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税务服务优化的关键问题,零点有数划好了重点!

2021-06-30 17:17 · 稿源: 站长之家用户

在为纳税人提供咨询服务和诉求处理方面,12366热线一直发挥着积极的作用。然而,另一方面,12366也存在着比较明显的问题。优化提升12366的服务模式,已经成为税务部门进行营商环境优化和纳税服务品质提升的重要切入点之一。

由于12366和纳税人的疑问与诉求直接接触,汇集了纳税人最为关心与亟待解决的问题,为此提供了大量有价值的线索。如果可以在现有的优化提升工作中处置得当,可能会成为以问题驱动型为基础的纳税服务质量建设的新发展路径。

一、12366有哪些主要存在的问题?

1、工单类问题

工单不统一、一些工单的主观化程度高或处理结果要素设置不一、工单内容设置不标准;

2、分类问题

分类类别粗糙、不同地区细化分类标准不统一、分类方式与知识库的匹配度不精准,也直接影响诉求派单精准度;

3、诉求处理反馈

需求处理结果反馈不全面、结果处理报告记录的要求不全面、不适合用于处理情况评价;

4、现存信息利用

对于过往的咨询和诉求内容运用不足,作为现有数据的清洗、处理、利用普遍不足,满足于一事一答,尚未形成规范,无法从海量信息中提炼出有助于支持税务决策的数据规律与关键问题;

5、小呼中心标准化问题

在解决税务服务诉求的问题上,各地建设的小呼中心发挥了更加直接的功能,但同样普遍存在工单与分类标准化不够、工作量与管理水平参差的问题。

二、12366的这些问题该如何优化?

12366热线解决现有问题,应着眼于全面智能化建设,从而全面提升12366的服务响应能力。目前,12366热线的智能化建设可以不走再建新系统新平台的模式,而是在现有工作系统上开发“12366智能化工作机制”,在现有管理系统上建立适当的接口即可部署工作,具备建设周期短、建设成本低、优化升级高效的优点。

其中,核心工作内容主要包括以下四个关键板块,各模块既可以一次性建设,也可以分模块分期推进开发。

1、基础模块

实现工单标准化(来电记录客观化、要素健全化以有利于标签自动化)和分类精细化(来电内容智能分类,实现多级精细化分类,开发税务事项知识图谱,促进与知识库的精准匹配);

2、派单模块

针对服务诉求,实现精准智能派单与全程智能跟办,并快速反馈处理情况,将其作为工单处理的评价依据;

3、决策报告模块

建设税务咨询与诉求的知识智谱与文本智能处理模块,提供信息更加丰富的智能快报与智能专报,比如热点、重点、难点、新点问题的专项分析;

4、决策行动一体化模块

以热线问题为线索,整合关联其他税务数据,提供各类问题排序、关键问题总量估算、特征分析、趋势预判、标杆解剖和对策建议,并追踪已决策事项的全流程智能督办。

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