首页 > 淘客 > 关键词 > 淘宝客服咨询转化率最新资讯 > 正文

超全的淘宝客服咨询高转化率攻略

2016-10-20 15:28 · 稿源:甩手网

相信客服都会遇到有人咨询可最后却不购买的情况,对待这种情形我们又该如何攻破,以此来提高淘宝客服咨询转化率

一、提升下单用户数是提升咨询转化率的关键

咨询转化率的公式如下:

下单用户数/总咨询量=咨询转化率

单从公式中我们发现,提升咨询转化率有两种方式,一是降低总咨询量,二是提升下单用户数。但降低总咨询量往往不是卖家想要的,因此,提升咨询转化率最重要的一点就是提升下单用户数。

二、你的咨询转化率为什么这么低

1. 咨询转化率低是谁的问题?

很多人都会把咨询转化率低的原因都归咎于客服,但在这个问题上客服其实是很冤的,咨询转化率低是多部门没有做到位导致的后果。

A. 推广:推广负责的是为店铺引流,如果推广过程中带来很多没有价值的垃圾流量,就会导致咨询转化率变低。因此转化率低有推广的责任。

B. 运营:运营负责的是将产品的卖点展示在页面上,但有时候运营所表达的卖点和产品真正的卖点是有偏差的。如果运营没有把产品的卖点表达清楚,就会造成消费者各种各样的误解和不信任,使咨询转化率变低。

C. 产品经理:这里的产品经理指做店铺实体产品的经理,产品不好自然会导致咨询转化率变低。

D. 资源、活动:这也是咨询转化率低的原因。比如你参加了淘宝的天天特价或是聚划算,选品没选好,有效流量不高,会导致店铺整体的咨询转化率变低。因此这也是负责资源和活动部门的问题。

E. 老板、店主:说到底,咨询转化率低的真正原因是店铺老板、店长没有协调好各个岗位应尽的职责,转化率低是需要整个团队共同努力的。

2. 提升咨询转化率的方式

虽说咨询转化率低是团队共同的责任,但我们今天只深入地来说一下客服。

提升用户转化率的方式不外乎做好产品和搞定用户。

(1) 做好产品

A. 产品属性:比如某个手机的内存、屏幕尺寸等基本信息。

B. 产品卖点:每个产品都会有它的卖点,这个卖点对客服来说很重要。比如苹果手机的卖点是比较高端,而小米手机的卖点就是便宜。

C. 用户痛点:这个痛点指的是消费者的痛点,我们的产品需要解决的问题也就是消除消费者的痛点 。

(2) 搞定用户

A. 用户需求:只有用户产生了对某种产品的需求,他才会产生购买行为。

B. 用户性别:不同性别的用户所适用的推销方式是不同的。比如某一件女装,针对女性我们可以说这件衣服能让你变得更漂亮,针对男性我们可以说给老婆买这件衣服可以让你老婆更爱你。

C. 用户欲望:欲望指的是用户心底的渴望,即最核心的需求。比如我们可以用同样的价格买到宝马车和更为舒适的丰田车,但消费者在买这两辆车的时候心态是不同的。如果我们考虑的是带小孩出去坐得更舒适,就会买丰田车;如果消费者买车时考虑得更多的是抬高自己的身份,那他就会买宝马车。

D. 客服态度:除了产品信息,用户最看重的其实是我们客服处理问题的态度。比如某个用户申请了退款,此时用户的核心需求就是希望这个店铺能迅速给自己退款。如果客服没有及时给出一个退款时间的承诺,用户就会不停地催促、追问店铺客服;但如果客服立刻就给出一个积极的态度,譬如由于退款程序繁琐,店铺会在24小时内退款完毕这样的一个承诺,对于用户来说是很受用的。

三、提升咨询转化率之道

1. 揣摩消费者心理

只有熟悉消费者需求和心理之后,才能提升咨询转化率。

(1) 消费者决策过程

为什么买——为什么在你家买——为什么在你家现在买

A. 为什么买:在消费者产生对某种商品的需求之后就会产生购买行为。

B. 为什么在你家买:这一过程更需要贴合消费者心理,卖家必须清楚地表达出你家产品的核心卖点在哪里,相比其他店铺,你家产品的优势是什么。

C. 为什么在你家现在买:这一过程可以表达的理由有很多,比如告诉消费者现在产品在打折,很优惠,或者是产品马上就要下架了,现在不买以后就没有了。

(2)咨询前消费者在考虑什么

消费者在咨询前考虑的问题有很多,比如这家店卖什么?这家店我来过吗?这家店靠谱吗?这家点有优惠活动吗???但归根到底,消费者考虑的实质上就只有两个问题:

这家店我能信任吗?我下单买东西能占便宜吗?

