2024 年 11 月 29 日，由《中国银行保险报》主办的 2024 金融业（保险）数字化转型大会在汕头顺利举行， 200 余政府、企业、学界代表到场参会，围绕“提高数智化水平、助力高质量发展”主题，共同探索数字化浪潮下保险业转型趋势，谋划以科技创新激发行业活力和创新成果愿景。大会期间，“ 2024 中国保险业数字化转型优秀案例”重磅发布，凭借在数字化服务、数字化运营等方面的出色表现，腾讯微保“理赔服务工具”荣获“ 2024 保险业数字化服务优秀案例”。
国务院在日前发布的“新国十条”中也对保险业发展做出指示：“加快数字化转型，加大资源投入，提升经营管理效率。鼓励运用人工智能、大数据等技术，提高营销服务、风险管理和投资管理水平。”这标志着保险业由单线产品数字化进入了整体服务数智化的新阶段。作为腾讯官方保险代理平台，腾讯微保以改善、提升用户整体保险体验为标的，致力于打造一个能帮助用户解决保险问题的工具型平台，“理赔服务工具”是腾讯微保的重要创新成果。
具体而言，腾讯微保“理赔服务工具”直接以消费者为中心，聚焦用户“不懂理赔、不会理赔、理赔困难”等痛点，通过引入人工智能、大数据等技术，打造了“安心赔”“微信快赔”两大理赔服务工具模块。前者包含了理赔科普、理赔资料收集、理赔协办、争议协助等一揽子理赔服务工具，后者创新性打通了微信支付与保险理赔联接通路，让理赔变被动为主动。整个体系通过前置解决用户投保前、就医住院、出院理赔等问题，大幅降低了用户理赔阻力。在数字技术赋能下，腾讯微保理赔服务获得质效提升。
首先，借助理赔服务工具，腾讯微保成功解决了伴随保险业务量提升所带来的人工审核速度与用户需求不配的行业难题。在底层，腾讯微保以数字技术串联案件提交、审核、结案等各模块，打造了支持实时化、智能化响应的客服体系，实现了客户服务的降本增效。以AI识别为例，借助深度图像理解及自然语言处理等能力，腾讯微保线上OCR识别已覆盖 60 余类材料，准确度超95%，这使得用户材料一次交对率提升至90%，大幅降低企业运营成本。
其次，腾讯微保将“线上为主+人文关怀为辅”理赔服务生态理念融入理赔服务工具设计，以确保保险服务的可管控、可持续、可触达，让理赔服务更具温度。如 “安心赔”理赔服务工具，首创了可同时支持单保单报案、多保单责任报案、长者协办的多种报案模式，可根据用户理赔诉求为用户智能匹配理赔模式。当“银发”人群接入“长者协办”功能后，系统会自动指派微保理赔专家，通过企业微信端口，为老年用户提供全流程陪伴的理赔协助，以确保高龄客群理赔有人管、有人帮、快赔付。
事实上，腾讯微保“理赔服务工具”的价值不仅体现在理赔效率的提升上，同时也在推动着保险业理赔模式的创新。
在比较新升级中，腾讯微保“理赔服务工具”上线了“微信快赔”服务，用户通过微信支付就诊的医药医疗费用后，就能在微信支付成功页面直接发起理赔申请。这使医药医疗费用支付与用户理赔环节有效衔接，一举将保险业过去“人找理赔”模式创新性转变为“理赔找人”，使用户保险理赔体验实现跨越式提升。目前，该功能已覆盖超 12000 家二级以上公立医院，对构建医疗支付和保险理赔的完整闭环系统发挥了重要作用。
截至目前，腾讯微保“理赔服务工具”连接服务保司已超 30 家，理赔对接产品近百款，已全面覆盖门诊医疗、成人医疗、意外险等多品类。腾讯微保线上化在线报案率达98%，服务客户数超 859 万，累计协助用户赔付金额已超 52 亿，最快理赔到账仅需 8 秒，用户满意度超98%。微信快赔服务已实现最快 6 秒赔款到账微信零钱，门诊案件一日赔达成率已达99%，住院案件二日赔达成率已超95%，时效均处于行业领先水平。
对消费者而言，购买保险产品后最关心的莫过于理赔问题，腾讯微保“理赔服务工具”是以数字化探索理赔服务的有益尝试。展望未来，腾讯微保将继续秉持“科技向善、保险为民”初心，积极落实“新国十条”政策指引，持续探索数字技术赋能保险产品迭代优化、保险服务改善升级的可靠路径，为提升金融服务民生福祉和保险业高质量发展贡献力量。
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