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瑞云服务云赋能,诺力叉车售后服务体系再夯实

2021-02-22 10:08 · 稿源:站长之家用户投稿

        中国是全球第一大工业车辆生产国和销售市场,因此在国内也有着庞大数量的工业车辆生产企业。工业生产行业随着市场的日趋成熟,用户的需求也日渐理性成熟,在设备选型方面考虑的已不仅停留在设备硬件本身,而是更注重一个品牌背后能给客户带来的价值和意义。

  在这一背景下,诺力股份作为物流装备行业的引领者,始终围绕着市场和客户的需求,通过数字化创新不断打造强大的内生驱动力,为用户带来更多的服务价值,为物流装备企业的高质量发展做出表率。

  夯实基础 保障服务

  成立于2000年的诺力股份(股票代码:603611),是国内领先的全领域智能内部物流系统解决方案提供商。基于20余年的仓储物流设备研发和生产经验,诺力股份实现了集物料搬运、系统集成、智能制造于一体的全方位场内物流解决方案,其业务涵盖智能物流装备、智能立体仓库及物流信息软件、高空平台、智能移动机器人等全产业链。诺力股份服务的几百家客户遍布智能制造、冷链、医疗医药、陶瓷、家居家具、食品饮料、服装以及跨境电商等行业领域。

  近年来,在欧美等发达国家,服务和配件已成为领先工业车辆企业销售收入和利润的主要基础,成为工业车辆竞争优势和核心来源,例如林德叉车每年的维修服务收费与零部件销售额都在逐年增加,这让林德叉车赚得是盆满钵满;丰田叉车整车销售收入只占到 42%左右,其余收入来源皆为服务业务......

  随着国内叉车销量、保有量的迅速增加,下游应用等环节的专业化分工,叉车后市场必将像汽车后市场那样蓬勃发展,后市场服务也将成为国内叉车企业重点投入的业务。

  作为工业车辆行业龙头企业之一,诺力股份始终遵循以标准、质量、品牌三方面为发展重点。力图通过最契合的产品解决方案和远超行业标准的服务,为全球客户的物流运营保驾护航。

  具体表现在,诺力股份不断加强质量管理,客户投诉率全部控制在目标范围以内;从售后服务管理层面来看,通过携手瑞云服务云,共建国内、海外统一的智能服务管理平台,梳理优化了售后服务流程,提升了服务效率和服务水平,真正做到“急客户之所急,供客户之所需”。

  推陈出新 创新不辍

  对于诺力股份这样的布局全球的国际化企业,拥有完善的全球营销服务网络。在国内主要是授权经销商服务模式,当授权服务商无法解决时,也会由诺力股份各区域自营人员进行售后支持协助;在海外其客户群体主要是代理商/OEM,售后服务(客户投诉、索赔和配件订购)都是通过网上直接受理。

  在这样一个售后服务模式下,客户如何通过微信、电话等方式获取经销商服务结果,如何监督管理服务过程,通过智能化平台,减少人工处理操作,减少虚假单数量,成为诺力股份提升售后服务管理一大手段。

  另一方面,诺力股份经销商在处理三包内索赔时,涉及多个人员如索赔受理人员、质检人员、配件发放人员等,如何通过一个统一的服务数字化平台,提升跨部门团队的协作效率,简化索赔流程,是诺力股份这次售后服务管理升级的又一关注重点。

  除此以外,叉车的维护是一项“兵贵神速“的业务,所需的配件能否快速到位,直接影响到服务的及时性和配件购买率。诺力股份作为工业车辆的龙头企业,其产品和配件种类繁多,希望通过精细化配件管理,提高国外客户配件选择正确率,提升客户满意度。

  为此,诺力股份携手瑞云服务云打造了由自助服务、服务管理、配件管理、渠道协作等组成的全球化的智能服务管理平台,实现了售后流程全部打通,人员问题处理线上化,减少中间流转;解决了诺力虚假单防范、配件管理、报表数据拉取分析、服务管理及时性等问题。

