在京东创始人刘强东看来，零售的本质即“成本、效率、体验”，其中，体验可以进一步细化为产品、价格、服务。为给消费者带来更极 致的服务体验，刘强东也带领京东不断升级完善自身的售后服务体系。其中，在家电售后服务领域内，京东凭借以旧换新、即送即装等行业领先的服务项目而收获市场的高度认可，并成功入选“ 2023 年度家电售后服务领跑企业名单”。
早在 2016 年，刘强东带领下的京东集团就针对家电品类上线“以旧换新”服务，并率先推出家居品类的以旧换新服务。具体来看，消费者无论在什么渠道购买的旧家电家居商品，不限品牌、不限年限，只需在新品下单时选择以旧换新，旧品的残值将直接抵扣新商品款项，实现了新机购买的价格直降，更便捷、更省钱。此外，京东还针对不同家电家居品类推出“以旧换新专享补贴”福利，降低消费者的换新成本。经过几年的不断完善与发展，旧机价格高、新机价格低、下单流程简，已经成为消费者对于京东以旧换新服务的共识。
近几年来，随着我国废旧家电数量不断增长，京东推出的以旧换新服务也持续为消费者带来便捷。数据显示，过去三年，有超 2000 万用户通过京东让旧物有了新的价值。京东11. 11 期间，京东家电家居以旧换新服务，通过免费上门拆卸清运以及高力度的购新补贴，累计为用户节省 3 亿元。
“即送即装”服务，即只需一次上门，送到就安装。消费者在京东下单购买家电家居类产品时，可同步选择购买“即送即装”或选择包含“即送即装”服务的商品，实现送货、验机、安装、调试一次完成，同时服务进度随时查看，安装价格透明，特别是洗衣机、冰箱，更是配送安装全程免费。同时，京东还坚持免费上门、免费拆旧、免费搬运的“三免”政策。消费者在下单心仪的好物后，只需在家坐等京东工程师送货上门，同步实现旧产品的拆取和新产品的送、装、拆、收的工作，将以往需要多次上门才能完成的服务流程，缩减至只需要1- 2 次，一步到位更省心。京东11. 11 期间，家电品类即送即装服务成交额同比增长超120%，家具品类提供送装一体服务的商品成交额同比增长100 %。可以看到，凭借优秀的售后服务质量，京东正在受到越来越多消费者的信赖与肯定。
可以说，刘强东和他的京东集团凭借一己之力提升了整个家电家居行业售后服务的标准，在未来，相信在以京东为代表的“ 2023 年度家电售后服务领跑企业名单”的模范效应下，家电售后服务也将向着标准化、精细化和个性化的趋势不断前行，为消费者提供更省钱又省心的服务体验，为行业的可持续发展提供新动力。
（推广）