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中消协发文:视频平台VIP服务少一些套路 多一些真诚

2021-09-09 10:30 · 稿源: 凤凰网科技

凤凰网科技讯9月9日消息,今日,针对视频平台VIP会员服务和超前点播机制引发社会热议,不少消费者对平台满含套路的操作表示质疑和不满。中国消费者协会官网发文“中消协观点:少一些套路,多一些真诚视频平台VIP服务应依法合规、质价相符”。

中消协发文:视频平台VIP服务少一些套路 多一些真诚

原文如下:

中消协观点:少一些套路,多一些真诚视频平台VIP服务应依法合规、质价相符

近期,视频平台VIP会员服务和超前点播机制引发社会热议,不少消费者对平台满含套路的操作表示质疑和不满。

从消费者投诉看,反映的主要问题有:一是消费者认为已购买了会员,享有提前观看剧集的会员权益,质疑其后推出超前点播收费的合理性,认为涉嫌重复收费。二是消费者反映春节期间,视频平台对热播剧单方修改更新周期,由原来每周三至周日每天更新两集,改为每周六至周日每天更新两集,每周少播4集,同时推出付费超前点播,使会员权益受损。三是平台宣传充会员将免广告,实际上只是去掉了视频开头的广告,视频播放中间仍多次插播各种广告。四是会员服务未到期,消费者在不知情的情况下被自动续费,认为平台强买强卖。还有的消费者反映视频平台协议称对自动续费会员到期前5日会发送续费提示。实际上既未履行提示义务也未与消费者确认,就直接进行了扣款。

对此,中国消费者协会观点如下:

一、超前点播重自愿,逐集限制要取消。超前点播业务是各大视频平台去年推出的一项新业务。此前,一些视频平台规定VIP会员享有“热剧抢先看”(热播电视剧、自制剧可享受提前观看)等权益。对于超前点播业务推出前已购买VIP服务的老会员,视频平台应按原有会员协议提供服务,不应借修改格式条款增加收费项目,向VIP服务未到期的老会员收取超前点播费,减损老会员依据原有会员协议享有的提前观影权利。对于超前点播业务推出后的新会员,视频平台应明确会员享有的权益内容,不得为收取超前点播费用故意减慢视频更新节奏,损害普通消费者和会员的既有权利。此外,视频平台规定单集收费、逐级购买或者逐级解锁,不论消费者是否需要,都必须按顺序购买才能实现超前点播,有损消费者自主选择权,违背消费者真实意愿。近日,对于视频平台超前点播限制逐集解锁问题,上海市消保委明确提出批评。已有两家平台承诺将进行改进,支持选集解锁,提升用户体验,但仍有一些视频平台置若罔闻,打着保障用户观影体验的幌子,无视消费者呼声,损害消费者合法权益。

二、广告特权应保障,违法推送要杜绝。一些视频平台宣称VIP会员拥有广告特权,实际上只是可以自动跳过前贴片广告、手动关闭前贴内容推荐,其他各种广告仍然纷至沓来,如中插广告、弹窗广告、暂停广告、前情提要广告、跑马灯广告、片尾广告、口播标板、植入广告等,广告时间、投放数量、播放次数随剧情推进一再增多,令消费者不胜其扰,花了VIP的钱,却不能真正去除广告。多家视频平台在协议中称上述广告可能无法消除,希望消费者理解并接受。但相关广告推送行为首先应当依法合规。《广播电视广告播出管理办法》第17条规定,“播出电视剧时,不得在每集(以四十五分钟计)中间以任何形式插播广告。”第18条规定,“除电影、电视剧剧场或者节(栏)目冠名标识外,禁止播出任何形式的挂角广告。”有的视频平台甚至违反《广告法》第44条规定,推送无法一键关闭的弹出广告。由此,要保障会员广告特权,先要保证广告行为合法,杜绝违法推送,还消费者一个清朗的观影空间。

三、自动续费套路深,计费规则要公平。有的视频平台VIP会员服务协议称,“您开通自动续费服务后,根据扣费渠道的情况,(平台)会在每一个计费周期到期前1-3天,自动从您的账户中进行扣费。您如需取消自动续费,您最晚应于计费周期到期前3天进行。”但相关协议在手机APP中不易找到,取消时限又不同于大众的一般理解,一旦忘记相关规定,未提前取消自动续费,就可能面临被迫扣费的情况。《网络交易监督管理办法》第18条规定,网络交易经营者采取自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意。不少消费者反映,有关视频平台并未尽到相应的显著提示义务。还有的视频平台甚至在VlP协议中规定:“您确认并同意,(平台)拥有调整服务价格的权利。……如您在订阅期到期前24小时内取消(自动续费),则相关主体将可能会按照调整后的服务费用扣除下一个订阅期的服务费用后停止代扣服务。”消费者已明确取消自动续费,仍需按变更后的费用被迫续费,相关格式条款违反《消费者权益保护法》第26条规定,排除消费者权利,加重消费者责任,涉嫌强制交易。

