首页 > 传媒 > 关键词 > 优信二手车最新资讯 > 正文

环信助力优信二手车夯实汽车电商标杆之路

2020-03-30 13:42 · 稿源:站长之家用户投稿

 优信,美国纳斯达克(NASDAQ)交易所上市企业,中国领军的在线汽车交易综合服务供应商,旗下拥有B2B模式二手车在线交易平台——优信拍,以及B2C模式的二手车在线交易平台——优信二手车等多个子业务。优信二手车是全国最大的二手车交易平台,涵盖二手车交易、汽车金融、物流运输、售后保障,以及维修保养等环节,充分满足汽车全生命周期的所有需求。同时,优信重塑中国二手车交易产业链,打造覆盖全国的二手车超级供应链,帮助消费者足不出户买到全国优质车辆。作为中国二手车电商的标杆企业,随着海量新客户涌入,在客户服务这块面临巨大挑战。

图片7.png

  作为领军的二手车零售服务电商平台,优信二手车在去年的成交量已经突破100W,无疑已是行业老大。此外,来自优信二手车APP/M站/小程序等渠道的日均会话量数万通,消息量百万级。这种每日高并发的海量咨询给客服和销售人员都带来了压力,从各个咨询入口过来的消息量大且难分来源,不断招聘增加传统客服人员服务给公司带来巨大的成本压力,由于缺乏高效的工具支撑转化率偏低,客户体验还不尽如人意。如何方便客户在线购车提供更加优质的服务,更加精准快速的转化,同时还能为公司降低人力成本是优信二手车面临的核心问题。

  解决方案

  优信二手车与环信携手搭建营销型智能客服坐席管理系统,接入包括优信二手车APP、官网、微信等全渠道客户服务通道,绑定近千个人工坐席,规范客服工作,方便客户管理,所有渠道都统一接入统一处理,以此来提高沟通服务效率。客户身份统一识别,一对一终身专属客服服务提高转化,最大化挖掘潜在的购车商机和二次营销的机会。引入智能客服实现7* 24 小时不间断服务,降低传统客服人员招聘成本。具体方案如下:

  1.搭建全渠道客服,统一管理,统一身份,实现精准营销

  作为行业领军企业,优信二手车始终坚持以技术创新和服务革新提升交易效率,推动产业升级。优信二手车从 2017 年就开始探索二手车“全国购”模式,互联网线上交易累积了大量数据和良好口碑,在线上渠道已经取得领先。优信二手车将整个交易链条迁移到线上,提升二手车在线化率,目前已经形成一套完善的系统,包括车辆检测、在线选车、线上销售、物流交付、售后服务、供应商管理等系统,涵盖二手车在线交易的全流程。

  其中,联手环信搭建的在线营销型客服坐席管理系统就是其中重要的一环。以往邮件、网站、APP、微信公众号、微博、小程序等服务渠道各自独立,缺乏统一管理的手段和机制,渠道分散也导致无法精准识别用户身份,用户通过不同的渠道进线咨询,服务的连续性无法保证,导致用户体验不佳。

wps8.jpg

  鉴于此,优信二手车借助环信的在线客服坐席管理系统,实现了公司渠道、功能、业务的一体化。

  海量的会话消息由位于北京和西安两个职场的几百位二手车销售顾问接待,线上咨询-线下成单;

  线上的咨询线索自动绑定给首次接待的销售顾问,如绑定的销售顾问不在线则按负载率分配给同一个职场的同事;

  先登录才能在线咨询,将访问具体车辆的轨迹信息每一位访客的电话和ID带入会话,便于商品推荐,有针对性的营销;

  线上咨询会话推送自定义事件到本地服务器,进行大数据分析,对销售转化和销售顾问业绩进行评估;

