首页 > 淘客 > 关键词  > 淘宝客服工作职责最新资讯  > 正文

淘宝客服工作职责介绍

2016-11-15 06:19 · 稿源: 开淘网

淘宝客服工作职责怎么规定?淘宝店铺的客服工作没有想象中的那么简单轻松,很需要严谨的态度和细致的心思。客服的一个小疏忽可能给公司带来损失,对于店铺的经营来说,都是很不利的。所以下面,对淘宝客服工作职责有一个明确的规定。

基本职责

客服(产品知识,销售技巧,售前接待,售后处理)

一.产品知识

1.熟悉公司产品知识特点,生产工艺

2.对生产,销售,物流整个流程明确掌握。

二.销售技巧

1.解答顾客提问,引导顾客进行购买,促成交易。

三.售前接待

1.熟悉淘宝卖家中心操作规则,处理客户要求,修改运费,价格,收货地址等。

2.接待顾客,日常店铺旺旺客服值班

3.配合公司淘宝店铺和独立网店站的推广宣传,在各种沟通群和论坛发贴宣传丶推广店铺。

4.完成个人销售表,销售表整理与发货单整理

四.售后处理

1.解决已发货订单出现的售后问题

2.对出现的售后问题进行总结归纳,提出避免和改进的可行性方案从而节约成本

3.监督售前客服出现的问题,提高访客寻单转化率

具体细节:

1.订单整理

1.1及时整理个人销售产品及备注

要求:个人销售产品内容应准确无误,无错别字,特殊定制应描述清楚,必要时配图片,传送给制作部旺旺。

处罚:

1)如未按时发送给制作部造成订单延误,除扣该单业绩并处以20元罚款。

2)内容错误:以下错误属严重失误,后果严重:

尺寸写错:如1.24米*2米写成1.42米乘2米

发货时间写错:如11月2日发货写成11月20日发货。

属性写错:顾客要求的字体颜色写错;

以上错误如在下生产单前发现并及时更正,处以20元罚款;如已下到工厂,处以50元罚款;如产生实际损失超过500元,按实际损失赔偿。其余错误视情节严重程度给予不同程度处罚。

1.2收货人信息与发货方式

要求:买家付款后,应与买家核对收件信息,效果图和尺寸,发货时间以及送货方式.收货人姓名应为真实准确姓名,约定送货方式(送货方式包括:买家自提丶送货到楼下丶包送货安装),不可模凌两可。必要时打电话与客户进行沟通。以上信息核对准确后应旺旺与买家确认,做为日后可能产生纠纷的依据。处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。

1.3备注

备注基本格式样例:

格式为:姓名,尺寸(宽*高,默认单位为米)图案有无修改或定制,发货时间,配送情况,特殊备注(好评返现,送基膜胶,顾客特殊要求等)

刘贺,3米*2.4米,图案正常,12月19发货,自提。送胶。

要求:备注信息要规范丶准确丶及时(买家拍下付款内20分钟内必需做好详细备注)。如有改动,应首先在备注做更改,注明更改的时间及内容(原备注内容要保留),并及时向客服主管汇报。

处罚:未按以上要求操作的扣除该单业绩并处以20元罚款。如买家发货信息更改未及时向客服主管汇报导致发货错误的按实际损失赔偿,扣除该单业绩并处以50元罚款。

1.4订单跟踪

要求:买家拍下付款不是客服工作的结束而是开始,客服对自己的单应及时跟踪是否按时发货,如未按约定时间发货,客服有责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。客服对自己的单应及时跟踪是否按时到货,如未按约定时间到货,客服责任QQ(QQ无回应则应打电话)或电话追问客服主管,有追问环节则可以免责。尤其对于时间上要求较紧的买家应及时跟进发货和物流的进度。

处罚:因客服未及时跟进发货和物流信息产生后果及差评的扣除该单业绩并处以30元罚款。

1.5售后

客服应能对简单售后及时处理,复杂售后根据具体情况在售后旺旺群留言或及时电话向客服主管反应,切忌推诿耽误。

2.议价管理

一切以成单为第一前提,凡有议价者,必有较强购买意向,所以不在客服议价权限内的买家议价请尽可能向上级领导请示,以免漏单。

基本管理规定

1.出勤

除白连夜之外的白班客服均应按规定时间在公司上班,每月在公司上的白班允许有2次10分钟以内的迟到,超过一次,每次扣20元。白班迟到超过10分钟,每次扣20元。

当班期间无论何种原因不能按时上网值班,均需电话向客服主管请假调串,如发现当班旺旺未在线又未请假扣200元。

2.应答时间

有顾客提问,无论当班与否,旺旺在线的客服需在最快的时间应答,自动回复不作为应答,一个月内出现超过3次应答时间超过2分钟的现象,处以50元罚款。顾客询问后半小时内未回复,发现一次处以100元罚款,2小时扣200元,以此累加,严禁空挂旺旺,无论当班与否,如有事外出不在电脑前值守,请勿必关闭旺旺。空挂2小时以上包括2小时处以200元罚款。

