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鲸小喜2.0:如何搭建一个消费者满足、信赖的会员制体系

2019-11-27 15:46 · 稿源:站长之家用户投稿

随着顾客消费水平的提高,购物已不仅仅只限于物质需求的满足,价格也不是顾客关注的唯一要素,人们还需要在精神需求、心理需求上得到满足,关注购物过程的品质与服务,追求生活的质量与品位。通过会员制,商家能更好的拉近与顾客的距离,及时掌握顾客的需求。

完善会员信息管理,强化会员维护工作

会员信息主要包括三个方面:一是会员基础信息,即入会时登记的会员姓名、性别、身份证号、电话、住址等个人基本资料;二是消费信息,即消费的商品、数量、金额、时间等;三是售后信息,即为顾客提供的售后服务内容、时间、客户满意度及顾客投诉信息等。

在技术配合下,零售商家还可以通过线上渠道了解顾客商品浏览信息以及放在购物车的商品情况,从而进一步分析出顾客可能感兴趣的商品、未来需求的方向以及购买的动机偏好。

零售商家对于所获得的会员信息,首先要注意审核验证,将错误的、过时失效的信息过滤掉,对信息及时进行更新。其次,根据顾客为商家创造价值的大小不同、人口特征的不同、购物偏好的不同等维度进行分类,再进行差异化管理。

创新会员营销活动,提供个性化会员服务

一方面应在以价格优惠为主的营销活动方式上进行创新。价格优惠是提高销量最直接有效的手段,但是单一、雷同的方式也会让顾客产生疲劳和厌倦,商家应采取多样化的形式迎合顾客的需求心理。

可以通过推出品类更丰富的会员专属商品,这样既能满足部分会员追求个性的心理,也能使会员感到与非会员有所区别,产生更高的价值感。也可以按照会员不同的等级设置不同的会员折扣或不同倍数的积分。

在互联网高速发展的背景下,有的顾客乐于通过微信等社交媒体方式分享购物体验,商家也可以推出会员分享赠送红包等方式扩大商家影响力。

另一方面商家应加强非现金、个性化服务的提供。通过提供特殊的会员服务,可以使会员产生归属感、尊贵感,也更有利于提高会员对商家的忠诚度,提升商家形象。

打通线上线下会员,实施整体营销

零售商家在技术支持模式下,应建立大会员平台体系,将线上线下会员数据进行整合。商家可以通过会员手机号码等信息识别线上线下会员间的关联性,绑定不同渠道同一会员的账号。完成绑定后,会员在线上线下的消费积分可以统一集中在一起,积分兑换活动可用于线上,也可用于线下。

会员可以通过线上服务平台了解会员积分及其他会员专属信息、查询实体卖场的商品信息和活动信息,再到线下体验,也可以到线下体验感知商品后到线上支付。不管是线上注册的会员还是线下注册的会员,都可以享受同样的会员权益。

建立多渠道会员沟通机制

零售商家除了在实体店、网店直接发布商业广告外,还应开展多种渠道的信息沟通,具体可以有:

(1)手机短信推送信息。这种方式直接、迅速,针对性强,但因对会员可能造成打扰,而且编辑内容有限,要注意控制频率。

(2)利用微信或 APP 进行沟通。根据会员等级或购物偏好等方面的不同,可以通过微信或 APP 进行个性化信息的推送。会员也可以在平台上留言,再由商家客服进行及时回复解答,实现互动式沟通。

(3)根据现时代消费者乐于交流与分享的特点,商家也可以设计开发一些线上小游戏、抽奖等活动,激励会员互动参与并通过分享朋友圈持续关注商家,增加对商家的好感与支持。

(4)注意监控微博及一些公共论坛上的会员评价,及时进行回应处理,控制舆论导向。此外,商家通过组织会员免费讲座、主题沙龙等活动,也是与顾客面对面双向沟通的有效方式,还能增进会员之间交流,提高会员队伍的稳定性。

鲸小喜作为一个新零售服务平台,通过技术革新,让传统商家经营更轻松。

在此之前,其团队已经积累了二十年的商业沉淀,前期凭借母婴用品供应链相关业务,为线下门店商家提供产品供应、仓储配送、售后维修等相关服务,目前在全国多地有分支机构,服务商家数量达到 6 万家。

其愿景是打造中国领先的新零售服务平台,帮助线下实体店完成商业模式升级,流量变现。

我们在过去的一年做了 3 件产品,抵现卡、CRM管理工具、鲸小喜app。

借助鲸小喜APP、实体抵现卡、CRM管理系统分别从体验升级、大数据营销、物流三方面对实体门店进行流量变现,帮助传统零售转型升级。

这 3 个工具解决了商家引流、锁流、回流的问题,鲸小喜也是第一家以互联网的形式解决小店的客流问题,这件事看似简单,但在互联网行业引发了不小的震动。

目前,鲸小喜2. 0 版本以正式上线,包括:app+小程序、喜卡、在线商城、在线收款、会员营销工具等。

鲸小喜2. 0 其愿景将重点打造一个新零售会员运营平台,为商家做好会员管理、会员服务等。

app+小程序:为了降低用户的使用成本,我们推出app+小程序的结合,用户通过小程序快速绑定会员关系,小程序所传达的核心是门店会员权益和优惠。

App,是为鲸小店店主服务,提供更丰富更强大的工具及会员数据报表;App+小程序的共同打造下,帮助实体店完成运营阵地的基础建设,与会员的连接正式开启。

喜卡:这张卡的操作很简单,当用户只要扫一下码就可以跟小店产生连接,激活会员,其他所有的权益和工作由系统来完成。

喜卡汇集了大量的权益,包括小店的折扣和专属商品、平台的红包及会员线下消费的红包补贴,包括以后引入的其他一切权益,都将赋能在这张卡上。

毫不夸张的说,以后,会员得到这张卡,是相当荣耀的一件事,喜卡,他浓缩了小店的精华,也是赋予小店最有能量的抓手,起到和消费者连接至关重要的纽带作用。

在线商城:商品在线化,是商品的一个管理工具,可以通过爆款、拼团、现金券等多种营销工具相结合来定制化属于自己的商城;这些工具和营销方案的结合才能帮助门店做到引流、活跃的效果;这是其他纯粹工具平台无法达到的转化效果。

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