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容联助力华尔街英语客服智能化 锻造客户新体验

2018-12-27 10:32 · 稿源:站长之家用户投稿

随着互联网的高速发展,利用互联网基本已经实现了教育资源互通共享,越来越多的教育培训机构随之兴起。到目前为止,教育市场已经初步成熟,形成了一个稳定的格局,教育企业只有凭借服务升级和资源整合才可能突破。

华尔街英语作为以英语教育培训单一业务的公司,若想在外语培训机构中脱颖而出,成为教育品牌的头牌,那么服务升级和资源整合便显得尤为重要。如何提升服务质量、如何提升客户的使用体验,成为了华尔街英语的主要难题。容联作为深耕通讯领域十余年的智能通讯云服务专家,为华尔街英语提供了一整套智能云联络中心解决方案,从客户服务入手,快速帮助其解决了一系列运营难题。

1. 用户行为分析 打造用户新体验

在外语辅导品牌竞争激烈的当下,企业由于受师资运营管理和广告成本大幅度增加的影响,教育行业企业获客成本也随之普遍增加。在以往,传统客服系统无法及时联系到网站浏览客户,造成流量被浪费,如何提高流量的利用率成为了华尔街英语的一大难题。

基于此,容联向华尔街教育提供了专为教育行业打造的智能云联络中心,浏览客户在华尔街英语官网的网页上发起相关咨询时,搭载知识库的智能机器人会根据客户的问题进行智能引导,减少客户流失,同时对用户进行打标签,方便客服人员进行线索分类。同时机器人根据大数据来对用户访问网站后的行为进行分析。此外,华尔街英语的运营人员还可利用云联络中心的数据分析反馈来对网站进行优化调整,提高用户体验。

在客服忙线的情况下,客户如果以电话呼入的方式进行语音咨询,云联络中心的智能机器人可以优先进行接听,并根据客户需求进行语音智能引导,提高用户体验的同时也大幅度减少客服流失。

另外,用户有时候会不小心关闭咨询页面,在接入云联络中心后,客服人员可以对关闭咨询页面的用户发起主动联络,加强了平台与用户之间的联系,也大幅度减少了客户流失。

2. 智能线索追踪 大数据赋能业务拓展

华尔街英语在获取了大量的客户线索后,需要业务人员进行电话回访,通过传统回访方式,无法保证线索质量和接通率,使得线索利用率大大下降,如何做到对线索的及时追踪将客户线索最大化利用成为了华尔街英语又一大难题。

这个运营难题,在华尔街英语通过接入容联云联络中心后得到了很大的改善。在华尔街客服获取了第一手客户线索后,客服人员可以利用客服中心的大数据分析对客户线索进行自动去重并对不同标签的客户进行分类,然后业务人员根据筛选出来的线索进行电话回访,大幅度提高了工作效率。

另外,业务人员就线索进行电话回访时,如果运用传统的会话方式,工作效率和接通率会大大降低,华尔街英语的通讯设备、人员培训等成本也会大幅度上升。在接入容联云联络中心后,当大量的用户线索需要及时回访时,业务人员可以通过配备智能机器人坐席,让机器坐席就简单的问题代替业务人员及时进行电话回访,当机器人遇到疑难问题时再与人工座席无缝链接,由人工座席接入解决。采用人工座席加AI机器人的策略大幅度提高了电话回访的及时性,也降低了华尔街英语的通讯设备、管理运营以及人才培训等诸多成本。

华尔街英语在容联云联络中心的优化下,达到服务升级目的的同时,也通过数据反哺给予了客户更好的体验,促成了企业和用户双赢的局面。在未来,容联也将联手其他教育平台,共同为教育行业良性发展保驾护航。


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