌子的损坏事件,最终通过平台的判定,房客赔偿给了她相应的维修费用。“平台的保障制度,其实在一定程度上让房东们更愿意对房客抱以信任。”

而此次,在平台发生的摄像头事件当中,爱彼迎沿袭了它一贯的快速回应,并出台了详细措施。

在事件发生后,爱彼迎发布了《爱彼迎中国安全管理委员会致社区的一封公开信》,在此公开信中,爱彼迎提到正式成立“爱彼迎中国安全管理委员会”,由爱彼迎中国总裁彭韬直接领导,核心成员包括各业务部门负责人及相关人员,  加强内部监管机制,拥有处理安全事件和紧急事件的最高决策权。

其中,重要的改进优化内容包括将指派安全团队对房源进行检查和抽查,并拟创建“黑名单体系”,与行业互联互通相关不良房东的信息等。

同时,爱彼迎总部宣布任命Sean Joyce出任全球首席安全官一职,全面统筹信任与安全方面的工作。据了解,Joyce之前曾担任普华永道美国和拉美地区的网络安全及隐私业务负责人,在信任安全以及隐私保障领域有着数十年的从业经历。

爱彼迎出台的一系列详细措施,其对安全监管的决心可见一斑。但它所面临的安全问题,却不只是爱彼迎的问题,也是整个行业正在面临的难题。

虽然根据相关法律法规,针孔摄像头属于窃视专业器材,未经国家有关部门特许而擅自生产、销售属于非法行为,但是锌财经发现,在电商平台上,很容易购买到针孔摄像头,价格从几十元至上百元不等。违法成本较低,也为不法分子提供了可乘之机。

有专家建议,应当加大针对非法生产、销售窃听、窃照等专用器材活动的打击力度,依法追缴、查封生产场所。

爱彼迎的紧急求助、人脸识别、紧急联系人功能

同时有律师建议,在加强房东身份的审查方面,平台应从严格程序方面入手。

“安全问题的完善对于整个行业的发展来说是举足轻重的,所以这就是为什么我们会投入这么大的精力和内部的资源,去做这样的事情。对于共享经济来说,安全肯定是基础,安全之上才是房源质量、价格、营销等其他的一些因素。”爱彼迎告诉锌财经。

除了业内通常所用的赔偿损失、下架房源等事后救援性举措,事前的预防措施同样十分重要。

安全体系

在风险来临之前,共享民宿行业的每一个玩家都在做准备。

2016 年就注册成为爱彼迎房东的宁轶,见证了它在安全方面的行走轨迹。

起初,她在刚使用爱彼迎做房东的 2016 至 2017 年一整年时间里,都没有成为超赞房东,期间还因为临时取消了两个行程,受到了平台的罚款。 2017 年,她才正式成为超赞房东,爱彼迎的超赞房东每三个月评选一次,她由于各项指标达标而一直都保持了“超赞房东”的身份。

去年,她注意到平台的安全管理已经开始变得更加严格,她在参与爱彼迎房东学院的线下活动中,收到了爱彼迎的《安全教育手册》,向房东提供了一系列关于安全方面的小提示,并建议房东在手册中标明周边的医院、派出所位置,都是房客在紧急情况下需要用到的信息。

爱彼迎告诉锌财经,这本与“公安部安全防范技术与风险评估重点实验室”一起合作的小册子,制作的过程花费了大半年的时间,包括前期的调研,和安全、旅游行业专家的多轮论证等,并正在通过爱彼迎的线上和线下渠道进行推广。

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