那么我们该如何解决消费者的这两个问题呢?

有这样的一个流程:

让消费者觉得舒心——产生信任——产品合适——提供折扣——消费者下单

具体做法:

A. 舒心:a. 响应及时,这是基础;

b. 把客户想像成你的女朋友或男朋友;

c. 如果你的产品不是世界上独一无二的,请立即服务你的客户。

B. 信任:a. 态度一定要好;

b. 服务时更有针对性, 搜集特定用户的信息或是购买纪录,贴近用户的生活,拉进距离的同时使用户产生信赖感。

C. 合适:产品能满足用户的需求,就是一个合适的产品。所以商家需要考虑清楚自己的产品是为什么样的用户准备的,产品特点一定要符合用户群的需求。

2. 为消费者解决问题

我们的价值,不是卖了多少货,而是我们帮助客户解决了什么问题。

(1)作为客服我们需要做什么

A. 归类:尽可能多地看客服的聊天记录,归类所有出现的问题;

B. 占比:将各个类目额问题做一个占比的整理,看消费者最关心的是哪些问题;

C. 着重解决:着重解决占比最高的问题,比如在这个问题的处理上提供更多的解决方案;

D. 细致入微:可能有些问题的占比很小,但这些问题却对用户的决策有着至关重要的作用,比如童装的舒适度等。所以我们需要着重地为消费者解决这些问题。

(2)客户会产生的问题

可以把最常出现的问题写在宝贝详情页上,这样可以大大减少这类问题的咨询量。

A. 产品与使用用户之间的关系(适用年龄、适用身高体重等)

比如某童装适合的宝宝年龄和身高体重、某女装适合人群的胖瘦、某个玩具适用的儿童年龄、某个跑步机适用的体重等等。这里的使用用户不一定是购买者本身。

B. 产品质量问题(是否正品、质量是否有保障)

比如针对女装,可能会问衣服是否会起球、是否会缩水;针对玩具可能会问产品用的是不是食品级塑料;针对建材可能会问它的甲醛释放量等。

C. 尺寸问题

比如针对女装或鞋子,消费者会问码数正不正,偏大还是偏小。

(这里要注意一下,我们店铺卖的产品,一定要尽可能地做到正码,例如鞋子要注明偏大还是偏小,要有各个版本的码数表格)

D. 生产日期和保质期

比如乳制品、美妆护肤产品的保质期。

(特定产品除外,请保证你产品的有效期是最新的!)

E. 用户体验(舒适度)

这个问题以身体接触类产品居多,比如女装的舒适度、鞋子的透气度、不同肤质适合的化妆品等等。这时候就需要卖家在宝贝详情页面上写上相关的信息,让消费者感觉到产品的体验会如何。

F. 产品使用中出现的问题

这类问题以功能性产品为主,比如电器如何使用、医药如何用药、化妆品的使用时间和频率等。这时候卖家可以设置一个快捷回复,或者是做一个简要的说明书(非品牌官方说明书),将常见问题写在说明书上,附送给消费者。

3. 客服的职能与技巧分解

(1) 服务态度:善用话术,客户第一。

(2) 响应率:设置快捷短语,有效提高客服效率。

(3) 专业性:更好地介绍产品。

(4) 关联销售:客户下单后给客户介绍其他关联产品来提升客单价。(如果不知道如何推荐,可以参考线下品牌的柜台人员介绍方式。)

4. 咨询后“处处堵截”

客户咨询下单后,我们需要做的就是让客户买店铺中的其他产品,提高客单价。

如果客户咨询后没有下单付款,我们需要判断一下询单类别,是属于买家原因还是产品原因。

(1)如果是买家原因: 催付,询问买家还有什么疑虑。

A. 日常催付:

日常催付方法通常分为两类:自动催付与手动催付。

a. 自动催付

定点催付

注意设置催付控制组:

①催付的时间设置要恰好客户有时间来逛淘宝以便付款,所以催付的时间要把握恰当,每天9时、15时、20时是最佳催付时间;

②通过控制组对比可监控出店铺催付的投资回报率,对比催付方法是否科学,并做逐步调整。

b. 手动催付:

