在国家"十四五"住房保障战略指引下，我国正加速构建"市场+保障"双轨并行的住房发展新格局。随着 3000 亿元保障性住房再贷款政策落地、存量资产盘活机制创新等举措推进，全国已规划建设近 900 万套（间）保障性租赁住房。在此重大战略转型中，国企作为保障性住房建设运营的主力军，正面临从传统房东模式向精细化运营转型的严峻挑战。
最近，小明跟一位国企做保障房运营管家的朋友聊天，一上来就大倒苦水，他的主要工作是保障性租赁住房的招租、运营、服务等工作。外人可能会觉得，这事也不难呀。但实际上，看起来简单的事情，干起来并不容易。
为了更原汁原味呈现，下面，小明以第 一人称的口吻，将聊天的内容要点粗略整理如下：
一、传统运营模式遭遇效能瓶颈：人房比失衡与服务短板的双重挑战
过去很长一段时间，保租房的管理运营工作，对我们来说还不算难，一方面，是因为项目规模有限，另一方面，是因为我们人手相对而言还算足够。但这几年，为了解决新市民新青年的租房问题，政府新建配租的保障房项目越来越多，这么一来，分到我们每个人头上的客户就很多了，就靠我们几个人根本服务不过来，但国企对编制管控很严，所以，领导也没办法。
再说说招租，以前都是住建定向配租，不用管客户在哪里。随着住建从强管控，到强规则弱干预的变化，之前的住建统筹批次化配租，也逐步走向企业常态化自主招租。同时，我们还不能像民企那样，一味靠降价来招租，我们不能突破底价。所以，可想而知，我们招租的难度有多大。
可能又有人会说了，有人租房了，是不是就轻松了？如何你这么想，那你又错了，租赁运营跟租客服务才难呢。
1）每天累成狗，租户还觉得我"不作为"
去年，我接管了A项目，有 426 套房源。每天的工作满满当当，比如，早上 8 点，要刷新房源情况，然后在官方平台进行房源上架下架，有一次没及时把出租了的房源下架，好巧不巧，刚好有客户打电话来问起，搞得我特别尴尬。另外，我每天至少会接到十多通租客来电，要么是报修的，要么就是在问维修师傅什么时候上门的，然后，我又得紧急联系维修师傅了解情况。维修师傅人手不足，抽不出身时，我又得跟租客做一番解释......
有时候，电话回慢了，或是解释不到位，隔天就可能收到租客投诉，说"管家拿钱不办事！"——那一刻，真觉得这活干不下去了。甚至有一次，租客直接投诉到民生留言板了，给我们写了 500 字的"服务体验差评"，让上级领导都关注到了，搞得我们很被动。
让我们非常头疼的还有退房退费，除了验房要看仔细之外，更重要的是，退哪些钱、退多少钱，一定要算清楚整明白。但经验告诉你，要做到这点，绝非易事。
首先，客户退完房后，会隔三差五给你打电话，追问退款什么时候能到账，有时语气还很差；然后，我们得问财务具体进度，财务可能也会问你一堆问题，比如，这 1000 块退的是什么费用，是租金？还是押金？水电费？赔偿金结转了吗？然后让补充一堆材料；之后，财务会一笔一笔地拆账单、对账单，这个过程快不了一点。财务也很委屈， 10 多个项目的退款都需要经她手，她根本也忙不过来。转头，我们得跟租客解释，安抚情绪......这么来回沟通，不仅低效，还容易造成客户投诉......
2）盖章盖到腱鞘炎发作
你们可能不信，去年双十一那天，我们几个管家不是在抢购，而是在疯狂盖章—— 1327 份租金确认单，每份要盖公司章、财务章、项目章。
行政部的老李调侃我们，说我们的手速，比直播间主播还快。结果第二天，我们好几个管家就累到去了医院，做针灸，记得很清楚，当时给我做针灸的医生，看着我的右手直摇头，说我三十岁的年纪，手腕却是五十岁的状态。
3）"沉迷于"报表无法自拔，成了别人的"表弟"
项目要管理好，运营好，少不了数据，我们管家又是一线直接面客的，所以，很多人都会找我们要数据，要报表，这里面不仅有集团的领导，也有运营公司的同事，还有财务人员，甚至是公安局，大家需要的数据还不一样，有的要租金、出租率等数据，有的要入住人员名单等等，除此之外，上报的频率也不同，年度的、季度的，月度的，每周、每日的周报、日报也是少不了......