四、协议不得随意改,用户权益要落实。一些视频平台VIP会员服务协议规定,(平台)有权变更协议内容,一旦协议发生变更,会通过相应页面、系统提示、信息推送、后台公告等方式进行通知,如消费者继续使用VIP服务,视为已同意变更的全部内容。更新后的协议自更新版本发布之日起生效。按照《电子商务法》第34条规定,“电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则,应当在其首页显著位置公开征求意见,采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。”《网络交易监督管理办法》第28条还规定,服务协议修改版之前三年的历史版本均应保存,以备消费者查阅、下载。经营者随意修改服务协议,又不保存历史版本,使消费者难以知晓自身权利是否被减损,权益很难得到保障。有的视频平台VIP协议还规定,“(平台)有权不经您同意即将其在本协议项下的全部权利义务部分或整体转让给任何(平台)的关联公司,但保证该转让行为不会影响或损害您之前享有的权利。”此类概括性自我授权规定,排除、限制消费者权利,明显不公平、不合理。

中消协认为,视频平台贴合用户需求,提供VIP会员服务,应当尊重广大消费者,恪守诚信原则,遵守法律规定,杜绝唯利是图,违法欺客,霸王条款。希望各视频平台经营者认真自查,主动整改,少一些套路、多一些真诚,依法承担应尽义务和责任,切实保障消费者合法权益,真正在完善用户体验方面下功夫,让消费者花的每一分钱,都能得到质价相符的应有回馈。

相关法条:

《消费者权益保护法》

第二十六条经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提请消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项和风险警示、售后服务、民事责任等与消费者有重大利害关系的内容,并按照消费者的要求予以说明。

经营者不得以格式条款、通知、声明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消费者权利、减轻或者免除经营者责任、加重消费者责任等对消费者不公平、不合理的规定,不得利用格式条款并借助技术手段强制交易。

格式条款、通知、声明、店堂告示等含有前款所列内容的,其内容无效。

《电子商务法》

第三十四条电子商务平台经营者修改平台服务协议和交易规则,应当在其首页显著位置公开征求意见,采取合理措施确保有关各方能够及时充分表达意见。修改内容应当至少在实施前七日予以公示。

平台内经营者不接受修改内容,要求退出平台的,电子商务平台经营者不得阻止,并按照修改前的服务协议和交易规则承担相关责任。

《中华人民共和国广告法》

第四十四条利用互联网从事广告活动,适用本法的各项规定。

利用互联网发布、发送广告,不得影响用户正常使用网络。在互联网页面以弹出等形式发布的广告,应当显著标明关闭标志,确保一键关闭。

《网络交易监督管理办法》

第十八条网络交易经营者采取自动展期、自动续费等方式提供服务的,应当在消费者接受服务前和自动展期、自动续费等日期前五日,以显著方式提请消费者注意,由消费者自主选择;在服务期间内,应当为消费者提供显著、简便的随时取消或者变更的选项,并不得收取不合理费用。

第二十八条网络交易平台经营者修改平台服务协议和交易规则的,应当完整保存修改后的版本生效之日前三年的全部历史版本,并保证经营者和消费者能够便利、完整地阅览和下载。

《广播电视广告播出管理办法》

第七条广播电视广告是广播电视节目的重要组成部分,应当坚持正确导向,树立良好文化品位,与广播电视节目相和谐。

第十七条播出电视剧时,不得在每集(以四十五分钟计)中间以任何形式插播广告。播出电影时,插播广告参照前款规定执行。

第十八条除电影、电视剧剧场或者节(栏)目冠名标识外,禁止播出任何形式的挂角广告。

第四十条违反本办法第十五条、第十六条、第十七条的规定,以及违反本办法第二十一条规定插播广告的,由县级以上人民政府广播电视行政部门依据《广播电视管理条例》第五十条、第五十一条的有关规定给予处罚。

第四十一条违反本办法第十条、第十二条、第十八条、第十九条、第二十条、第二十三条至第二十七条、第三十三条、第三十五条、第三十六条的规定,或者违反本办法第二十一条规定替换、遮盖广告的,由县级以上人民政府广播电视行政部门责令停止违法行为或者责令改正,给予警告,可以并处二万元以下罚款。

《互联网视听节目服务管理规定》

第十七条用于互联网视听节目服务的电影电视剧类节目和其它节目,应当符合国家有关广播电影电视节目的管理规定。互联网视听节目服务单位播出时政类视听新闻节目,应当是地(市)级以上广播电台、电视台制作、播出的节目和中央新闻单位网站登载的时政类视听新闻节目。

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