淘宝优化退款政策,一周减少20%退款投诉。
8月9日起,淘宝对商家综合体验分达到4.8分及以上的商家,不再主动介入退款事宜,鼓励商家与买家自行协商解决。
对于其他商家,平台将根据体验分和行业特性赋予不同程度的处理权限,体验分越高,商家处理权限越大。
淘宝升级了退款识别模型,加强对异常高频退款、寄回空包等异常行为的识别,打击不法行为。
此外,淘宝优化了退款申诉流程,引入第三方检测机构抽检商品,商家申诉成功后可获得平台赔付。
淘宝还推出了售后协商工具,自动发送安抚话术和协商方案,帮助商家提升售后服务能力,降低退款率。
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