声明：本文来自于微信公众号 见实，作者：阿爽，授权站长之家转载发布。
原本猫粮的会员复购率，已经做到了70%。在和见实对话时，他们告诉说，原因是“和用户真诚地处成朋友”。
从成立之初，原本猫粮就将私域作为最核心的阵地。6年多，他们坚持一对一服务，用专业判断解决猫咪的健康问题，用真诚回应用户的焦虑与情绪。
在这里，顾问不是话术执行者，而是用户口中的“懂猫朋友”“在线亲人”——凌晨回应换粮后的呕吐问题、记得每一只猫的名字和状态，都是他们日常工作的一部分。
原本猫粮的目标，是把私域做成“线上版胖东来”——以用户体验为第一原则，也让顾问像“门店店长”一样去经营关系、传递价值。
这背后是原本团队长期打磨出的结构化能力:一对一顾问制度取代群运营、用户画像持续沉淀、套餐策略与价格体系协同……让“省钱、省心、省时间”不只是口号，而是用户愿意留下来的真实理由。
再往后看，还有CEO亲自参与、渠道协同建立私域最低价格体系。但真正让这套体系运转起来的，不只是结构和策略，而是顾问与用户之间一条条真实发生的对话——是关系的建立，是信任的沉淀。
以下是见实与原本猫粮私域负责人徐赫的深度对话精编实录，我们试图从这些“日常”中，理解一个品牌真正意义上的长期主义。
01
会员复购率超70%!
原本猫粮和会员真处成了朋友
见实:听说你们会员消费很强?
徐赫:会员用户贡献了我们私域销售额的近一半，复购率长期稳定在70%以上。
可以说，整个私域体系其实就是一个会员维护体系。我们会根据累计消费金额将会员分为V1到V8，不同等级享有不同福利，但服务模式是统一的。
见实:如何促使用户更快成为会员的?
徐赫:主要有两个方面:
第一是服务体验好。宠物不会说话，决策都靠主人判断，服务是否专业、贴心就变得很关键。我们的顾问大多有一定的医疗知识，用户遇到问题随时能咨询。
比如，有顾问曾深夜视频指导客户给猫接生，一直陪到凌晨三四点。这种陪伴在我们团队里其实很常见。
第二是会员机制确实“省”。新用户进来后，我们会推荐一些会员套餐，围绕“省钱、省心、省时间”设计。简单一算，就能发现比零买更划算，很多细节我们也都提前替用户想好了。
见实:你们的会员套餐是怎么设计的?
徐赫:我们的套餐设计是从用户的实际需求出发，套餐多采用“储值赠礼”的形式。
以用户养宠生活中容易被忽略的小细节为例，这部分可能是“伪刚需”，如果用户不特别重视，短期内可能不会出现明显后果，但一旦想认真做，就会面临一笔相对集中的支出。我们希望通过这种方式，帮用户把这部分必要但不紧急的开支降下来。
同时我们也会结合季节调整权益，用户接受度会更高。
见实:所以，用户的“真需求”很重要?
徐赫:其实私域用户对品牌已有基础信任。这时，与其靠买赠或储值优惠去留人，更关键的是识别并回应他们的真实需求。
比如掉毛问题，很多养宠人并不了解根源，只是看到“防掉毛”产品火了就来咨询。我们不会直接推荐，而是先判断——是不是像银渐层这种天生掉毛严重的品种。
如果是不可逆的情况，我们会坦诚告诉用户:“无法根治，但可以缓解”，帮他们建立合理预期，避免误解。
见实:挖需求的过程中，也更容易促成用户的复购吧?
徐赫:对。只有把真实需求找出来，才可能有下一次交易。比如用户觉得营养品贵，我们会建议他换主粮。主粮吃好了，问题少了，反而更省钱。我们常说，帮用户花更少的钱，解决更多问题。
见实:那像买排毛产品的用户，可能还有哪些潜在需求?
徐赫:我们会先看猫的品种，比如英短系，再看性别，尤其是没绝育的公猫，容易有尿闭风险。
所以除了掉毛，我们也会判断有没有泌尿系统的问题，比如猫砂粉尘大不大、喝水够不够、要不要补水。基本都会顺着问题往后延一层，帮用户更完整地照顾好猫。
原本顾问和用户之间的沟通
02
“线上胖东来”，
顾问即店长，一人承接数千客户
见实:Top顾问有什么秘诀?
徐赫:在养宠这一行，最大的秘诀就是——真诚。
现在我们转向用企业微信运营。很多用户一开始会以为你是客服，甚至是机器人。
关键在于，让他意识到你是一个“活人”，是真心想帮他解决问题、可以长期信赖的人。这是最核心的，也是我们最在意的。
见实:这种“真诚”能量化考核吗?怎么评估顾问是否真正做到了?
徐赫:我们看两个维度:专业度和刚才说的“活人感”。
有的顾问专业性强，语气严谨，像医生;有的性格外向，擅长聊天，用户能明显感觉到是在和一个“真人”互动。
我们有内部考试机制，顾问需通过考核才能上岗，前3个月基本都在学习。
同时，公司也配有宠物医生，遇到无法判断的问题，顾问可以随时请教。目前团队有20多位顾问，配了2名宠物医生做支持。
原本猫粮顾问和用户像朋友一样聊天
见实:“顾问”在整个运营链路里扮演很大的作用?
