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新的研究显示:人为因素比以往任何时候都更加重要。凯捷咨询(Capgemini Consulting)与麻省理工学院(MIT)“数字经济”计划概述了一种新的客户体验管理方法,此方法以协作交流(CX)理念为依托(CX即协作交流:此概念定义了一种新的客户体验管理方法,对企业和客户都更有回报潜力)。根据对领先的客户中心型企业进行的近两年研究,以及对客户交流进行定量分析,报告显示由企业引导的客户互动正转向数字经济时代模式,客户体验不再由?