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容联七陌云客服助力途家网提高用户个性化体验

2016-09-13 17:09 · 稿源:站长之家用户投稿

途家网容联七陌基于搭建完善的云呼叫中心,建立合作关系。途家网通过引入容联七陌云呼叫中心,提升用户沟通满意度。

公寓民宿因其融入当地文化、舒适精致温馨,成为消费者外出旅行,过上理想生活的最佳选择。途家网就是一家全球公寓民宿预订平台。作为中国住宿分享的引领者,途家致力于为房客提供丰富优质的、更具家庭氛围的出行住宿体验,又为房东提供高收益且有保障的闲置房屋分享平台。

客服是用户与企业建立交流的首要入口,代表着企业品牌形象。伴随着途家全球业务规模快速扩容,每天用户咨询量攀升,咨询渠道增多,如何能在第一时间处理用户反馈,提升用户服务体验,提高客服服务质量,成为途家网稳健运营的关键。途家网相关负责人展开了对呼叫中心的选型工作。

经过一段时间呼叫中心的市场调研和产品对比,途家网选择与容联七陌建立合作关系。途家网相关负责人指出,“用户咨询渠道越来越多,在线咨询、APP、微信,七陌帮我们把多个入口用户全部汇入一个平台处理,座席工作效率提升了,用户对我们的满意度也提高了”。容联七陌针对途家网客服业务流程进行了仔细梳理,提供了一套完整的云呼叫中心解决方案。

多渠道用户接入 高效处理用户反馈

用户咨询渠道由原来单一的网页在线咨询,增加到微信咨询、移动App。途家网每天用户咨询量极大,用户选择的咨询渠道不一,座席想要第一时间处理不同渠道的用户问题,需要频繁的在不同平台上来回切换,非常浪费时间,处理效率低。

引入七陌云客服系统,途家网多个渠道的用户咨询,比如网页在线咨询、微信咨询、移动App,集中汇总于七陌一个平台,再也不会因为来回切换眼花缭乱,一个界面就能高效处理所有渠道用户请求。容联七陌是国内首家实现全渠道整合的云通讯服务平台,在帮助企业接入全渠道用户方面具备领先优势。

座席电话、在线咨询相结合 满足高峰期用户咨询需求

电话是处理用户问题最直接便捷的沟通方式。途家网用户基数大,每天电话呼入量较大,通过七陌云客服系统,可以将大量用户来电智能分配,将用户问题与座席技能完美匹配,让座席充分发挥专业技能。

为了更加快捷的解决用户问题,途家网通过容联七陌云客服系统,设置IVR语音导航,将用户问题进行分类,比如国内公寓民宿预订、海外港台民宿公寓预订等。用户选择需要的预订服务,IVR语音转接相应人工座席,解决用户订单问题,操作简单方便。

用户咨询高峰时段,电话呼入途家网,座席电话一直忙音,用户等待时间长,容易造成用户流失。通过在线咨询与座席即时交谈,再也不用担心座席繁忙无人回应,还有图片文字表情等丰富表达方式可以选择。

报表实时统计 方便管理层掌握座席工作

通过七陌云客服报表功能,途家网管理人员可以清晰查看座席通话报表,在线客服报表,问卷调查报表,掌握座席每天话务量,电话呼入地域分布,在线咨询座席工作量,访客来源,座席满意度,问卷回访状态等多维度工作情况。通过分析多元化工作数据,方便管理层及时对座席工作中出现的问题做出优化改善,在用户分布地域精准投放广告。

此外,途家座席与用户之间的每一次通话录音都被记录下来,通过七陌云客服质检功能,质检员可以抽取座席录音进行试听,并对其专业水平、解决程度、态度语气做出评分,考核座席服务工作。

目前,途家网开通100个座席,上线使用七陌云客服系统已有8个月时间。途家网相关负责人表示,“容联七陌云呼叫中心与我们的会员系统做了对接,用户来电自动展示会员信息,客服能够更快了解用户需求,更有针对性的为用户提供个性化服务”。据了解,容联七陌在旅游行业具备丰富企业通讯经验,已成功服务大鱼、如家、商旅管家等行业领军企业。我们相信,途家网与容联七陌强强联手,将会进一步拉近用户与途家网之间的距离,推动客服团队大幅提升服务品质,在激烈的市场竞争中发挥用户服务优势,赢得更多用户青睐。

公司官网:http://www.7moor.com/

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