9月8日，由中国电子质量管理协会和桐乡市人民政府联合主办的“中国（桐乡）数字经济体验创新峰会”在浙江桐乡举行，中共桐乡市委副书记、市长王坚、中国电子质量管理协会理事长、国家工业信息安全发展研究中心党委书记蒋艳、工业和信息化部信发司数字经济处处长张建伦、国家工业信息安全发展研究中心信息政策所数字经济室主任殷利梅等出席会议，北京卓思天成数据咨询股份有限公司(以下简称“卓思”)AI商业化中心负责人马严召受邀出席并发表《全渠道客户之声:开启体验管理的“全时全域视角”》主题演讲。
卓思AI商业化中心负责人马严召发表主题演讲
本次大会以“体验点亮数字经济”为主题，旨在推动数字经济践行“以人为本”的理念，持续创造数字经济应用新场景，激活数字经济创新力，探讨数字经济标准化体系构建，促进数字经济和实体经济的深度融合及高质量发展。
数字化的本质之一，就是利用庞大的数据量对现实世界的各个片段进行描述，并试图从中找出一般规律的过程。步入后疫情时代，“数据驱动决策”作为降本增效的有效手段，已经成为大多数企业的核心经营战略。
在过去以产品、服务和价格为核心的竞争策略不再能获得持续优势的背景下，“客户体验”成为影响消费者决策、提升溢价的重要因素，企业想要从海量客户之声中找到其喜好、厌恶、推荐等一系列有价值的信息，反哺产品及服务的优化，核心就是要以客户为中心，实施“全时全域”的客户体验管理。
马严召认为，想要实现全渠道客户体验管理，核心思路有8个字:听见、听清、听懂、改善。
1. 听见一切客户声音:对企业自有渠道及公域渠道的客户声源进行统一集中管理，尽可能实现重要旅程和关键触点的客户声音全覆盖;
2. 听清一切客户需求:构建统一码框，用一个标准解读客户之声，通过NLP训练将非结构化的客户声音转化为可量化的结构化数据;
3. 听懂一切客户期待:建立客户需求分层分类模型，发现客户痛点、痒点和悦点，为后续改善提升提供明确方向;
4. 改善一切客户体验:基于客户需求洞察改善业务流程设计，借助数字化平台实现改善动作的实施和效果验收，实现透明管理。
（来源:MaxInsight卓思）
基于多年核心技术研发与实战经验，卓思在客户体验管理领域自主研发了超过100个SaaS、PaaS、APP产品，其核心SaaS产品“知语PRO”以强大的Know-how和NLP技术为驱动，可实现全渠道客户之声的高效、精准分析与可视化管理。
据悉，“知语PRO”已在汽车、房地产、零售、O2O、酒店等多个行业得到了广泛应用。在垂直业务场景下，“知语PRO”的NLP准确率可以达到90%以上，面对百万字数量级别的客户之声，可在5分钟内产出分析报告，精准锁定客户痛点、痒点和悦点，赋能业务改善和增长。
（来源:MaxInsight卓思）
2021年3月11日，十三届全国人大四次会议表决通过了关于《国民经济和社会发展第十四个五年规划和2035年远景目标纲要》，明确提出“鼓励定制、体验、智能、时尚消费等新模式新业态发展”和“以提升便利度和改善服务体验为导向，推动生活性服务业向高品质和多样化升级”，这标志着“践行体验创新模式，加速形成体验业态”已正式纳入国家战略发展规划。
在不确定性逐渐成为常态化的时代，粗放式营销已成为过去，“以客户为中心”成为企业走向精细化运营的核心战略。在此背景下，数字化的体验管理从根本上帮助企业解决了“客户是谁”和“客户在想什么”的问题，赋予企业以客户体验为中心高效迭代产品和服务的能力。
未来，卓思将利用十余年服务世界500强企业所积累的专业能力，结合认知智能技术，助力各行业企业更好地理解与服务客户，用“体验”为企业创造竞争优势和经济价值，真正实现以客户体验驱动企业数字化转型。
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