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人力资源服务外包,教你把握3大要素

2019-06-11 13:40 · 稿源:站长之家用户投稿

对于一家人力资源服务外包机构来说,“延展性”不仅是实力和潜力的证明,更是一种需要持续修炼的品质,它象征着以客户为中心思维、全心为客户的态度,以及随时拥抱变革、创新优化服务、紧跟行业趋势发展的勇气和信心。

在商业范畴,“延展性”通常指企业能够从核心竞争力衍生出一系列新产品和新服务以满足客户的需求。核心竞争力的延展性使企业能够较大程度地满足客户的需求,不仅仅是当前的需求,还包括潜在的需求。

案例概述

A公司是一家提供全面的固网电信业务服务网络相关服务,以及商务与数据通信服务的网络运营商。为了更好地开展核心业务,决定将部分设备维护业务外包给专业机构,任何业务都是由人驱动的,因此,人力资源的配置与管理是外包业务的“重中之重”。Talent Spot以自身在人力资源外包方面的优势与经验,得到了A公司的委托,代为A公司进行外包业务中的人员招募与管理(人力资源外包服务),在合作过程中,Talent Spot体现出了一站式、定制化、多元化服务的特点,以及专业、灵活、诚信的服务品质,全面赢得客户公司的信赖与赞赏,使委托内容得到扩充,突破了“人力资源外包”范畴,全方位接管项目中的所有管理部分,充分体现了“人力资源外包服务”的延展性,彰显了人力资源服务外包机构“跨界”的可能性,而这一切都建立在服务机构对自身核心竞争力的充分认知、把握和发挥上。

案例内容

背景

A公司业务分布区域广阔,对于提供多点跨区域服务的能力要求非常严格,尤其强调服务的稳定性、准确性和一致性。由于客户数量多、业务量庞大,A公司将部分业务(办公楼空调、电梯、照明、通讯中的管线维护,拆、移机等维护业务)外包给专业的机构,并且,外包部分的业务须与核心业务保持同样的水准。

具体来说,客户公司对外包业务的诉求如下:

•确保服务的稳定性,准确性和一致性,加强风险管控能力,提升客户满意度。

•优化管理流程,提高效率,减缩成本。

•更好的发挥技术管理人员的技术优势,规避其人员及行政管理方面的弱势。

•提高服务团队的敬业度与满意度。

A公司每一条诉求的落脚点都是“人”,其希望达成的业务指标要求外包团队必须精诚合作、执行力强、有责任心,那么首先必须找到最合适的人员,然后将他们凝聚成一个集体,并调动起团体的积极性,一步一步实现目标。这对招聘、管理、激励等都提出了很高的要求,

具体来说,该项目面临的大挑战有二:

时限短、人员数量需求大、职位覆盖面广

外包机构必须在 2 个月内组建超过 300 人的维护团队,职位覆盖电器工程师、技术员、技术负责人、项目总经理、项目经理、总工程师等。Talent Spot利用自身多渠道、跨区域的资源在规定时限内完成招募,保证所有人员准时到岗。

涉及到多个地区及城市,极大地考验了外包服务机构的管理能力

跟随客户公司核心业务开展的步伐,项目必须在中国多个地区及城市同步开展,并且保证服务质量、人员管理方面的高标准、一致性。

Talent Spot是国内领先的人力资源服务外包提供商,在过往类似的案例中积累了大量成功经验,因此,上述挑战同样是Talent Spot展示优势的渠道。

执行

 初期

在初期,Talent Spot主要负责为A公司外包业务提供人力资源外包服务,包括员工招聘、员工培训、员工管理制度制定、绩效考核、薪酬福利管理、现金管理。服务主要分为三个阶段:调研、方案设计与执行、效果评估与改进。

1、调研

根据服务目标,Talent Spot协同客户公司对以下部分展开调研分析

客户公司当前及未来的业务发展战略

市场满意度

客户竞争对手公司服务状况

地方法律法规分析

2、设计与实施

基于调研结果,Talent Spot进行了系统的思考,与客户内部的利益相关方进行了充分的沟通,提出了定制化的解决方案。整个项目的重心在于“人”,因此Talent Spot整个方案分为 4 个部分,分别对应人才管理中的“选、用、育、留”,又在后期将其他管理部分融入其中。在项目推行中根据客户的实际情况进行了实时调整与持续的优化。

