第七届数字普惠金融大会近日在京落幕，金融壹账通“基于大模型的智能客服机器人”从众多案例中脱颖而出，成功入选“数字普惠金融技术创新成果”。金融壹账通获此项殊荣，不仅是对其在数字普惠金融领域创新实践的认可，同时也为行业智能化转型提供了新思路。
该智能客服系统的核心价值在于其成功解决了传统金融服务中的效率瓶颈问题。面对金融业务多元化需求，传统客服存在响应慢、成本高等短板。金融壹账通通过大模型技术，打造“小壹智能客服机器人”，采用自动问答与坐席辅助双模块设计，实现了服务能力的质的飞跃。该系统最突出的特点在于其智能化运营能力，不仅可以自动生成和优化答案，还能从文档中智能抽取常见问答内容，构建训练数据，并对历史会话进行自动质检。这种“人工智能+”模式，极大地提升了知识库的维护效率，为金融机构节省了大量运营成本。
从技术实现层面来看，金融壹账通的智能客服系统体现了"新质生产力"的典型特征。创新性地采用了"大模型+小模型"的组合策略，在日常高频的简单问答场景中，经过优化的小模型能够快速响应，保证用户体验的流畅性;当遇到复杂咨询或专业问题时，系统会智能调用大模型进行深度处理，提供更加精准专业的解答。这种分层递进的设计有效平衡了响应速度、计算资源与服务效果，满足了不同金融机构多样化的运营需求。
截至目前，“小壹智能客服机器人”已在20多家金融机构成功应用，覆盖银行、保险、资产管理等多个业务领域，月均处理客户咨询数千万次。通过部署该系统，相关金融机构在减少人工坐席使用、缩短客户响应时间、统一服务标准等方面取得了阶段性成果。据统计，该系统平均实现人工替代率超过60%，这些数据充分证明了人工智能+在提升金融服务效率方面的巨大潜力。
此次入选数字普惠金融创新成果，是对金融壹账通技术创新能力的最佳印证。展望未来，金融壹账通将持续推动人工智能+金融的深度融合，为中小金融机构提供可复制的数智化解决方案，助力普惠金融“未来产业”高质量发展。
（推广）