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用内容给客户打标签 网易互客如何给销售装上“雷达”?

2020-06-10 20:42 · 稿源:亿邦动力网

【亿邦动力讯】对于杭州柠智教育的创始人Tina来说,如何获得客户一直是个令人头疼的问题。

教育培训行业通行的销售方式柠智都尝试过:地推、周边社区推广、电梯广告,时下流行的抖音和微信等线上渠道也投放过,不过,整体的转化效率和宣传效果并没有达到理想状态。

“在电话销售过程中,存在很多还没听完就挂断的情况,后续对家长的跟进和维护也会有些断档,这是我们面临的最大问题。”Tina说。

不仅教育培训行业,很多依赖销售获客的行业,都面临类似的状况,地推广告满天飞、营销电话每天接……销售人员的付出很难得到转化,接电话的人也不胜其扰。

究其原因,客户识别不够精准,沟通方式过于直接,形成销售行业长期存在的获客痛点。今年 4 月 15 日开放的网易互客针对这一问题提出了一个新的解决方案:互动。

作为网易企业业务的新产品,网易互客在 5 月 28 日举行的网易智慧企业 2020 年度见面会上正式亮相,是网易智慧企业 2020 年战略的重要组成部分。

01

内容是销售的“秘密武器”

具体来讲,网易互客为销售员提供了一个内容工具包,包括文章、表单、文件、海报等多种形式,销售员可以写文章或一键转发公众号文章,在微信中传播;共享团队销售文件材料,一键微信分享给客户;利用海报模板简单修改,完成专属海报设计。

有了内容,互客充分利用了微信生态的官方连接能力:公众号、小程序、企业微信。销售人员可以通过内容工具包在微信中与客户互动。

“我们认为,未来的销售方式和潮流应该是互动,而不是强制的骚扰或转化。”网易互客总经理肖钰妍向亿邦动力说道。

互客将自己定位为SCRM产品,强调以内容为基础,注重线索培育与复购,让销售以简单、快乐、高效的互动方式去赢得客户。

SCRM意为Social Customer Relationship Management,即社会化客户关系管理,这个概念出现于 4 年前,概念里所包含的新内容解决了传统CRM的痛点,强调社交和连接属性。不过,肖钰妍认为,只有连接是远远不够的,因为社交需要销售和客户能够互动起来,甚至成为朋友,因此,重要的不仅是连接渠道,丰富的内容营销工具更为关键。

“我们有一些客户已经在做这样的尝试了,他会组建一个 10 人的销售团队,同时还会招聘一名内容运营。内容运营的人员产出内容,销售人员拿着标准化内容跟用户互动。”肖钰妍说,“这就有点像玩游戏,内容运营的人给销售人员加了Buff(增益效果),可以更好地做产品的价值传递。传递完价值之后,互客系统的“客户雷达”功能把内容的浏览动态收集回来,也让运营人员知道下次应该怎么优化迭代内容。”

02

将客户互动行为数据化

今年 3 月,柠智教育开始使用网易互客的SCRM系统。据Tina介绍,店庆期间的广告投放和转化效果取得了不错的成效。“网易互客可以让我们追踪到很多互动数据,比如图文广告家长看没看、在相应的页面停留多久、有没有做转发等,这就方便了销售团队后期进行点对点的跟进。”

这里说的就是互客的“客户雷达”功能,可以追踪客户行为轨迹,通过行为洞察客户的真实需求,关键行为也会及时给销售推送通知。如此一来,被标签化处理的客户数据就可以辅助销售的跟进和自动任务,更加精准地找到意向度较高的客户。

“大家有时会把Social简单地归集到运营或群发工具的价值上,但却并没有去注重工具有没有做好深入利用。销售产品的核心还是要能够做转化,而这一点如果离开数据洞察也是没有办法实现的。”肖钰妍谈到。

