回顾 2023 年，大语言模型在科技史上画上了最浓墨重彩的一笔。同时，客户服务领域也充斥着比较罕见的创新浪潮。
ChatGPT一经发布，有关“AIGC在客服领域如何应用”的讨论就不断涌现
AIGC如何与智能客服产品结合?如何辅助人工?如何提高生产力?降本增效能达到什么幅度?这个“copilot”专业靠谱么?如何提升客户满意度?
其实，过去的一年，我们一直在寻找答案。大家是否还记得，今年 9 月，网易智企在「智启AI•AIGC产业赋能大会」上正式发布了聚焦于客服领域的行业大模型“商河”，并通过视频、图文等形式的内容，为大家介绍了网易云商·七鱼智能客服基于大模型的研究成果和“改造”计划。
在过去的 3 个月中，我们的AIGC解决方案得到了许多头部企业的关注，在一次次深入交流和共创后，我们的改造计划也得到了进一步验证和升级。今天，我们正式开启「AIGC特辑」系列内容，邀你一起来解密「AIGC×七鱼智能客服」的应用实践和效果~
作为坐席的万 能效率搭档，在接待中、接待后实现人与AI的敏捷协作，省去冗余工作内容，提供专业支持，为用户提供更好的服务体验!
二、 赋予“人设”的话术辅助，真正的有效应答
AIGC在客服领域最基础的应用之一，就是帮助坐席快速进行内容的扩写和润色。但对于企业来说，真正能够达到提效效果的，除了快，还要尽可能准。否则一旦需要频繁修正，反而会更加耗时。
千篇一律的扩写和润色方式，总是差了那么点意思。因为之所以采用人工接待，正是因为人可以通过表达，传递某种角色应有的特征和专业度。比如体育用品的售后、驾校的培训老师、hiphop培训班的顾问......不同角色的”文风“、对词汇的理解有所差别，与用户采用同一种语言习惯，也能让其觉得更加贴心。
七鱼全新AI在线坐席辅助，不仅能满足基本的内容扩写和润色，还能够根据企业客服的角色进行个性化设置，让信息传递更加比较准确。
如我们可以看下体育用品售后和驾校培训老师的内容扩写区别:假设坐席同样输入“不可以退哦”这句话，体育用品售后所获得的扩写结果如下:
驾校培训老师所获得的扩写结果如下:
二、实时生成应答推荐，坐席也能专业“秒回”
设想一下，当用户提问”iPhone15 和iPhone15plus有哪些区别”时，坐席的处理方式有以下几种情况:
1、答案已经背在脑子里，需要花 1 分钟把答案打出来;
2、不太清楚，询问其他客服， 2 分钟获取答案，再花 1 分钟把答案打出来;
3、去客服知识库里搜索，复制粘贴，发送，大概花费 1 分钟。
还能更有效吗?七鱼全新AI在线坐席辅助，给你更好的选择~
在用户提出问题的当下，AIGC即可理解用户意图，并从企业上传过的文档、机器人知识库和客服问题库等多个来源中迅速找到对应的答案，而后组织成一段简练的话术，供坐席参考选择。
用户提问→答案出现→选择答案→粘贴修改/直接发送，这个过程耗时不超过 30 秒。与传统的从机器人知识库中提供应答推荐不同，AI生成的回复可能更具针对性。
三、智能会话摘要，提效20%
在常见的客服场景中，每通会话结束后，坐席都需要进行摘要总结，记录下关键信息为后续接待提供便利。但单纯依赖人工记录，显然效率非常有限。不只要回顾整个会话过程，还要自行完成提炼、梳理成文字，每通会话至少耗费1- 3 分钟。
七鱼全新AI在线坐席辅助，可自动快速且准确地从会话中提取关键信息，整合为逻辑清晰的完整语句，辅助坐席完成摘要撰写。经过测试发现，采用智能会话摘要能力后，摘要准确率与人工保持齐平的基础上，每通会话摘要耗时可节省30~60s。
四、智能生成工单，信息抓取一把好手
和撰写会话摘要有些类似，接待完成后若要创建工单，坐席需要回顾完整会话内容、定位问题，再将工单所需要的字段信息一一填充。
如何提效呢?会话结束之后，七鱼全新AI在线坐席辅助将根据工单的要求字段，智能提取会话中的关联内容，例如用户姓名、联系方式、工单内容等，填入工作台右边栏的工单中;并且还能根据会话内容识别访客情绪，智能建议工单优先级。每通会话可节省近 1 分钟。
算下来，如果在会话中使用上述所有能力，每天预计可为坐席节省30%的工作时间~
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