  通过以上流程安排,实现了服务渠道、客户身份、业务数据等集中管理和统一客户视图,还实现了全流程系统化管理,资源、服务高度集约化,大幅帮助公司提高服务体验和效率。

  2. 按需定制,独特业务调度规则促进效率+转化双提升

  优信二手车的业务模式主要分三步走战略,即线上沟通——通过定期的联系,确认客户的购车意愿,划分等级;线下引导——将线上的高意愿客户,引导到线下的实体店看实车,并分配线下销售;线下约见并促进成交——实体店的销售约见客户,促进成单。

  在业务的调度、集成等方面,结合线上业务的特殊性,优信二手车提出了适合本公司独特发展的需求。环信通过为优信二手车进行个性化的定制增值服务,以业务的调度规则为例,优信二手车就对常规的绑定坐席状态进行了优化调整:

wps9.jpg

  (1)当绑定坐席空闲状态,但未到达接待上限时:绑定客户进线优先分配(当待接入中有排队时)给绑定坐席;

  (2)当绑定坐席空闲状态,但到达接待上限时:绑定客户在组内随机分配(若能实现北京、西安职场二级分组,在相应职场组内随机分配);

  (3)当绑定坐席忙碌,离开、隐身、离线状态时:老客户进线在组内随机分配(若能实现北京、西安职场二级分组,在相应职场组内随机分配);

  (4)新客户进线按照指标进行随机分配 ;

  (5)随机分配的逻辑: 按照空闲率分配;公式为:(最大接待人数-当前接待人数)/最大接待人数; 如果空闲率相同,则按空闲时间(上次会话结束时间)分配;空闲时间长的优先分配 。

  这种匹配自身服务的独特业务调度规则促进了客服效率和付费转化率的双提升。

  3.依靠云呼叫中心管理系统-提升营销转化率,一个客户都不能丢

  如何提升客户线索的转化率,传统企业一般靠电销,即增加坐席数量高密度触达客户来解决。而近年来,电销的招聘成本逐年升高,且因为电销的工作性质,目前电话类的客服岗位招聘成本难度不断加大,跳槽率高,高人员流动性阻碍企业良性发展。那么,针对这些问题,企业应当怎么办?

wps10.jpg

  优信二手车通过线上结合线下渠道解决“客源”和“车源”的问题,互联网线上渠道主要解决“客源”问题,线上渠道最主要的问题就是转化率太低,当用户在网上完成注册,企业需要在 5 分钟内与客户进行初次沟通,并收集用户需求信息。包括车源信息,车型车款、报价、年限、保险、区域等。

  云呼叫中心在这个过程中成为了快速触达用户的关系纽带。云呼叫中心系统通过对号码的状态、归属地、固话/手机、历史接通率等多维度号码大数据分析,降低无效电话的等待时长,从而提高客户的接通率,提升客户线索的转化率。此外,在客户完成注册后,企业设置好提醒策略,通过外呼客户的形式播放语音提醒,保证信息的充分触达,同时也能节省人力成本。

  4. 智能机器人,7* 24 小时不间断服务,大幅减轻客服压力

  从 2017 年优信的全国购业务模式开创至今,购车闭环诸如:在线选车、在线咨询、VR看车、视频检测和在线签约等等,这些无接触式在线服务早已服务超过 10 万名消费者,尤其是在疫情等特殊时期更能凸显优势和价值。而这一成果,离不开优信智能机器人的努力,优信二手车借助智能机器人,全面减轻在线客服人员的压力。

  优信二手车的客服机器人不仅能够通过语义相似度算法和意图模型,对海量高质量的互联网和行业数据进行训练,大大降低知识库的构建和维护成本,而且上线后机器还能自主学习,持续完善知识库,不断提高回复率和准确率。真正实现实现“人机协同”,机器人对客户语言的理解、客户问题的界定、问题分析模型的建立与知识匹配,都能将客户问题在最短时间内解决。