  深入服务 效益提升

  诺力股份智能服务管理平台上线运行半年以来,运行平稳,且获得了诺力股份售后负责人的好评。他指出,瑞云服务云售后管理系统刚上线时,会有些不习惯,经过一段时间的磨合,诺力股份国际国内的服务效率和质量都得到了很大的提升。

  1、国内服务

  首先,报修入口统一化,以前经销商报修渠道多样,不利于客服快速处理。现在通过微信服务号入口统一报修,并对报修的要求作出规范如故障信息、照片等,线上化流转,免去了Excel数据统计,极大较少客服的工作量,提高服务效率。他表示,以前很多业务管理不到,现在都可以通过系统管理起来了,效率得到很大的提升,为此诺力股份还扩大服务商的数量。

  其次,服务过程闭环打通,基于移动APP,经销商服务人员进行工单处理、出发/到位、完工/服务报告,通过打卡客户现场的位置作为里程费计算的标准,同时获取现场维修信息,让总部能及时了解现场故障情况,并保证数据进入系统,为后续数据分析奠定基础。

诺力股份移动App

  第三,索赔流程打通,针对国内经销商,本次平台将涉及到的索赔各个人员做出关联关系,保证了索赔依据真实、索赔信息完备、索赔结果明朗,抛掉了以往Excel信息记录和纸质证明收集,实现了配件出入库明细的可视化管理,简化了流程,提高了服务效率。

  第四,结算管理更加便捷,经销商服务完成后经过客服认证流转至结算专员,结算专员可免去对服务单真实性的多余考量,对服务过程的结算(里程费、工时费等)核实,现在可以通过系统自动结算,避免结算错误,提高了结算效率。诺力股份售后相关负责人指出,当前诺力股份与经销商结算的时间由原来的6个月缩短到现在的1个月,大大提高了结算效率。

  第五,虚假工单减少,诺力股份是每个服务单必回访,此次项目还增加了对单据的查重,通过设备序列号,给总部人员判断,是否有设备在月内重复报单,同时对回访作出了效验,防范虚假工单。据诺力售后负责人介绍,目前诺力股份减少了20%的虚假工单,省去了20w以上的费用支出。

  2、国际服务

  第一,服务受理,针对海外的客户,诺力股份建立了基于web 的线上服务受理平台,国外客户可在网上与诺力股份技术支持工程师直接进行对接,提高了以往基于邮件报修的服务效率。

  第二,配件商城平台搭建,目前诺力股份通过瑞云服务云智能管理平台提供给经销商、代理商、OEM等客户爆炸图配件查询和快速下单平台,减少配件误选概率,极大减少诺力的物流成本,且提升客户下单体验。

诺力股份配件爆炸图

  第三,索赔流程打通,针对国外的客户投诉索赔,原本是通过邮件受理客户投诉索赔,本次提供的CRM平台,国外客户可在网上直接发起支持索赔的请求,总部索赔人员接受并给出处理意见,直接转给质检,由质检判断最终索赔结果。基于这些受理数据,有助于为诺力及时统计月/季度/年份的索赔金额,便于来年预算的提交。

  后记

  随着数字技术发展,数字化将成为引领未来工业车辆市场售后服务的发展方向。工业车辆企业在打造令人满意的汽车产品同时,应充分运用数字化技术,为消费者提供更高品质的售后服务,提升市场竞争优势,引领行业高质量发展。

  瑞云服务云,深耕售后服务、现场服务管理的十余年,将继续通过人工智能、大数据、云计算等技术手段,以平台+标准功能+行业组件的方式,赋能诺力股份等工业设备企业,实现企业内部营销服务全方位管理,加速企业的数字化转型步伐,书写数字化转型的新篇章,推动中国经济高质量发展迈向新征程。

     关于瑞云服务云

     瑞云服务云是瑞云信息旗下面向售后服务、现场服务管理的 SaaS 应用,是基于10多年、200多家行业龙头企业的应用实践研发的行业领先的全渠道智能化服务管理平台,核心模块包含在线客服、现场服务、配件管理、费用结算、设备全生命周期管理、服务营销等,并借助 AI 、IoT、AR技术实现智能化服务、预测性服务,助力企业服务数字化转型,提升服务效率、客户体验和客户价值。

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