对网易互客来说,“S”的含义除了社交,还有Simple(简单)和Smart(智能)的涵义。肖钰妍表示,互客的目标是用智能化的手段将销售变得更简单,背后需要有强大的技术能力支撑。

对于一些传统的CRM来说,需要人工进行大量的信息输入,这就导致不是系统在帮助人,而是人在帮助系统。当销售人员不愿意录入数据时,CRM基本处于不可用的状态,这距离帮助企业实现数字化转型的目标相距甚远。

互客不仅记录客户资料,还可以按时间轴记录客户旅程。根据历史互动行为智能计算出客户的“互动指数”,帮销售更加了解每个客户。

肖钰妍说:“所以我们在做产品时,首先要创造一个场,在这个场域下有内容进行互动,互动的背后支撑就是网易的大数据及AI能力。”

针对复购推荐,互客可以通过大数据和AI能力挖掘到二次转发的KOC,而这些KOC就值得销售人员点对点维护。传统的销售可能很难判断这个节点是谁,但通过互客可以挖掘到这样的节点,也可以为节点人选申请特殊激励,带来更高的成单量。

因此,在内容与大数据加持的基础上,网易互客可以帮助企业精准找到“对的人”。

除了帮助销售团队有效跟进和维护客户外,在智能化提升销售转化的方向,肖钰妍还介绍了一个具体做法:将销售团队中能力强的“销冠”行为记录下来,基于其行为进行模拟并推荐自动任务给其他普通销售人员,帮助团队达到中等或以上的销售能力水平,以降低培训成本,提升转化率。

03

低端销售岗位需要向内容营销进化

肖钰妍表示,网易互客的使命主要是赋能销售团队获客转化,帮助企业做内生的增长。“我们希望的合作伙伴有几种类型,一种是垂直行业的,可以有相关的合作性和开放性。另一种是内容的产出者,因为有些企业自己比较难产出内容,我们希望引入第三方的内容合作提供商。另外是可以做下沉市场渠道的合作伙伴。”

亿邦动力了解到,网易互客看好教育中长期的社会影响和社会价值,将教育行业客户作为重要的赛道。前期主要做朋友圈的社交互动和销售转化,后续会持续向教育营销端的全链路发力。另外,诸如软件服务、商业服务类型的B2B企业也是主要的客户类型。

对于 2020 年的规划,肖钰妍坦言,互客还是新产品,现在主要的目标不是推广和业绩,而是如何把产品打磨好,把想做的事情做好。“现在其实会发现市面上所有的CRM同质化比较严重,无非是大客户的定制实施能力上大厂更有优势。按照我们的理解,用数据智能的方式重做很多场景,将SCRM重新定义,是我们特别兴奋,也觉得特别有挑战的一件事儿。”

肖钰妍对销售行业的趋势变革也分享了自己的看法:“曾经的人力成本很低,2000- 3000 元就可以雇佣一个中专、大专的毕业生做销售,这个阶段大家都用人肉电话的方式刷存在感,但转化率非常低,销售人员的提成也就会很低,有种‘割年轻人韭菜’的味道,这也导致销售岗位的流失率较高。我们的客户反馈,现在让他们天天打电话,每隔1、 2 个月销售的小伙子就会辞职,但你让他做内容做社交互动,跟客户在社群里聊天就有很大可能持续做下来。”

她认为,销售行业经历了面销、电销、网销阶段,特别机械化的、低端的销售岗位可能会消失,而如广告营销、策划等能够为销售赋能的岗位会更多。这样的角色给销售做前期潜在客户的储备,后期又有内容营销的赋能,这样可以使企业进入一个相对良性的经营模式。

“我们有客户从 2018 年开始做这样的转型,后面发现其实综合算下来,成本并没有增加。最重要的是员工稳定性提高了,管理成本也会降下来。我觉得对于销售赋能这件事,还是一个长期可见、持续出现的影响,随着企业的管理体系愈加趋于成熟,销售会成为协同作战的角色。”

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