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鲸小喜2.0:新零售时代的客户体验,我不要我觉得,就要你觉得

2019-10-08 11:02 · 稿源:站长之家用户投稿

今天很多人在说新零售的概念,谈到新零售,其实是从电子商务开始的。

麦肯锡基于过去两年对新零售体验的深度调研发现,消费者的网络购物行为发生了很大改变。

中国已经是全球最大的网络零售市场, 2018 年中国网络零售交易额是英法德美日韩等 6 个国家的总和,但整体市场的增长在放缓,从 2011 年74%的增速到 2018 年的16%,接近于其他国家的增长水平。

原因在于,数字消费者的增加并没有转化为电商价值的渗透,各个品类的线上渗透率都有不同程度的提高,但线上销售金额并没有显著增长。下一轮的增长来自哪里?

新零售的概念正是出于这样的背景,因为数字消费者的增加并没有转化为电商价值的渗透,电商企业产生了危机意识,促成了新零售的出现。实体店在新零售中又扮演什么样的角色呢?

一、整合消费体验的全渠道购买,线下渠道对于提升品牌体验至关重要

全渠道成为新常态,线下仍然是客户体验和销售转化的重要节点。最近我

们发现,大家还停留在一两年前的概念,但是可以看到,有93%的全渠道购物消费者;96%的数字消费者在线下渠道体验式购买;46%仍然使用线下渠道作为主要购买途径;40%消费者可能在线下和线上购买。

此外,线下渠道需要最大化店内体验,同时优化定价透明度和促销策略,管

理定价感知和预期、同时提供卓越的店内体验将是线下零售成功的关键。今天很多人在线下体验之后,迟迟不买的原因是消费者想去线上看看。这个预期很重要,价格合理的话,对线下的销售影响很大。

“展厅效应”应视为机遇而非威胁,在实体店内进行线上研究对品牌是有利

的,高于40%的消费者会在该实体店购买,高于80%的消费者会购买同一品牌。

服务方面,全渠道的服务现在已经很完善了,我们要完善基本服务,满足更高的需求,所以全渠道的购物体验有很多的升级机会。

二、场景触发式购物,即时可以买到心仪的商品可以触发更多的销售转化

消费者容易在日常生活中触发购物冲动,并希望与购物场景无缝对接,

这就是基于场景和冲动的消费。

例如在淘宝网看到喜欢的产品,通过“拍立淘”即刻拍摄、以图搜图,或者观看网络视频时通过“边看边买”一键购物。要让消费者在这个节点上发生想购买的行为,去抓住这个机会。

此外,“立即可得”对于销售转化非常重要,借鉴O2O送餐平台的高效送货服务,加快零售商品配送。

饿了么、美团外卖等送餐平台已经非常成熟,拥有很大的物流资源,可以精准挖掘潜在客户,这些平台是有可能提供零售服务的,比如包装食品递送、生鲜食品递送、非食品类商品递送等。

三、以社交媒体为中心的消费者互动是提高品牌体验的利器,社交B2C电商拥有巨大潜力

社交B2C电商正在兴起,虽然交易额仍然有限,但发展势头强劲,比如微

商目前占到了网络购物总金额的8.9%。在微信上可以卖各种各样的产品,如果

消费者喜欢的品牌在微信上销售,微信用户可能购买的比例是70%。

社交媒体的电子商务的基本面需要增强以驱动更多的交易。消费者在社交网络购物的原因,第一是如果没有电子商务时,获得信息最重要的渠道就是口口相传,它本身就是一个很值得信赖的分享;第二是支付非常方便,可以通过微信很快完成支付。

但是,社交网络由于不能满足一些电子商务的基本要求,虽然有非常大的可行度,但是产品总额、产品品类有限,同时物流要通过第三方来实现,所以有 63%的用户认为社交网络购物的产品组合,服务以及物流和交付功能均逊于其他渠道。

四、超出标准产品和常规服务的需求不断增加,消费者渴望品牌提供更多的定制化产品和服务

现在越来越多的产品在尝试超出标准的产品和常规服务,帮助消费者表达自己的个性,比如耐克可以定制消费者喜欢的运动鞋样式,无印良品选择 100 种不同设计,并应用到消费者选购的纺织品。