3.绩效薪资计算

基本薪资+提成+奖金

基本薪资:初级客服:底薪1500元;中级客服:底薪1800元;高级客服:底薪2200元;客户经理:底薪2700元;提成:个人销售业绩的百分之零点五。奖金:团队评分(底薪的百分之十)+满勤奖100元+生活补助200元

1)通过阿里旺旺和客户沟通,解答客户提出的各种问题,达成交易,该单计入此客服业绩。

2)同一买家咨询过多位客服绩效计算为拍下插旗者。

3)拍下未付款订单超过24小时后,此客服不在线时,其它客服可以进行追单,并指导买家另拍并插旗,追单成功计入追单客服销售业绩。

4)当产品非质量问题,因顾客个人原因和锐之颖团队服务不周全导致的退货则扣除该客服该单业绩。

5)产品非质量问题,因客服原因导致的中差评,如果改为好评,扣除客服该单绩效;如最终未改为好评,扣除客服该单绩效,并处以100元罚款。

客服晋升计划

客服晋升的原则是重能力,能者多得。

中级客服晋升条件:

1.初级客服连续二个月无失误;

2.达到中级客服要求并通过考核;

要求:

1)熟悉并了解产品知识,如壁画和瓷砖背景墙的材质工艺尺寸等;

2)能够进行常规的售后服务;

3)熟悉并了解物流的基本知识,对多数的市县物流情况能够准确判断;

4)熟悉并了解工厂的生产状况和生产流程,对多数产品的生产周期能准确把握;

5)有一定销售技巧,能够把握好催单的尺度,合理有效催单,促进成交;

6)能独立完成天猫大单的咨询丶定单制作丶议价丶成交;

高级客服:1.中级客服连续三个月无失误;2.达到高级客服要求并通过考核;

要求:

1)产品专家,对多数产品的历史渊源丶定价情况了若指掌,掌握淘宝同类家具的特点丶价格,熟悉同类线下品牌的特点丶价格;

2)销售专家,能以产品专家的身份从专业角度对买家购买进行解答,洞悉客户心理,擅长大哭户销售;

客户经理:1.高级客服满一年;2.升级前连续三个月无失误;

淘宝客服工作职责就是这些了,各位想去当客服的可以学习学习。

本文"淘宝客服工作职责介绍"为卖家资讯编辑编创,转载请注明出处(本文转载于:卖家资讯https://www.maijia.com/news/article/211212)

淘宝客产品淘宝推广

举报

  • 相关推荐
  • 空调连夜工作突然起火 凌晨2点把房间烧了

    夏日炎炎,空调成了许多人续命”的神器,但它也有脾气”,稍不注意就可能引发危险。 近日,江西萍乡就发生了一起因空调短路导致的火灾,所幸未造成人员伤亡。 据萍乡消防消息,事发当天凌晨2时许,当地一民房的二楼卧室突然燃起大火。熊熊烈火让整个房间被烧得通红,浓烟不断从窗户缝隙中涌出,情况十分危急。 消防员接到报警后迅速赶到现场,立即架起水枪展�

  • 腾讯客服回应误删微信聊天记录可撤销:苹果iOS机型已支持

    微信新增聊天记录误删撤销功能,用户左滑删除聊天记录时系统会检测误删风险并给予5秒撤销时间。目前该功能仅支持iOS 8.0.61及以上版本部分机型,其他设备用户需等待更新。腾讯建议用户定期通过电脑微信备份重要数据,若误删可通过"设置-帮助与反馈-扳手图标"尝试修复记录,但成功率有限。特别提醒用户警惕第三方恢复软件,避免上当受骗。该功能旨在防止用户误操作,解决长期存在的聊天记录误删痛点。