  客户收益

  优信二手车选择与国内SaaS客服头部厂商环信联手搭建营销型智能客服系统是二手车电商行业与中国领先SaaS企业的一次强强联合。优信通过环信在线客服系统中配置全面成熟的客服话术和会话标签体系,规范客服工作,方便管理;获取客户轨迹信息和历史沟通记录,打通登录数据同步客户电话、ID等资料,提高沟通效率,最大化挖掘潜在商机和二次营销机会;应用智能质检大幅提高客服会话质检范围和准确率,更便捷地监控和评估客服坐席工作绩效。

免责声明:“站长之家”的传媒资讯页面文章、图片、音频、视频等稿件均为自媒体人、第三方机构发布或转载。如稿件涉及版权等问题,请与我们联系删除或处理。稿件内容仅为传递更多信息之目的,不代表本网观点,亦不代表本网站赞同其观点或证实其内容的真实性,更不对您的投资构成建议。我们不鼓励任何形式的投资行为、购买使用行为。

  • 相关推荐
  • 大家在看
  • 优信二手车:今年上半年10万左右的二手车关注程度最高

    二手车交易平台优信旗下的大数据研究院发布了《 2020 上半年二手车消费数据报告》,这份报告显示,从成交价格分布来看, 10 万以内的二手车受关注程度最高,虽然出行车辆对于消费者来说是刚需,但今年上半年消费行为仍然更慎重理性。

  • 优信二手车2020年上半年消费报告 10万左右的二手车关注程度最高

    优信旗下大数据研究院对外发布《2020上半年二手车消费数据报告》(以下简称《报告》)称,由于现场看车受到影响,上半年“在线购”更趋明显,西安和石家庄分别成为二手车迁入与迁出最大城市,大众、别克、吉利、本田、哈弗等入选最受欢迎二手车品牌。《报告》显示,二手车跨区域流通比例在过去几年不断提升,跨区域交易主要集中在华中、华东和华北地区。2020上半年,石家庄成为二手车迁出量最大城市,西安

  • 优信2020上半年二手车消费报告:10万以内二手车关注度最高

    DoNews7月7日消息(记者 吴丽)7月7日,国内二手车在线商城优信旗下大数据研究院发布《2020上半年二手车消费数据报告》(以下简称《报告》),着重分析二手车的用户消费行为。《报告》显示,由于现场看车受到影响,上半年“在线购”更趋明显,西安和石家庄分别成为二手车迁入与迁出最大城市,大众、别克、吉利、本田、哈弗等入选最受欢迎二手车品牌。数据显示,上半年石家庄成为二手车迁出量最大城市,西安则为迁入量最大城市,成?

  • 蔚来汽车关联公司经营范围新增二手车经销 二手车经纪

    天眼查数据显示,7月24日,上海蔚来汽车销售服务有限公司发生工商变更,经营范围新增二手车经销,二手车经纪。上海蔚来汽车销售服务有限公司成立于2017年3月,注册资本5亿美元,法定代表人为蔚来汽车联合创始人秦力洪,公司经营范围包括汽车销售以及相关售后服务,汽车零部件、汽车用品的批发、网上零售进出口和佣金代理(拍卖除外),并提供相关配套服务,分布式交流充电桩的批发、网上零售、安装、

  • 58同城优信拍保障全面升级 持续挖掘二手车交易流通有效渠道

    今年三月, 58 同城宣布正式收购优信拍,借助双方优势,帮助车商打通买车、卖车的交易闭环,提升二手车行业流通率。近日, 58 同城优信拍宣布全面升级保障计划,在资金、渠道、服务、产品等多方面保障升级,为二手车商提供更贴心的服务内容。 作为国内领先的生活服务平台, 58 同城在二手车行业不断发力,除收购优信拍之外,还与多方二手车相关机构联手,广纳优质车商、车辆资源,通过行业深度加码,全面升级产品品质与服务体验,

  • 天天拍车:别克GL8车主通过二手车拍卖卖出高价

    来自成都的叶先生 3 年前购置了一辆别克GL8,由于用车升级,叶先生近期打算卖掉旧车置换新车。经过多个卖车平台对比后,他最后在天天拍车把开了2. 4 万公里的别克GL8 卖掉了。因为叶先生这辆别克GL8 的车况比较好,最终这辆别克GL8 在天天拍车卖出了26. 1 万,叶先生说,“这是我比较的所有卖车平台中卖价最高的平台,比其他平台给的价格高了好几千”。除了叶先生,来自上海的汪先生的同款别克GL8 在开了将近 6 年8. 2 万公里后也?