第一部分“选”

员工招聘:

根据设备维护团队人员的岗位要求,协助建立明确的岗位职责。

利用Talent Spot丰富的资源,迅速、有效、准确地招募到合适的人才。

  ※第二部分“用”

管理制度

完善其人力资源管理制度;人事管理组织结构优化;制定薪酬福利制度,通过岗位评价,确定岗位及薪酬等级,提供人工成本核算。

绩效考核

考核员工的出勤状况、工作态度、工作能力等作为员工薪资分配、奖励、调配、晋升、培训的参考依据。

※第三部分“育”

秘书培训:

对各个地区的秘书进行人事行政培训。

※第四阶段“留”

商业保险及福利待遇

员工人身意外保险的方案选择,议价,投保,理赔,咨询

3.跟踪评估

在得到客户公司的阶段性验收后,Talent Spot进一步优化了跟踪计划和评估方案,根据客户公司内部情况设计了分层的沟通渠道确保交流的顺畅与及时。

后期

通过前期的服务,A公司对Talent Spot服务的灵活性、规范性及强大的全面管理能力印象深刻,进而主动要求扩充外包内容,Talent Spot 开始接管外包业务中的其他管理内容。

其他管理内容:客户调研、流程管控、行政管理、现金管理、技术管理与咨询

客户调研

对客户关于本业务的满意度等做抽查,分析调查结果,提供有价值的建议;另外,Talent Spot还有客服专员协助处理日常客户投诉,分析投诉率,提交投诉分析报告。

流程控制

工资支付流程;用车管理流程;现金报销流程;出差补贴流程;房屋租赁流程;先进报销流程;房屋租赁管理流程。

现金管理

各地服务站备用金制度管理;收集与业务有关的实报实销单据并汇总、审核、上报财务。

行政管理

进行前期及日常配套项目的构建。如办公场所、设备管理、交通工具、操作工具等筹备、议价与维护

技术管理与咨询

与专业的技术公司合作,为客户企业管理好其机电设备、机房设备、通讯管路,并且实时为团队人员提供合适的技术咨询。

成果

项目完全实现了客户公司全部诉求,并且结果超出预期。

客户给予评价:Telent Spot交付的项目的服务级别达标情况良好,能够严格执行现场管理制度规范,极大地满足公司日常管理需求,且能够及时、准确地向公司提出合理化的建议,值得信赖。

Talent Spot所达成的结果具体体现在以下几个方面:

精益管理  节省资金与人力成本

Talent Spot持续提升服务质量,但运营成本、管理成本与接管前相比无上升。

用一个团队提供多个项目的维护,采用“精益管理”思维,聚焦客户的关键需求,有效进行个人能力的组合与配置,提升团队的合作效能,从而精简人手,并达到服务的有效和有序。

持续优化  提升服务运作的效率

Talent Spot 成为“设备维护项目”项目的总体外包商后,将项目分解成技术管理与人力资源行政管理二条线,让技术管理人员从日常人员、行政管理中解放出来,能将精力更多地投入到技术层面的管理支持,充分发挥个人价值、人尽其才。

通过不断优化管理流程和制度,发挥了服务规模化的优势,从而减少

许多内部和外部的成本和中间环节,提高效率。

专业思维  有效防控风险

Talent Spot在法律、政策方面为客户提供深入的支持,使客户企业避免纠纷和因此而产生的损失,并且能更好地履行法律、法规的要求,持续树立良好的社会口碑。

Talent Spot接手项目后,设备问题突发率迅速降低。Talent Spot Group加强了审核和跟踪流程,采取纠正和预防措施,在日常管理中加强培训,着重将维护团队的“补救”思维转变为“防控”思维,力求设备维护“零问题”。

全面增效  提升市场满意度

          顾客满意度调查结果显示,在Talent Spot接手项目后,市场投诉率大幅下降,客户满意度和忠诚度持续上升。

展示关爱  增强员工归属感与稳定性

员工的敬业度是企业业务顺利开展的重要因素之一,敬业度又与员工的感受、对企业的认可息息相关。设备维护团队中的外包人员普遍对企业没有归属感,这恰恰在许多人力资源外包服务中未能引起重视。Talent Spot Group非常关注这一点,制定了一系列措施,通过访谈、培训和沟通,在日常生活中逐步提高员工对自我的认知度,及时解决员工的困惑和困难,从而使员工能安心、舒心地工作,迅速加强整个设备维护团队的凝聚力,提高员工的工作积极性和效率,形成了团队整体服务的稳定性、一致性和准确性。

案例总结

△延展性“三要素”

人力资源服务外包要实现“延展性”,哪些因素具有至关重要的作用?