  • 为什么京东淘宝争完外卖,又争酒旅

    ​京东官宣入局酒旅不到一周,阿里也将飞猪并入电商事业群,本就处在供需结构调整周期的酒旅市场,正在加速迎接新玩法。新玩法继而又可能带来行业格局新变化。 酒旅行业格局常年稳定,携程稳居第一,能力综合、供给强大,尤其手握高毛利的高星酒店,去年市占比56%。美团基于高频带低频逻辑,在下沉市场满足本地人住本地的需求上也有稳定心智。同程、途牛、飞猪

  • 男子连续工作超8小时休息3分钟被开 法院判决公司违法需赔偿

    ​近日,广州市南沙区人民法院对一起劳动争议案件作出判决,维护了劳动者的合法权益。该案原告余某曾是品某公司的一名店长,负责管理位于某广场的门店,然而,一场因工作疲惫引发的争议,却让他失去了工作并走上维权之路。 事情起因于2024年9月,品某公司区域经理通过微信通知余某,其工号将于当日被删除,双方劳动关系就此解除。品某公司声称,余某存在工作管�

  • 火车候补票只有中间B座吗 12306客服回应

    近日,有网友发帖表示每次候补都是B座,不少网友表示也总是候补到B座,疑惑是不是候补只有B座”。 对此,12306客服向媒体回应称:没有这种说法,候补是随机的,没有办法选座,候补来源于退票或改签的票。 据了解,12306的候补功能,可同时提交60个不同车次的候补订单,系统兑现时不指定座位,有空位时按照顺序原则兑现候补。

  • 容联七陌连获佳绩,引领智能客服与零售 AI 创新

    容联七陌在智能客服与零售AI领域连获殊荣,凭借深厚技术积累与场景化落地能力,成为推动企业发展的关键力量。其智能客服解决方案覆盖线上商城、APP等场景,通过大模型实现精准商品推荐与导购;采用"AI初筛+人工复核"模式高效处理售后需求;打通服务与营销数据链,助力企业优化决策。在零售AI领域,其创新方案获"年度零售AI解决方案创新奖",通过AI技术实现业务模式创新与用户体验升级。同时入选《中国智能客服产业图谱》核心板块,彰显其在企业智能化升级中的核心价值。

  • 山姆4斤冰块卖22.8元 客服:工艺特殊 融化速度较慢

    近日,山姆会员商店上架的一款“农夫山泉纯透实用冰”引发了消费者的广泛关注与讨论。有消费者指出,这款 2 公斤规格的冰块售价高达22. 8 元,价格偏高。 不过,也有部分消费者持不同看法,他们认为购买这款成品冰比自己买水冻冰块更为省事,而且自己冻制难以达到如此不规则的冰块形态。更有消费者表示,在使用这款冰块

  • 淘宝闪购放大招:用500亿补贴砸向市场!

    ​7月2日,淘宝闪购正式宣布启动“500亿元补贴计划”,在未来12个月内,平台将直补消费者及商家共500亿元。 对于即时零售生态而言,这是近期最具分量的一颗“深水炸弹”。对于淘宝而言,则想在“即时零售”上趁机完成一次组合式翻盘。

  • 办公娱乐两不误!会参谋MINI主机,打造智能家庭工作站与娱乐中心

    随着远程办公普及,迷你PC市场需求激增。会参谋推出LP1C基础版和LP5C升级版两款迷你主机:LP1C搭载英特尔N100处理器,重不足500g,支持4K输出,满足日常办公需求;LP5C采用i5-12450HX处理器,性能提升200%,支持双4K显示,适合专业创作。两款产品覆盖从基础办公到高性能需求场景,通过差异化配置精准满足不同用户需求,重新定义轻量化办公设备标准,展现智能办公领域创新实力。

  • 向“新”发力!itc保伦股份“分布式+AI边缘计算”赋能警务工作提升档升级

    ITC推出分布式综合管理平台V3.6,深度融合AI边缘计算技术,打造智慧警务指挥系统。该平台具备四大核心功能:1)支持50余种场景的实时监测与AI预警,准确率达95.3%;2)内置可视化编辑工具,实现数据快速分析呈现;3)采用深度学习技术,支持人脸识别、轨迹追踪等智能分析;4)创新拼墙信号管理,支持多业务协同。平台优势包括低延时(16ms)、超强FEC抗丢包(10%)、国密算法加密等,已成功应用于城市治安防控、应急指挥调度等场景,助力公安部门实现精准防控和快速响应。