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双11前30多家天猫旗舰店将上线自助服务功能

2020-10-14 14:15 · 稿源:电商报

10月14日消息,《电商报》获悉,阿里巴巴集团客户体验事业部(以下简称阿里CCO)表示,天猫双11前将有30多家天猫旗舰店提前尝试自助服务功能,预计明年上半年覆盖天猫、淘系全量商家。

双十一 (1)

《电商报》了解到,下单成功后可在手机淘宝订单详情页看到自助服务工具栏,消费者可自主选择申请发票、退差价、催发货等功能,智能服务系统能快速帮助用户解决问题,同时,此项服务也大大降低了商家服务成本。

目前,大部分灰测商家的服务由天猫官方服务团队(FBT)承接,测试数据显示,点击进入自助服务栏的消费者中,近八成消费者问题得到了妥善解决,平均每个消费者在10秒内就能解决问题。为了给消费者提供更多定制化服务,阿里CCO未来准备在手机淘宝端上线一款名为“留步”的产品。

值得一提的是,今年5月,阿里CCO向天猫商家发布了新的商家协同服务机制,将消费者诉求以工单的方式同步给商家,并联同商家在24小时之内解决问题,过去的几个月,天猫售后处理时长缩短了60%。近日,阿里CCO面向部分天猫商家开放“逆向增值”服务能力,预计双11期间为商家创造3亿新增量。

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