餐饮行业，顾客和员工都是品牌成长的动力。海底捞宋青曾在采访中表示，让顾客满意、让员工满意是海底捞的根本动力，也是海底捞为之努力、自始至终不变的方向。海底捞一直以来都是一手抓顾客，一手抓员工，服务好顾客，照顾好员工。
食品安全、产品出品、环境卫生等是让顾客满意的基础分，在这几方面，海底捞的服务已经深入人心，不少顾客对海底捞的评价都是品质好，吃的放心，食品安全有保障。但在当下，快节奏的生活中，消费者更愿意花钱满足自身的情绪需求，实现自我疗愈。海底捞在为顾客提供情绪价值方面，做的也很好。
比如海底捞传统的生日服务，除了原有的欢乐唱歌送祝福外，海底捞还在不少地区推出了寿星摸奖活动，用100 %的获奖概率，给寿星带去吉祥好意头。在顾客容易emo的夜宵场景，海底捞则派出热门IP悲伤蛙，与顾客互动，通过猜拳赢鲜啤的方式，打造欢快氛围。海底捞能洞察到每一位顾客的具体情况和具体需求，提供更走心的个性化服务。
服务好顾客是海底捞作为商家的职责，员工的需求海底捞也重点关注。海底捞在营造温馨、和谐的工作氛围，给予员工温暖和高于行业平均水平的收入基础上，海底捞还为员工设置了亲子陪伴计划，为员工照料、陪伴子女提供便利，鼓励员工将子女接到工作地生活，帮助员工避免其子女因父母外出工作而成为留守儿童。从 2005 年开始，海底捞开始向员工子女提供教育补贴， 2007 年则从制度上进行明确并延续至今。
宋青表示，在海底捞，最美的资产就是人与人之间的关系，照顾好员工是企业与顾客建立亲密关系的基础，因此海底捞会首先给予员工足够的关注和福利，再让员工与顾客建立真诚的信任关系。
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