TechWeb 8月13日报道 文/夏雨
越来越多人选择在网上订餐，笔者也不例外。根据易观智库的数据，2015上半年中国互联网餐饮外卖市场订单规模呈现高速增长，成交额超过120亿元。
交易额高速增长的背后，饿了么、美团外卖们一面投入重金补贴用户，另一方面也在激烈的争夺线下的餐厅加盟入驻。但急剧扩张之后，在线订餐平台上的订餐服务能保证吗？笔者用两个月时间，体验了公司和所住小区附近多家餐厅的订餐服务，遭遇的奇葩事可真不少。
商家电话基本打不通 订餐遇到问题干着急
在体验的过程中，笔者一次订餐付款之后，商家少送了一份，却找不到能够解决该问题的人。首先打送餐员的电话，送餐员称自己只负责配送，其他问题一概联系商家。笔者又打商家在订餐平台上留的电话，半天打了数十次之多，均无人接听。笔者又在饿了么官网投诉漏送了餐，但也没得到任何反馈。随后，笔者拨通了该订餐网站的客服电话，客服给的答复是与商家联系之后，给笔者回复。但笔者依然未得到任何反馈。
之后，笔者又多次拨打该订餐平台客服询问进展，对方都给出了与之前相同的回复。笔者等待了一周多的时间，也没等来订餐平台方面的任何回复，便再次打电话说明情况，其客服才说明缘由，商家“失联”了，自己也联系不上。
最终，该平台客服给笔者的解决方案是，赠送了一个等值的客户端红包。
事实上，电话打不通的不止这一家餐厅。在笔者两个月内体验的十几家餐厅中，餐厅提供的服务电话基本都打不通，或无人接听、或关机、或持续占线。如果订餐之后出现问题需要联系商家，基本就只能处于干着急的状态。
为何如此多家餐厅的电话都打不通？如果订餐出现了问题又联系不上餐厅如何解决？TechWeb询问了该平台的客服，对方表示，商家的入驻事宜均由商务经理负责，客服并不知情，如果遇到问题，请拨打客服电话解决。
问题在于客服对涉及餐厅的信息，看到的和用户一样，用户打不通餐厅的电话，客服就能打通吗？
餐厅服务能力良莠不齐 部分送餐时间超2小时
在这两个月的体验中，笔者遇到另一个较为普遍的问题是，餐馆的送餐时间较长，很难在其承诺的半个小时到一个小时的时间内送到，有一些餐馆的送餐时间甚至超过2个小时。
而且，一些餐厅的订餐公告中明明写着超过规定的时间会打折甚至免单，但送餐超时后向送餐员提出打折的要求时，对方却以自己只负责送餐为由拒绝。
这种现象在用餐高峰的写字楼尤为普遍。笔者曾去叫外卖比较多的几家餐馆实地探访，比如过桥米线、麻辣烫等，这些餐馆的规模都不大，工作人员就四五个，店里的顾客已经让他们手忙脚乱了，饿了么、美团外卖的订单还响个不停，难免会出点差错或者送餐超时，因为餐馆本身的服务能力就很有限。
根据企鹅智酷的调查，有19.5%的用户最关心送餐速度，仅次于食品安全。
送餐速度的症结在于，午饭外卖需求最大的是写字楼，从11点到13点钟订单量非常大，需要非常多的人同时配送，其余时间相对比较宽松，对于一个规模不大的餐厅来说雇佣太多的员工从成本上来说不划算，如果高峰时段全靠兼职的话，必然会影响服务质量和体验。
订餐平台回应 投诉较多的餐馆将停业
笔者将订餐过程中遇到的问题反映给了该订餐平台官方。针对餐厅所留电话打不通一事，该平台公关部负责人称，餐厅电话打不通，有可能是餐厅在用餐高峰期忙不过来。遇到这种情况，用户可以拨打联系饿了么客服热线，饿了么会协调解决用户问题。
正如笔者体验中的遭遇一样，这种办法根本无济于事，解决不了根本问题。
而一位订餐平台的内部员工私底下向笔者透露，正在更新餐厅的信息。这意味着，在餐厅入驻之后，订餐网站的监管很可能不到位，餐厅换了联系方式也不及时更新，导致拨打餐厅电话时出现关机、无法接通等问题。
针对服务能力的问题，订餐平台回应称，餐厅和分管该餐厅市场经理都可以后台设置“餐厅繁忙”的状态，暂停接单。如有发现长时间未处理大量订单的餐厅，将对餐厅进行暂时关闭处理。至于接单之后餐厅的服务能力的监管，该订餐平台未给出回应。
对于用户投诉，订餐平台称，已启用餐饮从业者诚信扣分制，任何投诉经核实，商户即遭扣分，扣分到一定程度，商户将受到停业整顿、永久下线等不同程度的惩罚。
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