这些数据的组合、拆分本就复杂，加上缺少工具赋能，我们只能人工一个一个地算，然后，再做成各种报表给到上级，不仅效率十分低下，而且还容易出错。尽管我们小心再小心，谨慎再谨慎，但还是不可避免地会出问题，有一次董事长直接在会议上拍了桌子，因为没人能把数据说清。
二、当传统管家遇上"智能工作台"：运营管理工作迎来新转机
如果光靠人力，我们现在负责的保障房项目都很难管好，更别说未来项目规模还可能继续扩大，如果哪天让我们短时间内去快速承接新项目，还是房源类型多种多样的项目，接着再把商业也要管起来，这场面我想想都够呛。我们很多租户都调侃我们：你们这么大公司，做事的方式怎么还这么原始呢？搞得我们也觉得很不好意思。
所以，经过一段时间的痛定思痛后，公司终于将数字化建设提上日程，并引入了明源云保障房一体化运营解决方案。起初，大家对这一安排满脸抗拒，担心又是形式主义，但用了一段时间后，画风变成了：
"租客工单量还是很多，但从这个月数据来看，我们响应速度不降反增！"
"王姐你这个月人效指标突然涨了这么多是怎么回事？"
"A项目的满意度上周还是82%，这周直接飙到94%？"
现在，我们很多工作，都在"管家工作台"上完成，比如，我们可以灵活发布和维护房源信息，房源状态实时同步，租户通过小程序也能一目了然，避免因信息不对称造成尴尬；同时，租户通过小程序在线报事报修，我们只需要把工单转给维修师傅即可，并且工单状态，我们和租户都可以线上看到，全程透明，再也不用夹在租户和维修师傅中间反复沟通了，电话清净了，客户投诉少了，我们也轻松了不少。
现在还可以做到不见面在线签约，直接发电子密码给租客，租客拎包入住就可以了......之前让人头大的退房退费，现在也是线上就能处理，并且费用结算，又快又准；财务只要看退款明细清单即可，勾稽关系一目了然，不需要再跟我们来回核对了，租客线上也能查到退款进度，心里踏实了，给我们电话追问的也少了。
值得一提的，还有管理工作台，工作台提供了各种经营看板、数据报表，有租赁资源台账，可以看租赁情况，有租金趋势表，可以了解租金、出租率等数据，还有应收实收减免等台账，让我们可以快速了解项目经营情况，不仅我们心中有数，上级找我们要数据时，我们也能快速给到。
总而言之，上线明源云保障房一体化运营解决方案，现在看来是完全正确的，不仅各项工作大幅提效，还在集团层面受到了表扬，领导脸上也觉得倍有面子。一个小插曲，上周去小区巡检时，刚好碰到之前写差评的小哥，他还笑着对我说："现在服务效率可以啊，杠杠的！"听到这句话，我真切感受到了数字化带来的改变。
三、结 语
当保障房建设进入"精耕细作"时代，运营效能已成为衡量国企民生担当的新标尺。明源云保障房一体化运营解决方案，凭借"管理体系+服务门户+运营平台"三位一体的创新架构，已经在全国数百个保障房项目中展现出强大价值：从手写台账到智能系统，从跑断腿到云端协同，带来的不仅是工具的升级，更是让国家住房保障政策的善意，通过每一个工单、每份合同、每次服务，准确传递到千家万户。
未来，明源云期待携手更多优秀企业，共同推动保障房业务向智慧化、精细化升级，实现行业高质量发展，为民生保障事业贡献更大力量。
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