白鸦:订单转化率之回访确认

2009-08-21 16:27 稿源:UCDCHINA  0条评论

1、很多B2C或者淘宝的卖家反应,下单了但没有支付的占有率超过30%,有的甚至到40%。

对于冲动性消费的商品来说,这个70%左右的转化率其实是挺高的;对于非冲动型商品来说,这个转化率比较正常。

一般来说,能达到80%以上的转化率就很牛了。

2、很多卖家会像T恤客这样做:在用户下单后,根据物流信息迅速电话确认。 一来确认信息,二来变相催促付款,如果用户付款遇到问题还可以更改付款方式。

这样做,好的时候转化率可以提高近10%,退货率可以提高60%。(从部分卖家处得知,可能不准)

3、但其实这个方式还有很多值得改进的地方。

一般来说,用户下单后完成一次支付的时间正常在10分钟以下。如果在十分钟后,用户并没有支付完成,再进行电话确认,可能更好。降低了成本,转化效率也会更高。

当然,还可以在24小时候后对未支付的顾客进行邮件或者电话回访。特别是对冲动性消费的产品来说,转化率一般都会不错,不过回访的内容要注意冲动性消费的心态。

4、如果技术可行,建议改电话确认为短信确认。短信内容除了包括确认信息,还可以包括订单修改及支付方式修改。短信存活时间较长,体验更好,对转化率提升更有好处。

作者:白鸦 支付宝首席用户体验规划师;UCDChina发起人,五季咨询合伙人,UPA中国团队成员;专注于用户体验的互联网产品设计师;Blogger。

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