手动催付方法优点缺点

旺旺催付成本低,能更多的与客户产生交流,可挖掘更多客户信息。旺旺可能不在线导致无法催付。

短信催付成本适中,催付效率高,方便快捷。短信内容有限,且术语单一,过多短信形式的客户交流轶造成骚扰。手机软件短信拦截使到达率更低。

电话催付能更多地与客户产生交流,形式更为融洽,后续维护更加容易。成本过高。

建议——

如果店铺运营预算不高,做好旺旺催付,可以选择在客户咨询几小时后做催付,第二天再做一次催付;如果店铺运营预算尚可,可以选择找靠谱的CRM 软件来做短信催付,阿里巴巴天下网商就有提供此类服务;如果客服有时间空余,建议针对高客单价的客户进行电话催付,降低成本。

B. 大促催付

活动是最能影响客户冲动购买的营销手段,因此在活动期间会产生大量的下单未付款的订单,所以催付的目的就是要让这些大量的冲动购买变为具体的销售额。

选择催付方式及注意事项:

a. 实时催付

b. 下单极短时间内催付(半小时内)

客户下单期间的冲动购买心理较重,持续时间较短,所以要在下单后的较短时间内进行催付动作,而此情况只有实时催付可以完成;

部分活动的订单有效期为30分钟。

(2) 如果咨询后未下单付款是产品原因,有两种可能:

A. 产品缺货——备注,有货时提醒消费者前来购买。

B. 买家询问营销活动——随机应变,遇到消费能力比较强的消费者可以适当给他一些满减优惠券,提高客单价。这时候建议店长在利润允许的情况下给客服一些发放优惠券、提供满减优惠的权限,让客服能更随机应变一些。

5. 客服数据如何指导运营

商家和消费者的沟通渠道有三种:旺旺、短信和用户评价,而这三个渠道中能和消费者进行实时沟通的只有旺旺这一个工具。用户往往会把他的问题用旺旺进行咨询,通过对这些问题的整理归类,得到的客服数据可以让我们更了解消费者心理和需求,从而指导运营。

四、提升转化率还要提升客单价

提升客单价的方法主要有两种:关联销售与品质提升。

1. 关联销售

(1)相似:比如给买牛奶的用户推荐酸奶,给买蛋糕的用户推荐饼干;

(2)互补:比如给买奶粉的用户推荐奶瓶,给卖了上衣的用户推荐搭配的裤子;

(3)促销:提示用户店铺满减、满送等优惠活动。

2. 品质提升

这一方法适用于有多规格或多层次产品的商家,比如手机商家、汽车商家、家电商家。例如在用户购买手机时提醒用户再加200元可以得到一个更大内存的手机,在用户购买电视机时提醒用户再加500元可以买到一个更大屏幕尺寸的电视机等。

五、客服职能发展趋势——以服务为驱动

一般客服职能为销售或服务。这需要店主冷静考虑自己的店铺客户应属于哪种类型。举个例子,比如你的店铺是卖服装的,现在客服的主要职能是销售,那么建议你的店铺客服可以多有一些服务意识,多了解一些搭配,给客户提供搭配建议,这样可以有效提高客服咨询转化率以及客单价;如果你的店铺是卖电子产品的,一定要把你的客服定义成服务人员,因为现在很多消费者在购物时都十分在意客服的态度,我们无需拼命向客户推销产品,只需告诉他在买了某产品后能对他产生什么样的价值。

本文"超全的淘宝客服咨询高转化率攻略"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯http://www.maijia.com/news/article/198281)

运营客服转化率产品淘宝

网友热搜:

  • 相关推荐
  • 大家在看
  • 70招助你提升用户转化率

    我们在做产品的时候,有的时候是不知道什么样的设计更有效,产品发布后,怎么来不断的提升用户转化率?每个人都有自己认为的好的方法。但是,从实际效果来说,什么是好的方法呢?

  • 关注类电商如何借力鱼塘软件提高转化率?

    当前电商大盘里,除直播带货风头正盛之外,最大的风口莫过于基于微信生态下的关注类电商最受商家青睐。问题是,背依微信生态12.025亿的强大流量池,引流自然不成问题,可是商家的最终目的是成交和转化,这才是商家最紧迫的破局发力点。关注类电商是什么?为什么会爆火?我们通常所说的关注类电商,是常见于微信朋友圈等处的原生广告模式,即“朋友圈+关注公众号”模式。 关注类电商朋友圈广告范例首先分析下这种原生广告为什么会受到商家和消

  • 2手抓+3个心法,转化率提升50%训练营实战打法

    说到训练营,其实会有好几种分类。首先我们要先界定边界,否则无法进行有效的讨论,按照目前训练营开设的目的,我们可以将训练营分成:引流训练营、转化训练营,基于课程服务的训练营。

