TechWeb 7月10日报道 文/菩提
你从苹果App Store上充值能被全额退款么?这或许是很多用户的存在疑问，不过对于失误导致的充值，在与苹果官方沟通后，会得到相应的退款。可对于即能全额退款，又能获得游戏中的虚拟道具，这种事情你见过么?
TechWeb发现，《王者荣耀》在游戏充值方面出现了BUG。有一位用户反映，他通过在《王者荣耀》游戏中推送的广告在游戏内进行了充值，不过他并未得到广告中所承诺的赠送的游戏道具。
《王者荣耀》中推送的“累计充值送好礼”活动中，明确显示了累计充值所能获得游戏道具，其中在充值1888点券后将获得500铭文碎片;3688点卷赠送五级铭文调和;5888点卷赠送五级铭文宿命。然而，在游戏活动一览中的“累计充值送好礼”的选项中发现，仅出现了充值1888点卷送500铭文碎片的相关提示，并未出现充值3688点券和5888点卷所赠送游戏道具的显示。这不仅让人产生怀疑，难道这是《王者荣耀》自己疏忽了?
投诉无门 腾讯不存在人工客服
然而这些都不是重点，这位用户根据广告对游戏内进行了大额点卷的充值，可他并未获得所赠送的铭文。至此，他先致电了《王者荣耀》的官方客服，遗憾的是《王者荣耀》方面并没有人工客服，这让他有点投诉无门的感觉。腾讯早前就取消了人工客服，取而代之的则是“智能机器人”，可腾讯客服的智能机器人并不是解决用户所提出的任何问题，只能通过各种申诉、投诉等手段进行。
此后，这位用户在腾讯客服智能机器人无法解决的情况下，笔者就“对于充值失误退款后，在游戏中已经购买的虚拟道具是否进行回收”问题向苹果中国客服进行了询问。苹果官方客服表示：“对于充值失误进行退款的，苹果方面会根据实际情况进行考量，会先行对用户进行充值退款。而对于虚拟物品是否会被收回，苹果与游戏开发商并没有过多的直接接触，苹果不会对虚拟物品进行过多的操作。”
不予退款？但苹果承担并补偿退款
同时，笔者就“由于充值失误导致的退款，这部分损失是由谁来承担”再次向苹果客服询问。“由于苹果与游戏研发商存在合作的关系，在损失承担上，苹果会承担起一部分责任，而在游戏研发商所能承受的范围内，它们(游戏研发商)也会承担一部分损失”苹果客服表示称。
言下之意也就是说，对于失误充值导致的退款损失，苹果和游戏研发上均会各自承担。不过这存在一个前提，如果面临大额退款，并超出了苹果与游戏研发商的承受能力，那么退款流程将会变得极为复杂。苹果官方客服对笔者表示：“拿《王者荣耀》来说，我们和游戏研发上我们是不予进行退款的。”
情况并非苹果官方客服所表示的那样，先前我们提到的那个用户对笔者表示：“我所充值的游戏就是《王者荣耀》，我在向苹果客服提出退款后，苹果客服对我表示在5-10个工作日后，所退的款项将会返还到我所绑定的信用卡上。”腾讯客服的说法似乎与苹果客服所说的大相径庭，这位用户在于腾讯客服机器人“沟通”后，腾讯客服机器人给出了“如果您不小心已购买的物品或者充值的点券，一旦进行操作将无法进行退换，非常抱歉呢!”
同时，这位用户还表示“我在《王者荣耀》中充值了三笔，累计达到了591元，在游戏中点分别使用人民币45、198、348元购买了6265(含355赠送点券)，可并未得到《王者荣耀》在广告推送中所承诺所赠送的五级铭文。在我申请退款后，游戏中所购买的点卷并未被收回，我感觉自己赚到了。”
这位用户猜测此次苹果的退款行为似乎与他的良好消费记录有着直接关系，毕竟他在苹果App Store上已经出现了几千的消费。“苹果方面似乎会针对消费记录的信誉度进行评估，是否会对用户进行退款”这位用户表示。
目前来看，不知道是苹果方面还是游戏运营商方面存在失误，导致这个问题的出现。虽然这位用户出现了极为特殊的情况，并非所有苹果App Store用户可以遇到。但对于苹果和游戏运营商来说，这个BUG的出现无疑将会对自身造成严重的损害。
另外，《王者荣耀》在人民网的评论下被推上了舆论的风口，引发了社会对于手游的反思。然而，在腾讯和《王者荣耀》团队极力为其“洗白”的同时，这款游戏早已成为人们口诛笔伐的对象，从舆论的风口上直接上升到了道德层面。现在仍有用户对游戏进行充值，可想《王者荣耀》并未受到严重的影响，不妨碍其继续吸金。
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