徐赫:对，我们的整个运营体系，基本都是围绕“顾问”来搭建的。
在定位上，我们明确告诉顾问:要把自己当成一家店来经营。我们想做的，是“线上版的胖东来”——把用户体验放在第一位，同时也保障员工的幸福感。
从效率上看，开一家线下宠物店也远不如一个顾问服务几千客户来得高效——没有房租、水电等维护成本的限制，我们公司的目标是开出1000家“胖东来版的线上门店”。
见实:现在类似20家?从20到1000家需要多久?
徐赫:复制顾问的核心是一套精密的培训考核模式，现在的原本具有在三个月内无限量复制养宠物问的能力。
见实:每个顾问具体服务多少人?
徐赫:每位顾问大概服务八九千名用户，效率很高。尤其是和老客户建立信任后，很多时候不需要频繁打扰，对方有需要会主动来找。
我们之所以能高效管理这么多用户，是因为有一套完善的标签和备注体系，可以精准记录每个客户的购买周期、喂养习惯等。
比如某位用户平均30天复购一次猫粮，这次45天还没动静，系统就会提示，我们就会主动去跟进，看看是否需要帮助。
见实:你们的顾问常规运营的区别是什么?
徐赫:我们赋予了他们更多的权力和主动性。既然我们把每位顾问当成一家门店在经营，那他们的反馈和需求自然就非常重要。很多营销创意、产品建议，都是顾问基于一线反馈主动提出的。
顾问发现了什么问题上报，只要是客户的真实需求，我们都会非常严肃地对待。如果事情比较大，我们会直接召集管理层一起开会讨论，公司层面的反应也会很快、处理也会很认真。
就像前阵子，有两个会员的猫因为年纪太大、心脏病去世了。我们就给他们特别定制了纪念礼物——是一对一的专属定制。这不仅是服务，也是我们对用户情感的回应。
见实:你们是按照哪些维度对用户进行分类的?方便营养师更好地服务?
徐赫:一方面按消费频次分类，另一方面根据猫的品种、年龄、性别、是否绝育等关键指标细分，这些是基础。
但我们还有一条更严格的要求:每位成交用户都必须提供猫咪照片，并且每月更新一次。
营养师可以通过对比前后照片，判断猫咪的状态变化，这是非常关键的服务依据。
见实:每月更新猫咪照片，用户配合度高吗?
徐赫:会员用户配合度很高，很多人本来就喜欢晒猫。但如果只是偶尔下单、还没成为会员的用户，配合度就会差一些。
我们也有机制增强互动，比如每个季度会给会员寄猫咪的生日礼物。照片更新后，我们会挑选一些好看的做成小礼品寄出，既维系关系，也能持续获取猫咪的最新状态。
03
全网最低价在私域，
用户省钱、员工省心的双赢体系
见实:原本公司层面现在是如何定位私域的?
徐赫:私域是公司公认的核心部门。
首先，它是公司级战略项目，由CEO亲自牵头，是整个战略布局中最关键的一步。这意味着私域拥有足够的资源和高层支持，包括流量获取的方式、质量，以及背后的投放成本。
其次，公司所有部门都真正认同私域的价值。比如前端流量团队，会全力配合我们做流量导入，这在很多企业并不常见。
见实:私域部门的KPI怎么设定?更偏向销售还是服务?
徐赫:我们是五五开，服务和销售各占一半。对我们来说，服务和转化同等重要。
见实:公司层面具体在哪些方面为私域提供支持?
徐赫:主要有三方面:
第一，产品端。我们上线了很多专为私域设计的新品和专供品，给用户差异化的权益。
第二，价格和流量政策。加入私域的用户可以享受全网最低价，这是公司在价格体系上的主动让渡。
第三，内容和资源共享顺畅。无论是素材、话术还是活动机制，前后端协作都很高效。
见实:“全网最低价”会不会对其他渠道造成冲击?怎么平衡?
徐赫:我们通常用“套餐组合”来实现价格优势，避免影响单品定价。比如单袋价格全平台一致，但在私域一次买6袋、10袋甚至50袋，就能拿到折扣，既稳定了价格体系，又体现了私域的性价比。
而且公司内部对私域的认知很清晰，各渠道也都赋能私域，共建私域价格体系，给用户一个最省钱、省心、省时间的消费窗口。
见实:在推动渠道协同方面，CEO或相关负责人有哪些让你印象深刻的决策?
徐赫:私域会影响其他平台的复购率，按理说会触碰业绩边界。但公司没人计较这个事，也没人因为这个去要求私域承担更高投产比。这其实就是一种战略共识。
今年618大促前，天猫那边想推一个主粮活动，负责人直接把预估的价目表发给我，说如果价格会低于私域，她就不做了。这种互相尊重和协同，在我们内部是非常自然的事。
见实:还有哪些跨部门协作场景可以分享?
徐赫:比如前端的订单数据，会第一时间同步给我们，方便提前做好流量承接。有时平台突然爆单，我们通常会在两三天后迎来私域高峰，我就会提前调配顾问人手。
另外，前端主推的品类不同，我们也会及时调整话术内容，确保后端承接更顺畅。
见实:你们整体增长的底层逻辑是什么?
徐赫:靠的是专业和耐心，帮用户真正解决问题，做到省钱、省心、省时间。这才是用户愿意留下来的根本原因。
其实让一个养宠家庭换品牌并不容易，一旦习惯了，就不太愿意冒险尝试。这也是宠物行业特别适合做私域的原因。
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