  • 天天拍车:武汉奔驰二手车卖出高价 武汉进入快进模式

    2020 年伊始,武汉被一场疫情按下了暂停键,随着疫情逐步得到控制,武汉人民的生活重归正常。 3 月底,二手车线上拍卖平台天天拍车武汉门店重新开启,为武汉车主提供了卖车便利。重启后的武汉门店为了确保广大车主的安全提供“零接触卖车”服务,从报名、邀约到检测、竞价拍卖全面线上化,车主不用出家门就能实现安全卖车。天天拍车还采取了多项防护措施,比如每天定期全方位消毒、全员定时测量体温、店内免费提供消毒液等防疫用品

  • 天天拍车发布上半年数据报告:二手车置换周期缩短 跨区域流通成主流

    7月7日消息,近日,《2020上半年二手车在线拍卖报告》(以下简称“报告”)正式发布,报告涵盖了上半年二手车在线拍卖市场的用户人群画像、成交量排名、保值率排名、二手车置换周期和跨区域流通情况等。据了解,报告由二手车在线拍卖平台天天拍车出品,中国汽车流通协会全面指导,旨在梳理2020上半年的二手车在线拍卖市场情况,为二手车消费者及从业人员提供相关内容参考。报告根据中国汽车流通协会的数据调研,汇总了

  • 把国产车卖到60万还不满足!蔚来汽车正式新增二手车业务

    因为我国的汽车工业起步较晚,当前,存在着很尴尬的一种局面是,在不少国人消费者眼中,国产车代表着低端劣质的汽车产品。然而事实情况真的是这样吗?随着吉利、长安、长城、以及蔚来、小鹏等

  • 女子花260万买二手法拉利:却发现是“火烧事故车”

    对于大多数人来说,能买一辆属于自己法拉利跑车是一件十分值得高兴的一件事,然而重庆渝北的一位女子却高兴不起来。据国内媒体报道,2018年5月,家住重庆渝北某小区的萍姐(化名)在儿子19岁时

  • 小屏回潮!二手iPhone 7逆袭成“机皇”

    7月6日,58同城二手交易平台转转发布《2020年第二季度手机行情报告》。报告显示,二手手机市场,99新的二手主力机型交易价格应声下跌,如小米10的5G版在三月内下降了558元。此外,新款iPhoneS

  • 转转二手手机对碎片化的供应端进行标准化的梳理与创新

    当下,国内消费者心理从“占有到使用”的切变明显,共享、租赁、闲置已经成为了一种消费习惯和生活方式。一方面,消费者的消费观念发生转变,不再排斥“二手交易”,而是追求性价比和使用价值。另一方面,对于自己的闲置物品,还可以出售变现。随着共享经济的兴起,国内也出现了不少二手交易的平台,转转是其中的头部玩家之一。作为二手市场中热门的交易品类,目前二手手机的交易额,已经仅次于房产和二手车,占据了二手市场的第三

  • 罗永浩首次直播带货二手手机 1700台转转自营iPhone售罄

    DoNews 7月24日消息(记者 刘文轩)转转集团不久前在“老罗直播”直播间推出自营的iPhone11系列苹果货源机。此次转转提供的自营iPhone11系列苹果货源机,是二手商品首次出现在老罗直播间。64G版的iPhone 11 Pro直播价5299元,256G的iPhone 11 Pro Max为6899元。原本备货的900台iPhone11系列手机上架后迅速售罄,紧急补货800台再次售罄。早前在618活动期间,罗永浩共计直播了三场,第一场是5月31日晚的跨夜直播,第二场是与银联合作