新零售是指从生产到销售的整个过程,通过大数据提供超出标准的产品和常规服务。

五、数据驱动的深度个性化,减少无用信息以及增强线下的个性化服务体验

信息非常重要,但是我们研究发现,98%的消费者曾经在社交网络获得产品信息广告,其中只有18%的消费者觉得社交网络的产品广告与自己相关,这说明信息过载即信息太多,消费者没法看到自己想要的,鲜有真正基于需求的推荐,“推荐不是基于我的真实需求,基本上是我买过什么就继续推荐什么”。

线下渠道同样如此,只有10%的网络购物消费者在线下体验到个性化的推荐。

鲸小喜作为一个新零售服务平台,是一家完全创新的新零售服务平台。

在此之前,其团队已经积累了二十年的商业沉淀,前期凭借母婴用品供应链相关业务,为线下门店商家提供产品供应、仓储配送、售后维修等相关服务,目前在全国多地有分支机构,服务商家数量达到 6 万家。

其愿景是打造中国领先的新零售服务平台,帮助线下实体店完成商业模式升级,流量变现。

我们在过去的一年做了 3 件产品,抵现卡、CRM管理工具、鲸小喜app。

借助鲸小喜APP、实体抵现卡、CRM管理系统分别从体验升级、大数据营销、物流三方面对实体门店进行流量变现,帮助传统零售转型升级。

这 3 个工具解决了商家引流、锁流、回流的问题,鲸小喜也是第一家以互联网的形式解决小店的客流问题,这件事看似简单,但在互联网行业引发了不小的震动。

目前,鲸小喜2. 0 版本以正式上线,包括:app+小程序、喜卡、在线商城、在线收款、会员营销工具等。

鲸小喜2. 0 其愿景将重点打造一个新零售会员运营平台,为商家做好会员管理、会员服务等。

app+小程序:为了降低用户的使用成本,我们推出app+小程序的结合,用户通过小程序快速绑定会员关系,小程序所传达的核心是门店会员权益和优惠。

App,是为鲸小店店主服务,提供更丰富更强大的工具及会员数据报表;App+小程序的共同打造下,帮助实体店完成运营阵地的基础建设,与会员的连接正式开启。

喜卡:这张卡的操作很简单,当用户只要扫一下码就可以跟小店产生连接,激活会员,其他所有的权益和工作由系统来完成。

喜卡汇集了大量的权益,包括小店的折扣和专属商品、平台的红包及会员线下消费的红包补贴,包括以后引入的其他一切权益,都将赋能在这张卡上。

毫不夸张的说,以后,会员得到这张卡,是相当荣耀的一件事,喜卡,他浓缩了小店的精华,也是赋予小店最有能量的抓手,起到和消费者连接至关重要的纽带作用。

在线商城:商品在线化,是商品的一个管理工具,可以通过爆款、拼团、现金券等多种营销工具相结合来定制化属于自己的商城;这些工具和营销方案的结合才能帮助门店做到引流、活跃的效果;这是其他纯粹工具平台无法达到的转化效果。

在线收款:门店在线收款,基于在线商城业务的一个支撑工具,提供对门店和用户的更便利,高效增值服务。

我们给门店设置了一店一码,店主可以在门店挂上二维码的牌子或消费者直接在微信端扫码支付;在扫码过程中,系统能自动判别出用户的身份,如果是会员会自动按照会员的优惠权益结算,如果非会员,根据会员的权益吸引消费者成为会员。

会员营销工具:门店运营会员是为了提升消费者到店率和客单价,目前我们提供的营销工具包括:会员专属折扣,让会员享受到最大的优惠、只有会员专享专属商品,这是对会员最基本的权益保障,让会员享受最低的价格和省心的购物。

同时平台为提升会员权益,消费者开通会员即赠送红包,线下门店消费享红包补贴,红包能用于线上或线下商品购买时支付。

除此之外,鲸小喜更携手淘宝联盟相继完成了 2018 年的618,双十一,双十二等多场大促活动,成绩斐然,引起业界广泛关注。

据调查,鲸小喜平台目前已有 6 万家门店服务沉淀,更积累了 10 多年会销经验,以高速发展的脚步,帮助实体店完成商业模式升级,受到了社会各界的大力支持和热切关注。

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