  • 一个新角色可提升转化率1倍不止!玩企业微信可看这4模式

    疫情以来,易赚详细梳理了一年多来对接的 2 万多家企业客户的需求,第一个直观感受是:用个人微信做私域流量,这件事情已经走到了尽头。第二个感受是,企业微信在裂变、引流、转化上比想象中效果好,已经走出了很多成功模式。

  • 知识星球携手神策数据:付费转化率提升150%,用户分享比例增长50%

    “任何从事创作或艺术的人,只要能获得一千位铁杆粉丝,就足够生计无忧,自由创作。——”凯文·凯利 最近几年,“流量红利枯竭”逐渐成为了很多互联网从业者在苦恼的问题。 在人口红利逐渐耗尽,流量获取成本越来越高的情况下,无论是对于互联网产品,还是对于自媒体来说,如何获得更多的用户,如何在获得用户后把用户留存到自己的私域流量池中,都成为了当务之急。 在这样的背景下,知识星球于 2016 年诞生,通过付费功能帮助社

  • 悉知科技线上总部深耕用户转化 打造企业线上业务转化主阵地

    新的商业挑战下,大量企业业务开始向“线上”涌来,打造属于自己的业务“阵营”。在电商平台、企业官网、社交媒体等众多平台、渠道中,线上总部可以说是企业线上营销推广的“主阵地”,承载着品牌塑造宣传和客户转化的业务作用。 没有大量的服务案例作为实操来源,没有长期的服务经验作为基础,想要锻造专业且深入的线上总部建设服务能力可谓空谈。但悉知科技(世界工厂网)做到了。这不仅是大量客户案例积累的结果,更是悉知科技?

  • 假客服却真赚钱,大学生做兼职日入过百,开口便称是okex客服

    “喂!您好,我这里是okex交易所,看到您最近有关注数字货币,想拉您进我们核心用户群”“你好,你是哪里?”“okex交易所”“做啥的?”“就是数字货币交易”“那你们都有什么数字货币?”“……”随后,电话挂断!这种类似冒充okex官方的假客服,最近层出不穷,身边的一些小伙伴,几乎每天都会接到来自不同交易所、媒体“官方”的电话。他们的主要目的是邀请你进群,然后通过群里托配合,骗取你的钱财。至于为什么你的信息别人知

  • SAP咨询顾问的三项能力标准

    SAP顾问的三项能力标准,是贾奋明先生在 2008 年为国家电网培养首批内部顾问的时候提出的一种人才能力标准,是对作为技术+管理的信息化人才能力的全面概括。SAP咨询顾问作为ERP顾问的一个类别,首先要具备ERP顾问的通用能力和特质,其次,因为实施SAP的客户都是大中型企业,甚至很多是世界 500 强的企业,所以SAP咨询顾问比传统ERP顾问更要具备企业管理咨询的能力,达到一定的管理咨询高度,才能在企业的信息化项目中,带来业务流?

  • 软通咨询 企业数字化转型赋能者

    达尔文在《物种起源》中说:能够生存下来的物种不是最强的,也不是最聪明的,而是最适应变化的。同样,在这个全新的数字时代,企业若想长远地生存发展,必须通过企业的数字化适应时代趋势,实现数字蝶变。 近日,软通动力高级副总裁杨念农做客《 2020 中国制造业数字化转型高峰论坛》以“新经济条件下软通咨询对数字化转型的思考”为题发表演讲,诠释如何通过咨询引领企业数字化转型。 新经济浪潮下,企业数字化转型的思考 对于?

  • B站闪退 客服回应:全屏闪退的问题已在修复中

    昨日晚间,有大量用户在社交媒体上反映称B站出现了闪退的问题,随后“B站闪退”登上微博热搜榜。对此,B站客服回应称:“关于全屏闪退的问题已在修复中,不便还请谅解”

  • 杭州且言品牌管理咨询选择的道路,零博弈服务客户!

    初入新世纪的二十年代,各类灾祸就给人们迎头一击,特别是席卷全球的新冠疫情,更是为 2020 埋上一层阴翳。4 月国家统计局整理了一份 2020 第一季度的经济数据,结果是-6.8%,国人集体记忆中从未有过的负增长。如今两个月时间转眼即过,不少企业还在苦熬,一部分公司甚至已黯然退场。但且言要告诉大家,疫情的影响短期内不会消亡,当下幸存的多数企业,将来也肯定是在面对,在承担,在不确定性中做持续选择并审视方向,终点在哪,?

