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好客服帮助客户选择产品做决定

2017-02-21 13:58 · 稿源:卖家资讯

客服是什么,英文customer service,直译过来就是消费者服务,工作是接受顾客咨询,帮顾客解答疑惑。那客服要具备什么?耐心、细心和真心,要做到这几点就得了解自己的产品了解平台规则。

销售是什么样子的?不是像狗一样跪在地上求人,这是乞丐不是销售。那销售是什么?销售是创造、沟通与传送价值给顾客及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。简单说就是卖产品,但是说白了最低级的境界是卖产品,第二级是卖价值,最高级别则是卖观念,依靠人格魅力。作为销售,除销售你的产品之外,更重要的是销售你的影响力。

其实客服加销售等于医生。医生最主要的工作是医人。这世上会有各种不同类型的人来到我们店铺来看病,但不管什么人生病,我们都要把他们的病治好,要做有医德的医生。病人一般会分为两种,一种知道自己得了什么病,另一种不知道自己得了什么病。我们要用望闻问切四种方式对症下药。理解病因,才可以治病。病因的存在其实就等于需求,看卖给她的产品是不是适合在这个地方是不是适合她穿,要让她觉得我们这款就是比别人的好。

我们先了解一下顾客购买过程。大家都买过东西,心里也清楚是怎么个回事。首先要看,可能因为天气热了需要买裤子或者未来需要裤子,那么要到处逛一逛。一旦开始看了,就会收藏或者加入购物车,但不局限于我们的款,会各种比较,在比较的时候就会有很多疑问,像什么购买有优惠吗?适合上班穿吗?符合年龄吗?送给谁谁谁会喜欢吗?质量好不好会不会掉色等等等等。

一旦解决了顾客这些问题后,她们可能会拍下来,这时候又可能钱不够呀或者再看看其他款,那么就要催她们了,但要用一些圆滑的方式,不要让顾客有厌烦的情绪,可以说“麻烦确认与喜爱地址!如果正确请付款,奴才等待领旨发货”这样的话。付款以后,想第一时间收到货就来到了物流这一块,这里也正是让他们安心的时候,让他们知道如果有什么问题第一时间找我们,百分之百给解决。

这个购买的过程大家必须要了解,其中对比的过程是最重要的过程,顾客会对各种情况进行对比,特别是女人,经常加入购物车三五件类似产品进行比较再做决定。

那怎么样销售才卖的出去呢?其实分三块,人、货、营销。

人,首先必须得知道什么人,知道他的年龄职业体重,才知道该推荐什么样的产品或颜色还有码数合适的产品给他们。如果是她们是做设计的,不可能太正装,比较有设计特点的符合她们;如果是做教师的,那不能太出格,要保持严谨;如果是OL,那就要保持时尚而严谨。接下来还要帮他们解决在什么地方穿,为什么买和为什么在这里买的问题,还得知道他们买给谁,是不是喜欢这里的风格、款式,这些都很重要的。

我们看一下,如果是男人。男人去女装店的话,他的动机除了自己穿有点特别之外就是以送人为主了,送给老婆、女朋友、情人或者女儿。那我们就要了解他是送给谁,然后赞扬他肯定他, 说他是好男人啊老婆一定很高兴之类的话,要是送给女儿的话就从保守好父亲的角度为他推荐,对不同需求提出不同方案应对,刺激他们消费。

如果是女人来买东西。不了解她年龄、体重、职业、穿着场所、动机的话就很难推荐好产品。没有定位人,没有分析好病因,怎么对症下药?所以做好销售最重要的一点就是清楚地了解这一个人到底是什么样的一个人,从他的所有方面去考虑,那么说话、表达、推送各方面都会更加容易。

然后是货,客服要清楚我们的这些产品究竟有什么优势,有什么值得推荐,知道顾客喜欢我们产品什么地方,就要加强这款的优势。所以对产品有深层的了解是非常重要的,要是连自己的产品都不了解那怎么去卖它。

最后是营销,解决为什么现在要买为什么在这里买的问题。

要记住,顾客缺的从来不是选择,而是理由。对于重点宝贝,客服都要对自己问几个问题,并用笔或思维导图,写下或记录让自己熟练掌握。

•十个卖点是什么(能想象的到的,从宝贝特点,从顾客评价中找)

•为什么要买我们的宝贝(五个理由)

•穿上我的衣服有多美(激发顾客场景想象)

•为什么今天买?(越给顾客时间想越难做决策,施加紧迫感)

•我们的服务哪里比别人好?(让顾客放心)

•差异是什么?(关于款式、面料、品质、知名度等)

•关于卖点是在交流中抛出去的,一定要先抛一般的,逐渐递进的,不要一大堆全推出去。

10个卖点与场景激发其实也可以结合在一起,目的都是为了告诉顾客我们的宝贝究竟有什么价值。有很多客服表达非常的直白,顾客听不懂,没有激发他们的想象能力。

比如说告诉她们“这一款很有明星范,你穿着去上班,让你整个人显得品味高档,更具明星范”,那么她们就会想,原来穿上这个我也可以像明星呀,拼命地想象自己穿时的样子可以有多好看。另一种可以说“这一款非常非常显瘦,因为是高腰设计,下摆灯笼型,有小肚子根本就跟没有一样,一下子就瘦了十斤”,有些微胖的女孩子就很吃这一套。每一句话都带给顾客想象的空间,让他们觉得说出来的宝贝特点都是有证据的。

为什么今天要买?

给大家一些话术参考,可以是“今天我们店铺有活动,可以领优惠券来买,能便宜10元呢,可能活动明天就结束了,所以现在买会比较值呢”“女神,这款是我们的主打款,因为这款的面料实在是太难订了,之前有个女神没买,她的颜色断码了,一直都没有补到货。你看一下,有些码数都断码了,也不知道几时补货,所以想要就得早点下手哦”。

甚至我们可以说“你现在买回去试一下,如果不合适您就退回来,这样就不用到时急急忙忙买了后不合适也得穿,所以我建议早点买好。实在不合适,退的时候直接找我,良心保证绝对退货。”

这些不可能是临场发挥,不然等想好怎么应对的时候顾客都等急了,所以必须得提前设计好准备好,这样沟通起来就容易多了,成功率会很高。

那我们怎么样卖才行?

首先理解客人,与顾客沟通,这是一个聆听的过程。从沟通中了解客户的大致年龄、职业、穿衣尺码来判断他最容易下决策的是衣服是哪件。

第二点清楚新手买家的心理障碍。一般人在淘宝购物还是有疑虑的,会想为什么你不是骗子?买完后不满意怎么办?这种问题作为客服不可能直接发问解释,但是一定要用扎实的基础知识以及对尺码、风格的判断来取得顾客的信任,打消他们的疑虑。

第三产品的价值才是顾客想要的,注重性价比,如果不是做最低价就不用价格很便宜来诱惑买家。

第四不要想着我们推荐的产品就是他想买的,要了解顾客所需,与其产生共鸣,要站在买家的立场考虑问题。还有一点是不要用强烈的愿望让客户下单,让他自己做决定,客服起的是一个助力作用。

望闻问切做到位了,帮助客户选择到合适的产品合适的药治病了,才能实现双赢。做客服也是一门学问,多思考多实践才能做到销售最大化。

本文"好客服帮助客户选择产品做决定"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯http://www.maijia.com/news/article/252614)

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