Talent Spot服务团队从A公司的项目中,总结出三点:核心竞争力、客户需求、服务灵活性。这三者之间的关系:核心竞争力展现出了优势催生了客户全新的需求服务的灵活性可以满足客户全新的需求 满足需求的结果固化成新的竞争力。

由此可见,“核心竞争力”、“客户需求”、“服务的灵活性”三者环环相扣、缺一不可,是人力资源服务外包“延展性”得以实现,并产生效果的关键因素。

1、核心竞争力

核心竞争力是实现“延展性”的基础。在任何一个项目中,人力资源服务外包机构都要全面分析客户的诉求,将自己的核心竞争力以最恰当的方式“介入”项目,从而更好地解决客户的困扰和难题。核心竞争力只有真正落实到了客户需求上,才具备“生命力”。

在A公司委托Talent Spot进行人力资源外包服务时,Talent Spot 就对A公司的情况、诉求、外包业务的过往经营状况做了详细的了解和分析,深刻把握住了该项目中的“重点”:人,并围绕此进行方案设计,结合自身的优势,在人员招募、管理、激励、留任等环节上执行到位,找到合适的人,再逐步将合适的人凝聚成一个团结、稳定和高效的团队,确保了客户交付的业务指标得以达成。

2、客户需求

客户需求是“延展性”的起点。客户需求有两种:第一种是由自身切实的目标和困境而产生的,比如,生病需要去求医;想提升自我去进行技能培训;另一种是则是被外界某种趋势引导,或经历了某种良好体验之后催生出了某些习惯,电子商务从新生事物到逐步渗透进生活就是一个很好的例子。

在人力资源服务外包中,第一种需求最常见,可以说“但凡有服务就会有需求”,第二种需求却并不常有。当一个服务项目结束之后,客户提出延续服务,说明服务过程令客户满意,但这仍然算作第一种需求的重复;只有当客户提出扩展服务内容时,才算真正触发了第二种需求,说明客户对服务过程不仅满意,并且对服务提供商产生了信赖和“依赖”。

第二种需求产生于第一种需求得以满足的过程中。值得注意的是,“满足需求”不完全等同于“解决问题”,“解决问题”仍然具有一定的滞后性。只有具备“先客户之忧而忧”的意识,帮助客户将问题遏制于萌芽之中,让客户“高枕无忧”,让服务过程“零风险”,这才是客户真正的需求。只有时刻葆有这样的意识,才能不断提升客户粘性,反过来,在扩展的客户需求中促进自身的进步。这也是Talent Spot始终坚持、不断探索、不断修炼的一点。

3、服务的灵活性

在Talent Spot为A公司服务的过程中,灵活性体现在两个层面。

第一,服务过程充满灵活性,能根据客户实际情况,设计定制化的解决方案,在服务执行过程中,能自如地应对各类突发情况,妥善处理客户紧急需求,让客户感受到贴心和放心。

第二,当客户提出扩展服务内容时,能及时拓展自身能力,将客户新需求与自身优势有效对接,及时响应客户的新要求,对结果高度负责,以最有效的方法确保客户期待不落空。

从人力资源服务外包“延展性”的三个关键要素的介绍中,也可以看出这三者是“你中有我”的关系:“服务的灵活性”本身便可被视作一种“核心竞争力”;“客户需求”是发挥“核心竞争力”的机会;“服务的灵活性”是把握住机会的能力。当然,人力资源服务外包的“延展性”并非是服务机构实力的唯一证明,并且,服务能否最终实现延展性,还受到许多其他因素的影响。然而,如果缺失了核心竞争力、客户的需求、服务的灵活性,服务的延展性则难以实现,这是不可逆的过程。

归根结底,其实“延展性”只是服务的表现的形式,并不是服务的目的,对于人力资源从业者来说,服务的目的永远是“成为客户的伙伴、帮助客户解决难题、用自己的服务助力客户的成功”,追求“延展性”也是为了能更好地实现这一目标。

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