CRM2010年投资重点预测:虚拟化居首

2009-12-15 15:05 稿源:www.yinteda.cn  0条评论

根据“CRM决策者关键性调查2010”的结果显示,虽然企业在CRM投资的预算规模上,与去年相比略显为宽裕,但从其所选择的投资解决方案来分析,大部分多集中在与“CRM基础架构”相关的事项上,反应出“内部事务”仍会是企业CRM投资的重点,依然趋向于保守谨慎。

根据报告显示,虚拟化技术在2010年又再度被许多企业列为首要导入的项目,而规划导入网络设备与软件应用的企业也比往年的调查结果有所增加,显见在历经金融风暴后,CRM部门除继续致力于“降低CRM成本”、“提高资源使用率”之外,如“软件应用”之类,以协助公司运营部门获取利润为主要目标的投资项目,也重新回到CRM部门的投资清单的前几名。

这或许是因为公司高层主管对于CRM的要求改变了。从前运营单位多半只将CRM部门视为“技术支持”的角色,但现在也开始认为“CIO应亲自站上火线,协助企业争取与保留客户。”

合理化企业CRM运算服务平台的资源

但除此之外,由CIO的其他投资选项观察,“CRM基础架构”的调整仍会是明年度的重点。而有鉴于在不景气下失败的教训,现在的CRM在提升公司整体业务处理流畅度时,也舍弃了以往“个别系统作业效率极大化”的概念,而改由企业整体基础的角度下手,建立共同的分享技术平台,让企业CRM运算的资源可以被更合理化的分配使用。

以目前政府正推行得如火如荼的“政府信息改造”为例,其通过“机房共构”的方式,让原本散见于各单位的CRM资源,能够加以集中管理,并让有需要的单位共享其服务。举例来说,过去由各部门自行更换计算机,最多一次可能就10余台,但集中后规模则可以千计,在议价与外包合作关系上自然更为有利。

要达到上述企业信息平台架构合理化的目标,目前市面上已有许多CRM技术可供采用,而这其中又以虚拟化技术最为常见。Intel亚太区客户方案事业群顾问林旭原表示:“由于虚拟化技术摆脱了实体平台的限制,因此CRM人员要架设、搬迁、合并、备援与复原各项系统时,都比以往更为方便,也更能因应需求的变化进行调整。”

此外,在导入虚拟化的同时,也就意味着企业的后端存储设备与网络架构,必须做出相对应的调整,才能避免日后在正式上线运作时,因为所有的数据与作业流程数据都要往后端数据中心/服务器上集中,造成公司网络/数据处理速度缓慢,延误到整体作业效率的问题。Riverbed大中华区产品市场总监丁伟就以宏碁为例,在导入网络优化方案后,该公司对于带宽的需求量也跟着降低,系统响应率则增加2.5倍。

将应用系统开发外包

而为取得“厂商在专业领域的专业知识”、“整体解决方案能力”与“技术支持能力”…等理由,有不少的企业也考虑选择将CRM外包给其他公司,特别是在“应用系统开发”与“应用系统维护”这两大项目上。

通过与实力坚强的外部团队合作,解决企业内部技术瓶颈的方式,会是更具效率的处理做法。

这种想法与目前有些公司所提倡的“软件开发供应链”,在精神上有类似之处。“共同创造已成为新一代的软件开发模式。”IDC亚太区首席技术顾问Patrick Chan认为,如果企业能将其触角延伸到外部开发社群、外包单位及客户端,就能以更快的速度、较少的资源,吸收到许多创新的想法与问题解决方案,并发展出更能符合运营所需求的应用系统。

企业开始接纳自由软件?

虽然还是有近一半的受访者心存疑虑,但斩钉截铁表示“不会使用自由软件”的企业只有16%。尤其是现在自由软件开发的成熟度已相当高,许多企业重要的关键性任务,如操作系统、网站服务器、中间件软件、CRM、ERP…等项目,都有厂商开始提供自由软件类型的相关解决方案。

以目前发展最为成熟的Linux操作系统为代表,LPI大中华区市场运营经理王译荟表示,过去Linux多半是用于网络服务器之类的CRM基础架构上,但最近也有企业开始将其核心运营系统,如ERP、CRM…等应用软件,移转到装载Linux操作系统的服务器中。“Linux已经成为企业在规划未来CRM架构时,所会考虑采用的自由软件。”王译荟说。

不过Linux平台上的解决方案要赢得企业信赖,还是有一段相当长的路要走,依据本次的调查结果显示,认为其“足够担任企业端应用”的受访者只有30.7%,认为“还不能”的却有38.6%。红帽亚太/日本中间件方案总监Bruno Georges表示,这是因为Linux平台上的自由软件多半来自不同社群,要整合与维护这些系统有相当的技术难度。因此自由软件如果背后有厂商提供支持,其接受度会提高许多。表示“会采用”的提升至36%,而认为“不会”的则降至16%。

IDC的Patrick Chan说,受到各企业对于内部CRM组织的期望,由传统的“成本导向”衍生至现在的“服务导向”的影响,CIO也应开始重新调整其内部运营的CRM基础架构。”由于每家公司状况不同,CRM基础架构没有最佳解。”他建议:“一旦查觉环境改变时,CIO就应重新评估并进行调整才是。”

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