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淘宝天猫投诉处理技巧

2016-11-15 06:18 · 稿源: 53货源网

淘宝天猫投诉有哪些常见问题?开淘宝店最怕的就是碰到买家投诉,一旦处理不好天猫判定违规成立的话,那就是要扣分的。一般的投诉基本是发票、包邮、信用卡、货到付款、泄露信息等问题,那么淘宝天猫投诉怎么处理呢?

一、关于发票问题(违规成立,扣6分)

发票问题的标准:只要买家有支付过货款,商家就需要无偿向索要发票的买家提供发票,不能拒绝,不能要额外的费用

常见的商家违约情况如下:

1、商家表示不提供发票

2、商家表示开发票需要买家承担税点金额,或者让买家承担发票邮寄费用

3、商家表示是特价商品,无法提供发票

4、商家表示“纳税主体变更申请中",“发票打印机器维修中”,“当月限额发票用完还未申领”,“财务不在,无法开具”等等==此种情况,应主动告知消费者需要发票后期可以补寄,并明确补寄周期,运费应由商家承担

5、经营类目为A,告知只能开具B类目发票(如鞋类商家告知买家只能开办公用品),或A公司只能开B公司名称的发票。

6、只能开抬头为公司的发票,不能开个人发票

7、客户要发票,商家提出只能给收据

PS:有效预防问题的话术:亲,发票本店都是可以给您提供的.如有需要请一定告知客服.(能一起的提供的随物品发出,不能随发的,请告知我们的发票是每月一发的,我们会以快递的方式寄送给您,我们承担运费哦!一定要以可以查询状态的寄送方式)

二:包邮问题(如违规事实成立,扣4分)

包邮商品的发布标准:

1、标题和产品图片中不建议加包邮等字样

2、使用正确的运费模板,包邮的地区运费设置为0,非包邮地址,设置好正确的运费

3、在信息描述中,还要对于包邮的快递有明确说明,买家指定其他快递如需补邮,要有明确说明

包邮问题的常见违规情况:

PS: 包邮有个5注意点

1,全国包邮=港澳台都包邮

2,包邮=大陆地区包邮,包邮要写清楚地区和什么快递,偏远地区需要补邮

3,产品描述图片一面不要有全国包邮的字样

4,运费模版不要设置“卖家承担邮费”因为它=全国包邮

5,7天无理由退换包邮的产品各自承担发货运费

三.信用卡问题(如违规事实成立,扣4分)

信用卡问题的标准答案是:1、商城默认是支持信用卡支付的,2、信用卡分期付款是支付宝为用户在淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家等提供的分期付款渠道(不支持聚划算的交易)。目前采用的是信用卡快捷支付方式。

目前支持的银行:中国银行、平安银行、中国农业银行、深圳发展银行

应用的场景:

1、淘宝集市、淘宝商城(天猫网)、电器城等开通了信用卡网关支付的商家;

2、交易金额在600元及600元以上。

(注:商家限时折扣、秒杀活动、聚划算交易不支持信用卡分期。)

信用卡分期付款介绍详见:

建议:

1、买家咨询是否可以信用卡付款时,告知可以,询问分期要告知可以的!

2、买家咨询是否可以分期付款时,建议给买家发送信用卡分期付款介绍的链接,或者让客服熟知该业务内容,正确解答

PS:不管是否分期,商家都是一次性收到货款的,所以是否分期和商家是没有影响的,是买家和银行之间结算方式的问题,商家不参与他们的结算,所以一定告知可以的!

四、货到付款(如违规事实成立,扣6分)

货到付款业务,是由商家自己订购的服务(对搜索有一定帮助)

如果开通了付到货款服务的商品,买家拍下时,就需要向买家提供该项服务

提醒商家:如果开通了货到付款服务,请遵守服务承诺,及时给买家提供需要的服务。假设如果遇到恶意买家咨询或拍下订单,请注意:不要告知买家不能支持该服务、不要私自关闭订单、不要在旺旺上拒绝给买家发货、货到付款订单不在延迟发货的范围内。

PS:所以不打算发货的订单,不要在旺旺上给出明确的发货时间,同时货到付款业务在没有明确和买家确认发货时间的前提下,是没有延迟发货的概念.

五、泄露他人信息(违规成立,扣6分)

泄露信息的防范:

1、买家用哪个ID拍的,跟哪个ID核对信息

六、关闭订单(违规成立,扣1分每笔)

防范:1、不能未经买家同意,私自关闭订单

2、如果买家要求关闭订单,除非通过购买的旺旺要求(即商家能够提供凭证是买家要求关闭)

七、付款方式问题

淘宝支持线上付款,建议买卖双方通过支付宝支付。如遇买家因为特殊原因,不能使用支付宝,商家可以友善的提醒下:开通下支付宝,或者找别人代付。

8、信息发布时,商品宣传价格(标题,图片)与实际买家应支付价格不一致的投诉

防范方法:

1、保证宣传和实际价格一致

2、若发生了不一致的情况,买家来咨询了,一定要告知买家差额可以退给他

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