  • “老罗直播”联合转转带货二手手机:1700台iPhone售光 支付订单额近千万

    日前,转转集团携手“老罗直播”交朋友,在其直播间推出转转自营的iPhone11系列苹果货源机。数据显示,原本备货的900台iPhone11系列手机上架秒售罄,紧急补货800台也瞬间被秒光,支付订单额近千万。据了解,此前,老罗直播间里也出现过手机产品,如小米10、iPhone8 Plus等。不过这些手机皆是新机,而此次由转转集团提供的自营iPhone11系列苹果货源机,是二手商品首次出现在老罗直播间。此次,转转集团提?

  • 代码比车值钱!特斯拉靠“心狠手辣”一年软件收入达百亿

    美国当地时间 7 月 22 日,特斯拉发布 Q2 季度财报,整体营收为 60.4 亿美元,该季度共产生了 4.18 亿美元的自由现金流。同时,特斯拉连续四个季度盈利,如今股价已经达到年初的 370%,市值更是高达 2951 亿美元。

  • 在转转买二手的男人们:2000元绝版推理小说、50万元的打火机,为爱好花点钱怎么了?

    没有一个男人不喜欢逛二手市场。北京男人喜欢半夜逛“鬼市”,大到古董玉器,小到随手把玩的小玩意儿,只要摆出来都能吸引不少人上前询价。

  • 女子刚过科目二就夜间开车实战!结果连人带车冲进鱼塘

    虽然拥有驾照作为开车的必须前提,但生活中,还是有不少人按捺不住内心的冲动,没有取得驾照也偷偷偷偷开车上路。殊不知,这样的行为不仅是对自己生命安全不负责,也是对他人安全的一种威胁。

  • 简单真实 优信提供线上购车“深服务”

    今年由于疫情,整个二手车市场销量受影响较大。据汽车流通协会数据, 2020 年第一季度,全国二手车累计交易量同比下降38.4%,交易额累计同比下降41.22%。特别是受疫情影响,各行各业都在加快推进“线上化”,而优信早已先人一步。作为中国最大的二手车在线商城,优信一直在探索怎样将传统的二手车销售模式转变为“二手车线上商城”。 早在 2018 年优信集团创始人、董事长、首席执行官戴琨就曾预言:二手车线上购买将是大势所趋,在

  • 优信完成去金融化,厉兵秣马轻装上阵

    近日,优信集团对外发布了 2020 年 3 月份季度财报。其中,优信完成去金融化的信息格外引人注意。据悉,优信已于Golden Pacer及其他资方达成的一系列协议,自此优信不再承担任何历史助贷业务的担保责任,这让优信全面解决了历史金融的相关问题。在购车场景中,汽车金融是一个便捷和普遍的选择,为消费者购买二手车提供便利。因此优信与合作银行共同发起了“贷款便利化”商业模式,为用户降低了购车门槛,与此同时也要优信为所有便?

  • 优信交上的高考作文卷:带你走进一辆好车

    据最新数据显示, 6 月乘用车市场零售达到165. 4 万辆,环比 5 月的零售增长2.9%,由此实现3- 6 月的持续 4 个月零售环比增长。汽车行业形势大好。从优信旗下大数据研究院发布的《 2020 上半年二手车消费数据报告》来看,二手车跨区域流通比例在过去几年不断提升,在近几个月更是一路上涨。二手车市场能快速复燃,背后的原因很值得深究。以国内最大的二手车在线商城优信二手车为例,调查显示,二手车作为非标品,用户对二手车最担?

  • 参与评论
文明上网理性发言,请遵守新闻评论服务协议
  • 热门标签