  • 尚德机构“PPC心理咨询师”,帮助从业者掌握未来风向

    曾经很长一段时间,心理咨询师处于一个非常尴尬的境地,人人都喊重要,但人人都不会太重视。其实在精神卫生法中,对心理咨询范围有一些规定:第十三条县级以上人民政府教育行政部门应当指导学校通过课堂教学和课外活动等形式开展精神卫生健康教育,促进学生身心健康发展。县级以上人民政府教育行政部门和学校应当对教师进行上岗前和在岗期间的精神卫生知识培训,使教师在日常管理和教学活动中关心、爱护学生,促进学生心理健康。教?

  • 疑网约司机直播性侵平台已清空 客服:停业整顿

    目前,“疑似网约车司机直播性侵乘客”平台,“星恋直播”已清空直播内容。客服表示,平台停业整顿,恢复了通知。昨日,微博有消息称,一名滴滴司机通过直播平台,对外直播性侵女乘客的过程。不过,有法医学者质疑视频的真实性,法医学者分析认为:“香水”用量小、时间短,能这样迷晕人的毒物不存在;女乘客无过敏、呕吐等症状;司机无防护回车内自己却未中毒。

  • 粉象生活荣获艾媒咨询公益提名 慈善践行感召同行者

    不久前,互联网大数据平台艾媒咨询发布了《2020中国互联网“新冠战役”慈善公益榜》,本公益榜单以公益价值、资源贡献、覆盖、传播度、声誉5项作为主要指标,企业提供的善款、物资等12项作为二级指标,对国内的知名互联网企业进行了公益领域的排名,作为公益践行者的粉象生活也位列其中,此次登榜也获得了同行和业界的高度认可。粉象生活从创立以来,一直心系公益事业。在此前的特殊时期里,粉象生活响应各方需求输送给养和捐赠,?

  • 特战英豪分辨率怎么调整 Valorant全屏分辨率在哪

    特战英豪Valorant分辨率怎么应用,很多小伙伴都遇到了在玩特战英豪Valorant的时候,没法调整分辨率的问题,本次我们就来看看各路高手是怎么解决这个问题的,确实在游戏中,配置不得当,容易设置不了分辨率,需要帮助的小伙伴赶快来看一看。

  • 华为Mate 40系列爆料:FHD+分辨率/90Hz刷新率

    6月29日消息,爆料人@RODENT950爆料,Mate 40系列将延续P40系列的屏幕规格:FHD+分辨率和90Hz高刷新率。@RODENT950爆料,华为Mate 40系列是否上120Hz刷新率尚不确定,可能会为了提升续航而选择

  • 鹰视教育“PPC心理咨询师”,助你挑战年薪20万

    心理咨询师指的是通过运用专业的心理咨询的知识与方法,与求助者不带个人偏见的沟通,发现求助者内心冲突的深层原因,然后用专业的方法帮助解决冲突、促进其发展的高级专业人员。心理咨询师是一份可以终生从事的职业,不会因为年纪的增大而无法持续从事,还会随着经验的积累而越来越“值钱”。目前,在美国,心理咨询师每个小时的收入可以达到 150 美元左右。在国内,心理咨询收费从每小时 100 元至 1000 元不等,平均收费 200 元/

  • 正略咨询:电力行业产业链分析及未来发展趋势

    电力系统是我国生产和生活中不可缺少的部分,是人类可持续发展的起点和条件。但是,随着国民经济水平和人口的不断提高,资源问题逐渐突出。人口红利所带来的经济飞速增长使得我国能源已经出现供不应求的状态,中国对煤炭和石油的消费均居世界前列,而生产总量却低于消费总量。按目前一次性能源的开采力度和消费力度综合分析, 2016 年《BP世界能源统计年鉴》预测中国煤炭可供开采量只有 33 年,资源越来越有限,但我国煤炭产量已经

  • 为心理行业注入新人才,尚德机构推出“PPC心理咨询师”

    对于心理咨询师,其实很多人都是陌生的。在一些发达国家,有非常成熟的心理咨询体系,每 100 万人中有 1000 个心理咨询师,而在中国每 100 万人中,只有 23 个心理咨询师,存在着巨大的行业缺口。心理咨询师指的是通过运用专业的心理咨询的知识与方法,与求助者不带个人偏见的沟通,发现求助者内心冲突的深层原因,然后用专业的方法帮助解决冲突、促进其发展的高级专业人员。美国心理学家卡尔纳也曾给出了心理咨询的定义,心理咨询

  • 直播转化金额破亿 方太是如何站上厨电直播C位的?

    最新数据显示,截至 6 月 18 日 24 点,方太全网销售额突破5. 8 亿,居厨电行业店铺类渠道排名Top1。与去年同期的3. 1 亿相比,涨幅高达87.1%,而这其中,直播销售占比高达20.7%。  

  • 参与评论
文明上网理性发言,请遵守新闻评论服务协议

热文