在健康险行业加速数字化转型的今天，老百姓对保险服务的需求已从单一的风险补偿升级为全生命周期的健康管理。作为国内头家相互制健康险组织，众惠财产相互保险社（以下简称“众惠相互”）以会员需求为核心，依托科技驱动与服务创新，构建起“极速理赔、健康管理、数智赋能”三位一体的服务体系，推动行业服务标准迈向新高度。
极速理赔，三步线上化构建服务新效率
理赔服务是保险价值的核心体现，也是用户感知品牌温度的关键环节。众惠相互通过全链路线上化改造，将传统理赔流程从“多环节、长周期”升级为“三步直达、分钟级响应”的有效模式。
据了解，投保会员仅需通过“线上提交资料、智能审核、实时追踪”三步即可完成理赔全流程。系统支持7× 24 小时在线受理，医疗票据、诊断证明等材料通过手机拍照上传后，OCR技术自动识别关键信息，审核进度实时推送至用户端。目前，众惠相互全自动核赔通过率达82%，平均结案周期较行业缩短40%，实现“申请即响应”的服务承诺。
针对不同合作场景，众惠相互提供灵活的技术接入方案，即可通过小程序无感跳转实现服务线上化，又可通过API接口实现全产品理赔无缝对接，已覆盖数十余家合作平台，并支持多个定制化项目。对于老年群体等特殊需求，保留人工服务通道，确保服务普惠性。
在风控层面，众惠相互创新“规则引擎+机器学习”双引擎模式，通过大数据算法动态评估，风险识别准确率大幅提升，可视化配置平台支持策略实时迭代，实现效率与安全的动态平衡。
健康管理，从风险兜底到健康共建
众惠相互突破传统保险的事后补偿逻辑，构建“预防-诊疗-康复”全周期健康管理生态，将保险服务延伸至用户健康旅程的每个环节。
在客户服务层面，打造“智能+人工”融合服务体系。在线客服、电话服务、柜面接待、客服邮箱四大渠道日均处理咨询超万次，人工接通率94%，问题一次性解决率93%。智能化系统将常见咨询分流至AI自助服务，复杂问题则由近百人专业团队实时响应，服务效率提升45%。核心渠道配置专属服务官，提供从理赔指导到健康咨询的全程陪伴。
健康管理服务体系通过四大维度创造价值，一是预防端，AI健康助手基于医疗数据生成个性化健康计划，累计推送科学运动、饮食方案超百万次；二是诊疗端，连接全国 800 余家三甲医院，提供重疾绿通、专家预约、术后陪诊服务；三是康复端，联合专业机构开展慢病管理、康复指导，用户满意度达91%；四是体验端，医疗直赔、药房无感核销等功能实现健康服务“零操作”。
数智驱动，科技创新重塑行业范式
众惠相互以“科技+相互制”为特色，通过“自研”模式，打造了集成化的风控平台——“智惠赔”，实现依托“机器学习模型/大数据算法+智能规则引擎”组合拳来解决互联网健康险理赔风控难题，实现了“风控+成本+体验”三赢。
“智惠赔”风控平台借助数据智能科技，以逻辑回归算法、随机森林算法、神经网络算法等技术为驱动，通过四大管理平台、两大模型实现有效、准确、实时的智能化审核，准确锁定带病投保、医疗滥用以及异常就医等风险场景，进行科学审核。
平台架构由系统层、数据层、模型层以及风控决策层组成，实现了产品全生命周期、业务全流程打通，数字化、标准化能力快速提升，打造出事前、事中、事后全方位立体的风险防控体系。据统计，目前全自动核赔通过率82%，自动化覆盖率80%。
作为会员制保险机构，众惠相互始终坚守“会员共生”的理念，通过相互制模式让会员共享发展红利，以科技创新突破服务边界，健康管理重构保障价值。未来，在健康中国战略指引下，众惠相互将以数智化创新为支点，会员服务体验，定义保险的保障温度。
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